Myyntiprosessiin löytyy paljon vinkkejä, mutta ohjeet loppuvat kaupan saamiseen. Mitä sen jälkeen tehdään? Ei ainakaan karata takaisin toimistolle!
Ota rauhassa
Kauppa on iloinen asia. Asiakkaan lopulta sanoessa KYLLÄ – joskus pitkän pähkäilyn jälkeen – ei kuitenkaan saa innostua liikaa, koska muuten myyjä alkaa väkisin vaikuttaa epäilyttävältä. Jos hymy leviää korviin saakka etkä pysty istumaan enää tuolillasi, alkaa asiakas ihmetellä mikä siinä kaupassa nyt näin erikoista on – ei kai minua vaan huijattu? Vielä jos karkaat paikalta heti tilauksen saatuasi kauhealla kiirellä, niin väkisinkin asiakasta alkaa mietityttää.
Tuotteesi on niin hyvä, että kauppaa tulee säännöllisesti (ja myyntitaidostakaan ei jää kiinni). Tilauksessa ei siis ole mitään ihmeellistä. Eikä asiakas ole yksin, koska moni muukin ostaa.
Ostopäätös on aina stressitilanne. Asiakas on lähes aina huolissaan – sitä enemmän mitä merkittävämmästä kaupasta on kyse. Muistele vaikka, miten autokaupan jälkeen mietit oliko sen käytetyn Skodan jakohihnaa sittenkään vaihdettu…
Kaupan lopuksi kannattaa ostokrapulan välttämiseksi varmistaa, että asiakas jää hyvälle mielelle, ja hän kokee myyjän aikovan täyttää (kovat) lupauksensa. Siksi ei suin päin saa rynnätä kotiin, vaan jutella kaikessa rauhassa mukavia, ja ehdottomasti hyväksyä asikkaan kutsu jäädä kahville tai lounaalle, jos se suinkin aikatauluun sopii. Mikäs sen parempi kuin ilmoittaa seuraavalle prospektille myöhästyvänsä puoli tuntia ison kaupan takia.
Vapaamuotoisemman keskustelun myötä asiakassuhde syvenee ja luottamus kasvaa. Kaverien kanssa on mukavampaa tehdä kauppaa.
Lisäkauppa
Kun asiakkaalla on ostohousut jalassa, kannattaa saman tein selvittää saisiko hänelle myytyä jotain muutakin tarpeellista. Muistele, mistä muusta olette puhuneet ja tarjoa lisää saman tein. Tässä kohtaa toimivia tekniikoita ovat mm. könttäkaupat, ehdota vaikka: ”kun nyt tilaat toisenkin, niin saan sinulle könttähinnan”.
Referenssit
Lisäkaupan lisäksi kannattaa saman tien kysyä suosituksia. Niiden kysymistä ei kannata pelätä, koska ostamalla asiakas on ilmaissut luottavansa tuotteeseesi. Miksei hän siis voisi suositella sinua tutuilleenkin?
Yhteenveto
Kaupan jälkeen on ehdottomasti vedettävä yhteen mitä nyt oikein ostettiinkaan. Ongelmien välttämiseksi on varmistettava, että sekä myyjä että ostaja ovat ymmärtäneet asiat samalla tavoin. Käy siis läpi seuraavat asiat:
- Kaupan tarkka sisältö
- Toimitusaikataulu
- Hinta
- Maksuehto
Allekirjoitus
Paikan päällä tehdyissä kaupoissa kannattaa ottaa asiakkaalta allekirjoitus tilauslomakkeeseen. Vaikka juridisesti sitä ei tarvittaisi, niin allekirjoitus sitouttaa psykologisesti tilaukseen. Allekirjoitetusta tilauksesta on hankalampi venkoilla eroon ostokrapulan iskiessä: ”en mä ole mitään tilannut” -selitystä on hankala käyttää kun nimi on paperissa.
Puhelinmyynnissä allekirjoituksen hankkiminen on hankalampaa. Kannattaa unohtaa sopimusten printtailut ja skannaukset – asiakas ei jaksa niitä tehdä, ja sopimuksen perään kysely alkaa viidenneen muistutuksen kohdalla kyrsiä. Periaatteessa kuitattu tarjous on sitova, ja sen rinnalle kannattaa miettiä sähköistä allekirjoituspalvelua jos sen kokee tarpeelliseksi.
