Kamala CRM

CRM eli asiakashallintajärjestelmä on monelle kirosana – niin monta kertaa on CRM-projekti mennyt reisille eikä lähellekään tavoitteita ole päästy. Mikä tässä sitten mättää?

Meillä vaaditaan jokaiselta myyjältä mahdollisimman laajoja muistiinpanoja. Kun ensimmäisenä päivänä selviää, ettei tämä ollutkaan sanahelinää vaan muistiinpanoja joutuu tekemään ihan oikeasti, niin monella menee suu mutruun. Tässä joitain kuulemiani vastalauseita myyjäuran varrelta:

• Mä kyllä muistan mitä on puhuttu (ihan varmasti juu muistat syksyllä mitä maaliskuussa juttelitte)
• Mä kirjotan ne tähän paperille (ihan varmasti juu käyt läpi kaikki 27 muistivihkoa aina ennen yhteydenottoa)
• Asiakasta alkaa epäilyttää jos siitä muistaa liikaa tietoja (ihan varmasti juu asiakas tykkää mieluummin kertoa samat asiat joka kerta uudelleen)
• Mä en tykkää tietokoneista ja tämä netti on ohimenevä ilmiö (ihan varmasti juu työurasi jäljellä oleva 15 vuoden aikana tietokoneen käyttö vähenee ja netti katoaa)
• Mä en näe järkevänä kirjoittaa tänne mitään kun ei se kerran ostanut (ihan varmasti juu on järkevää jokaisen myyjän vuorollaan hakata päätä seinään – ja asiakas se vasta tykkääkin kun sille soitetaan kerran kuussa kun myyjällä ei ole tietoa kaverin soitosta)
• Ja tietysti joku pitää yksityistä asiakasrekisteriä ajatuksenaan viedä asiakkaat mennessään talon vaihtuessa ja saavuttaa salailulla etulyöntiasema seuraajaansa nähden. Tässä kohtaa kannattaa ehkä miettiä toisenkin kerran vaivan ja hyödyn suhdetta – jos kumminkin joutuu tekemään minimimuistiinpanot, niin kuittaako tuplatyö mahdolliset tulevaisuuden lisäansiot? Jokainen myyntijohtaja nimittäin karsastaa (tai ainakin pitäisi karsastaa) myyjiä, jotka kehuvat tuovansa mukanaan sadoittain asiakkaita. Todellisuudessa harva vaihtaa taloa, koska vaihtamisen kynnys on monesti korkea. Ja jos myyjä innostuu liikaa puhumaan uuden talon puolesta vaikkapa moittimalla aimmin myymiänsä tuotteita, niin sillä mustaa ainoastaan oman maineensa. Ihmettelen, miten myyjät eivät ymmärrä tätä.
• Tää on liian hankalaa (ja ne uusi strategiapelikö ei ole vai)

Kuulostaako tutulta?

Miksi myyjä ei halua käyttää CRM-järjestelmää?

En ole vielä kertaakaan törmännyt myynnin helppouden näkökulmasta toteutettuun CRM-järjestelmään, mutta onneksi suoritukset ovat parhaimmillaan kohtuullisia. Pahimmillaan CRM-himmeli on näet rakennettu jonkun karkean tuotannonohjausjärjestelmän päälle, ja jokainen SAPin kanssa kiroillut tietää, ettei yksikään myyjä sitä vapaaehtoisesti käytä. CRM-projekti menee varmasti mönkään, jos käyttö on tahmaista.

Jokainen myyjä on laiska, vaikkei sitä tunnustaisikaan. Mitään turhaa ei haluta tehdä. Ja koska jokainen myyjä on törmännyt johonkin hirvitykseen josta on ollut enemmän hyötyä kuin haittaa, ei motivaatio yleensä lähdet myyjästä itsestään. Älä siis kuvittele myyjien käyttävän mitään järjestelmää, jota et itsekään jaksaisi käyttää.

Myyntijohtajan tärkein tehtävä on tehdä CRM-järjestelmän käytöstä tapa. Kun järjestelmä on riittävän helppokäyttöinen ja sitä on käytetty muutaman viikon ajan, on sen käyttö selkäytimessä eikä se tunnu vaikealta. Alku on tässäkin hankalaa.

Millainen on hyvä CRM?

Käytön täytyy olla niin helppoa, että se kuittaa järjestelmän käytöstä syntyvän vaivan. Tähän mennessä hirvein kokemukseni on Visman CRM, joka oli hieman kankea käyttää, mutta jonka tapa luokitella prospekteja osoittautui täysin käyttökelvottomaksi. Vikaa oli tässä tapauksessa ostajassakin, koska en ollut vaatinut nähtäväkseni kaikkia ominaisuuksia vaan luotin sinisilmäisesti myyjän puheisiin. Eipä siinä valitus auttanut, kun järjestelmän lähti romukoppaan ja sen käyttöiän laskemiseen riittävät yhden käden sormet – eikä nyt lasketa päiviä.

