Asiakaspalvelun aistimiseksi parhaiden paikkojen kärkikastissa ovat ehdottomasti kahvilat ja ravintolat, joissa henkilökunnan asenne ja hymy näkyy heti kassakoneessa. Tai tänä päivänä korttiautomaatissa.
Tällä kertaa kädet ohjautuivat näppäimistölle käytyäni kahvilassa viime viikolla kotikaupungissa ja tällä viikolla Mallorcalla. Eroa näillä kahdella visiitillä oli enemmän kuin kilometrejä kaupunkien välillä.
Kotikaupungin kahvilapöydässä
Juttelimme kotikaupungin kahvilapöydässä lounasaikaan työntekijäni kanssa ilmapiirin vaikutuksesta kahvilan myyntiin. Koska olemme molemmat työskennelleet tiskin toisella puolella, niin on ymmärrystä siitäkin mitä kahvilassa työskentely todellisuudessa onkaan. Asioimassamme kahviossa oli sillä kertaa selvästi vakiohenkilökunnasta tekijä poissa, ja veikkasimme että omistaja tai työvuoroista vastaava henkilö oli itse salin puolella. Vastentahtoisesti. Muutenhan emme asiaa olisi alkaneet pohtiakaan.
Harmitti, että olin tuonut työntekijäni tähän nimenomaiseen paikkaan, emmekä kävelleet kadun toiseen päähän, missä tiesin palvelun ja sitä kautta tunnelman olevan aina kohdillaan. Totaalisen pielessä ei mikään ollut asioimassammekaan paikassa; meitä tervehdittiin, oli siistiä, oli runsas tiski herkkuineen ja muita asiakkaita ympärillä. Näennäisesti siis puitteet olivat kunnossa. Mutta mikä puuttui: tunnelma! Ja mikä sen tunnelman vei: se ettei henkilökunnalla selkeästi ollut mukavaa töissään. Vastuuhenkilö jakoi tehtäviä tiukkaan sävyyn ja tervehti meitä tiukalla ilmeellä, kulmat kurttuisena. Kyllä siinä ympärilläolijoiltakin hymy hyytyy. Ja jotenkin tämä heijastui vaisuutena myös asiakkaisiin ja koko kahvilaan.
Näin pienellä otoksella ei tunnelman vaikutusta myyntiin pysty suoraan arvioimaan. Mutta muistuipa mieleeni opiskelijakahvio vuosien takaa, jossa opin sanan ”kannattaa” –merkityksen. Opiskelijoillakin oli aikaa ja intoa houkutella asiakkaat ostamaan yhden leivoksen sijaan kaksi. Ja vaikkei lisämyyntiä suoraan olisi suosittelemalla tehtykään, niin kyllä hyvällä tunnelmalla on vaikutuksensa siihen mitä vitriinistä valitsee tai viitsiikö paikassa viihtyä niin pitkään, että käy vaikka hakemassa santsikupillisenkin, jos aikataulu sallii.
Siinä hetkessä aloin arvostaa kotikaupungin kahvioni vakiohenkilökuntaa entistä enemmän, sillä ymmärsin miten paljon heidän tekemisensä todella vaikuttavatkaan asiointi- ja sitä kautta ostamishalukkuuteeni. Sama oivallus kuin monessa muussakin: jonkun asian tärkeyden huomaa vasta sitten kun se on poissa.
Mallorcan auringon alla
Muutama päivä edellisestä poikkesin ympäristöltään paljon kolkompaan kaupungin reunan kahvilaan Mallorcalla. Olisin voinut istua siellä tuoreella appelsiinimehullani vaikka koko päivän, ja aistia tunnelmaa, jonka keskipisteenä oli jatkuvasti ystävällisesti hymyillyt naishenkilö tiskin takana. Jokaiselle asiakkaalle oli kysymyksiä ja aikaa, ja miten tuosta ihmisestä näkikään, että hän nautti töistään ja asiakkaistaan! Kahvila itsessään oli ympäristöltään kaikuisampi ja kylmempi, mutta lämpö huokui ihmisistä. Voi kunpa olisin saanut tuota tunnelmaa tuotua matkamuistona vaikka pullollisen kotikaupunkini kahvilan esimiehelle!
Vaikka tällä kertaa en ehtinyt istua kauempaa, niin joka tapauksessa myyntityö on tehty jo seuraavaa kertaa varten. Jos vielä joskus reissaan Mallorcalle, niin varmasti käyn tarkistamassa onko kahvilan naisen hymy säilynyt samanlaisena. Sitten viritän kameran valmiiksi ja otan seuraavaan blogin myös kuvan, että muutkin löytävät paikalle.
Aurinkoista viikkoa!
