Joulukuussa kuulin uudesta mullistavasta soittojärjestelmästä, joka lyhyen hissipuheen perusteella voisi olla juuri sopiva tarpeisiimme. Olin juuri silloin Espanjassa etätöissä, joten ehdotin tapaamista paremmalla ajalla vuoden 2018 puolella. Myyjä lupasi palata asiaan tammikuussa ja sopia uuden ajan. Nyt helmikuun ollessa lopuillaan odotan edelleen soittoa, enkä voi edes itse ottaa yhteyttä, koska en muista mikä firma oli kyseessä.
Tämä ei ole ensimmäinen kerta kun jään vaille kiinnostavaa tuoteinfoa ja kenties miellyttävää ostokokemusta. Vuosi sitten Zefin myyjä soitti ja järjesti tammikuun alkuun videopresiksen heidän työkalustaan, jolla voisimme tehdä verkkokyselyitä ja -testejä. Asia jäi mietintään, ja myyjä lupasi palata asiaan.
Olin viime vuoden tammikuussa useamman viikon ajan lenssussa. Eikä nyt ollut kyse mistään pikku räkätaudista, vaan rehdistä miesflunssasta. Niinpä ilmoitin myyjän soittaessa pariin kertaan olevani sairas ja asian käsittelyn siirtyvän siksi ihan väkisin myöhemmälle. Joskus huhtikuussa hoksasin, että eipä ole myyjästä kuulunut…
Miksi myyjä jättää leikin kesken?
En varmaankaan ole ainoa, jolla on jäänyt ostokset tekemättä, koska myyjä ei ole jaksanut pitää yhteyttä. Kummassakin tapauksessa olen ollut potentiaalinen ja kiinnostunut ostaja; ymmärtäisin jos olisin pitää miettiä -moodissa, mutta kummassakin tapauksessa erikseen pyysin ottamaan yhteyttä myöhemmin. Ihme homma kun ei raha kelpaa!
Ymmärrän sen, ettei päätä kannata hakata seinään, mutta 3-5 kontaktista ei voi vielä tehdä mitään johtopäätöksiä. Syitä on lukemattomia:
Sairaus. Jos makaan 41 asteen kuumeessa, en todellakaan ole ostokunnossa. Vastaan toki puhelimeen jos joku asiakas sattuisi soittamaan, mutta kaikki kiireetön siirtyy myöhemmälle.
Kiire. Myyjälle pitää olla päivänselvää, että päättäjillä on kiire. Pomon hommat eivät ole mikään suojatyö, jossa ehtii vastata jokaiseen puheluun. Fonecta Caller kyllä erottaa akuutit asiat myyntijanttereista, joten jos joka puheluun ei heti vastata, niin asiaa ei kannata ottaa kieltäytymisenä saati henkilökohtaisena loukkauksena.
Ajoitus. Asiakas saattaa hyvinkin olla myötämielinen tuotteellesi, mutta ei juuri nyt. Mitä sitä kauppaa lomalta sopimaan, jos tarve on oikeasti vasta syyssesongin koittaessa puolen vuoden päästä?
Kuinka monta kertaa pitää soittaa?
Asiakkaalle saa pitää soittaa niin monta kertaa, että hän joko tilaa tai selkeästi osoittautuu ei-potentiaaliseksi tapaukseksi. Sinnikkyys palkitaan; oma ennätykseni on 23 keskustelua ennen kauppaa (soittoyrityksiä ei lasketa). Aikaakin kului useampi vuosi.
Moni kysyy onko tämä jo ajan tuhlausta? Tuskin, koska luottamus kasvaa puheluiden myötä, ja ostoikkunan lopulta auetessa asiakas ei edes harkitse muita toimijoita. Ahkera soittaja on osoittanut luotettavuutensa palaamalla asiaan sovittuna hetkenä, joten asiakassuhteen luominen tuntuu turvalliselta.
No en mä nyt voi joka päivä soittaa…
Soittojen tarkoitus ei ole kiusata vaan auttaa asiakasta. Itse soitan kerran päivän aikana, ja odotan asiakkaan palaavan asiaan vapauduttuaan kiireellisimmistä tehtävistä. Jos asiakkaan kanssa on erikseen sovittu soitto ja tietyn asian hoitaminen juuri tänä päivänä, niin silloin täytyy olla määrätietoisemapi. Näissä tapauksissa soitan kaksi kertaa, ensin aamupäivällä ja toisen kerran iltapäivällä, jos asiakas ei itse soita takaisin. Asiaan palaaminen on hyvää asiakaspalvelua.
Tavoittelen asiakasta vähän tapauksesta riippuen 2-3 päivänä peräkkäin, ja jos tämä ei johda tulokseen, palaan asiaan seuraavalla viikolla kerran tai kaksi. Puolenkymmenen puhelun jälkeen harvennan tahtia ja soitan seuraavan kerran 2-3 viikon kuluttua, ja jos silloinkaan ei tärppää, laitan soiton 2-3 kuukauden päähän, jolloin jatkan taas yritystä useamman kerran viikossa. Jos nyt ei toimi, laitan lyhyen ja ytimekkään viestin, jolla tiedustelen vieläkö asia kiinnostaa. Yleensä tällä saa asian päätöksen, aika usein jopa siihen tilaukseen asti.
Kun asiakas tavoitetaan ja päästään jutulle, niin kysyn aina kauppaa jos tilanne ei ole ihan päivänselvä (silloinkin voi kysyä referenssejä). Mikäli diiliin asti ei päästä, sovin aina milloin minun kannattaa seuraavan kerran tarkistaa asia. Koitan mahdollisuuksieni mukaan välttää mä vaikka itse sitten soitan -lopputulosta, ja laitan joka tapauksessa jonkun ajan kalenteriin.
Kannattaa muuten ehdottomasti kysyä asiakkaalta milloin palata, ja tarkentaa vielä eksaktiin päivämäärään, koska muutoin on vaarana väärinymmärrys. Vai kuinka pitkä aikamääre sinun mielestäsi on ”jonkun ajan kuluttua”? Onko se viikko, kuukausi vai vuosi? Kun tarkensin mitä asiakas tarkoittaa, selvisi tämän tarkoittavan ensi torstaita, kun itse ajattelin ensi kesää…
Hyvä myyjä on sinnikäs
Hyvä myyjä ei tiputa hanskoja liian aikaisin, vaan jatkaa myymistä kunnes myyntiprosessi saadaan säälliseen lopputulokseen asiakkaan joko tilatessa tai tosissaan kieltäytyessä. Mitään rajoja ei ole, vaan asiakkaalle soitetaan niin pitkään kun hän asiaa harkitsee ja ostoikkunan avautuminen on mahdollista. Etenkin asiakas, joka pyytää palaamaan asiaan, kannattaa hoitaa maaliin asti hänen toivomallaan tavalla.
Mitä jos ottaisit tämän viikon teemaksi asiakkaat, joille et ole jaksanut enää soittaa?