Tilausvahvistus
Tilausvahvistus on tärkeä osa jälkimarkkinointia. Se kannattaa lähettää mieluummin vasta toimistolta, eikä haittaa vaikka sen tekisi vasta seuraavana päivänä. Tilausvahvistukseen laitat vielä kirjallisena kaikki sovitut asiat, sekä tarvittaessa kopion allekirjoitetusta tilauksesta.
Tilausvahvistus pitää muistaa kolmesta syystä:
- Tilausvahvistus toimii myyjän muistilistana, josta on hyvä vielä kerran varmistaa, että asiakkaalle lähtee sellainen tuote mitä pitikin.
- Tilausvahvistus on kirjallinen dokumentti, josta selviää mitä oikein sovittiinkaan. Asiakkaiden muisti (ja joskus myyjänkin) pätkii välillä, jolloin kirjallisena sovittuihin kohtiin on helpompi vedota. Parhaimmillaan tällä vältetään ikävä riita.
- Tilausvahvistus toimii myös käyntikorttina. Vaikka asiakas löytäisi sinut Linkedinistä tai olisit antanut käyntikorttisi paperilla, niin käytännössä sähköposti on usein se ensimmäinen paikka mistä yhteystietojasi etsitään. Nimi saattaa unohtua, mutta tilattu tuote ei.
Palautepuhelu
Asiakkaalle kannattaa soittaa pian toimituksen jälkeen palautepuhelu. Asiakas kokee yhteydenoton kohteliaisuutena ja huolenpitona, mutta myyjälle sillä on kaksi muutakin funktiota.
Ensinnäkin puhelun tarkoitus on varmistua siitä, että kaikki on mennyt kuten pitää. Mikäli toimituksessa on ollut ongelmia, tai asiakas ei ole saanut sitä mitä tilasi, niin nyt on hyvä aika korjata tilanne. Hoitamalla asian kuntoon osoitat paitsi olevasi luotettava kaveri, myös muutat pahan kellon kalkatuksen hyvän kellon helinäksi.
Toiseksi palautepuhelu on mainio aika kysyä lisää kauppaa. Kun asiat ovat menneet nappiin ja asiakas on tyytyväinen, haluaa hän itsekin ostaa lisää – kunhan vähän törit oikeaan suuntaan. HUOM! Lisäkauppaa ei yleensä kannata kysyä ennen kuin aiemmat ongelmat on ratkaistu; ainoastaan pisimpien asiakassuhteiden kohdalla voi ehdottaa, että huoltomiehen matkassa voisikin tuoda seuraavan tilauksen.
Kolmanneksi palautepuhelu on erinomainen hetki kysyä referenssejä. Tässä kohtaa kannattaa avata suu vaikka aiemmin suosituksia ei olisikaan saanut, koska onnistunut toimitus on kasvattanut luottamusta.
Seuraava yhteydenotto
Hyvä myyjä päättää heti kontaktin jälkeen milloin seuraavan kerran kannattaa ottaa yhteyttä. Jokaisen asiakkaan kohdalla pitää olla tieto milloin seuraavan kerran tapahtuu, tai muuten väkisin unohdat jonkun. Säännöllinen yhteydenpito on tärkeää, vaikket näkisikään kaupan mahdollisuutta lähitulevaisuudessa. Vähintään kerran vuodessa on syytä olla yhteydessä, vaikka asiakas olisikin yrityksen markkinointi- ja sähköpostilistoilla. Myyjän vastuu on muistuttaa asiakasta yrityksen olemassaolosta ja kannustaa ostamaan!
Asiakashallintajärjestelmissä on usein mahdollisuus luokitella asiakkaita eri kriteerien mukaan. Kun pidät asiakasrekisterin kunnossa, on sieltä helppo poimia kaikki asiakkat kun jokin ulkoinen tekijä luo kaupan mahdollisuuksia. Lakimuutokset, teknologiset muutokset, ja talouden heilahtelut luovat maalinpaikkoja jotka hyvin varautunut myyjä kykenee hyödyntämään ennen kilpailijoita.
Kaupan saaminen on vasta pitkän liikesuhteen alku. Mitä paremmin hoidat kaupan jälkeiset asiat, sen enemmän asiakassuhde hyödyttää teitä molempia. Muista, että vanhan asiakkaan hyvänä pitäminen on helpompaa kuin uuden voittaminen.