Laajalle levinneissä ja kehutuissa CRM-järjestelmissä on niissäkin mielenkiintoisia suunnitteluvirheitä. Esimerkiksi suositussa Hubspotissa ei edelleenkään pysty lisäämään yhdelle käyttäjälle useampaa sähköpostiosoitetta, mikä hankaloittaa radikaalisti sen käyttöä, vaikka ohjelma sinänsä on mainio. Niinpä into käyttää avattua tiliä voi äkkiä lopahtaa (ainakin itsellä lopahti) ja asiakastiedot pysyvät excelissä.

Millainen järjestelmän on oltava?

1. Kaiken asiakastiedon on oltava näkyvillä yhdellä ruudulla (c’mon, kuka jaksaa klikkailla eestaas?)
2. Tiedon lisäämisen on oltava helppoa
3. Tehtävät pitää saada priorisoitua joustavasti

Vaadinko liikoja?

Miten varmistaa yhteydenpito

Ykkösestä joutuu väkisin joustamaan tiedon määrän lisääntyessä, ja kakkonen on tehty melkein joka softassa helpoksi. Meilit ja puhelut saadaan kirjattua automatisoidusti.

Listan kolmas kohta on mielestäni se tärkein, koska CRM:n on pystyttävä muistuttamaan yhteydenotosta asiakkaaseen sovittuna ajankohtana. Tässä on myös oltava joustoa tilanteen mukaan, jotta myyjän tehtävälista pysyy hallinnassa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että pelkkien kalenterimerkintöjen sijaan pitää pystyä luomaan laveampia yhteydenottoaikaikkunoita ei-niin-akuuteille -yhteydenotoille. Muutoin riskinä on se, ettei tärkeitä tehtäviä tunnista joukosta ja ne jäävät tekemättä. Jos lokakuun ensimmäisen päivän kohdalla odottavat kaikki lokakuussa palattavat 217 prospektia, niin se kaikkein tärkein juttu hukkuu pomminvarmasti massaan.

Itse suosin seuraavanlaista jakoa:

1. Kalenterimerkintä tietylle päivälle (tarvittaessa tiettyyn aikaan) tehdään ainoastaan silloin, kun asia pitää tehdä just eikä melkein tietyllä hetkellä. Jos asiakkaan kanssa on sovittu, että kauppakirja hoidetaan huomenna kuntoon niin silloin se myös hoidetaan.
2. Kalenterimerkintä tietylle viikolle tehdään silloin, kun homma ei ole niin päivän päälle. Jos asiakkaalle lupaa parin viikon päästä tai ensi kuun alussa, niin viikon tarkkuus on ihan riittävä. Silloin tiistaina ehtii tehdä massiivisen kaupan paperityöt kaikessa rauhassa ilman, että kalenterissa kököttävät soittopyynnöt stressaavat myyjän mieltä.
   Oma käytäntöni on merkitä nämä tehtävät lauantaille, jolloin ne yleensä näkyvät tehtävälistassa ja niitä voi tarpeen mukaan tehdä pois viikon mittaan.
3. Jos asiakkaaseen haluaa ottaa yhteyttä vaikkapa puolen vuoden päästä, ei päivällä eikä edes viikolla ole merkitystä. Tässä tapauksessa luokittelen yritykset esimerkiksi ryhmään ”Lokakuu 2017”, ja käyn nämä firmat kuun aikana läpi, kunhan sitä ennen on huolehdittu sen päivän ja sen viikon tehtävät pois alta (ja tietysti myös ne elintärkeät kylmäsoitot).
4. Tuotteesta riippuen prospekteja voi pyöriä suppilossa satoja tai jopa tuhansia. Silloin kannattaa yhdeksi väliportaaksi laittaa vielä kvartaali, vuosipuolisko tai jopa vuosi.
5. Kaikkein vähiten houkuttelevat, mutta kuitenkin potentiaaliset yritykset voi vielä jaotella ”vapaaksi riistaksi”. Täältä voi hämmentää soittolistalle tavaraa silloin kun muut soitot on soiteltu. Vastaavasti ei-potentiaaliset voi suoraan rankata sivuun.

Jotta homma pysyy hanskassa, ei yksikään yritys saa jäädä roikkumaan välitilaan, vaan jokaisen yrityksen kohdalla pitää olla joko kalenterimerkintä tai sen täytyy olla luokiteltu yhteydenoton varmistavalla tavalla.