Puhelun palikat -malli on päivittynyt 2022 -versioon. Uudet palikat alkavat täältä, mutta kaikin mokomin lue toki vanhatkin jutut!
Puhelun aloitus on ratkaiseva. Yrittäjät ja avainhenkilöt saavat päivässä lukuisia puheluita, jotka kaikki eivät suinkaan tule kunniallisilta myyjiltä. Mukana on hakemistopalveluita, parin tonnin Google-yritysprofiileja, vitamiiniluukuttajia, pesuainekauppiaita ja ties mitä. Puhelinmyynnin nopean vaihtuvuuden vuoksi soittajista suuri osa on spiikkinsä paperista lukevia ensikertalaisia, jotka on laitettu hommiin vartin koulutuksen jälkeen ilman tuote- tai myyntitaitoa. Lähtökohtaisesti asiakkaat ovatkin oppineet hyvin yksinkertaisen toimintamallin: peruspuhelinmyyjän soittaessa kannattaa lopettaa puhelu mahdollisimman nopeasti.
Älä kuulosta puhelinmyyjältä
Suurin virhe on kuulostaa paperista lukevalta puhelinmyyjältä, jonka jorinoiden kuuntelu on ajanhukkaa. Ei siis kannata suin surminkaan aloittaa puhelua ainakaan seuraavilla loppuunkuluneilla fraaseilla:
- Soitinko pahaan hetkeen?
- Soitinko hyvään hetkeen? (Okei, tämä on vähän parempi mutta ihan yhtä korni.)
- Onko sinulla pieni hetki aikaa? (Kuinka ollakaan just nyt tuli paha paikka!)
Tärkeää on myös kuulostaa iloiselta. Itselläni tulee automaattisesti hymy huulille aina kun soitan asiakkaalle, koska hymy todistetusti välittyy pelkän äänen varassa. Tarvittaessa asiaa kannata treenata soittopisteessä olevan peilin avulla. Tehtäväsi on auttaa asiakasta palvelusi avulla ja hyvän mielen tuominen on erinomainen kaupanpäällinen!
Asiakas on ystävä – puhu sen mukaisesti
Itse puhun asiakkaille samoin kuin soittaisin kavereille. Ensimmäisestä puhelusta alkaen aloitan kysymällä kuulumiset vähän tilanteen mukaan esim. näin:
- Luukkanen XXX:stä terve! Mites on päivä/viikko alkanut? (aamulla)
- Luukkanen XXX:stä terve! Mitäs kuuluu sinne suuntaan?
- Luukkanen XXX:stä terve! Jokos olet viikonlopun vietossa vai vieläkö kykenee puhumaan? (perjantaina)
Vanhoille asiakkaille soittaessa on luontevaa jatkaa siitä mihin viimeksi jäätiin. Jos asiakas oli esim. lähdössä Karibianristeilylle ja asiaan on sovittu palattavaksi sen jälkeen, niin kannattaa ehdottomasti aloittaa siitä:
- Luukkanen XXX:stä terve! Oletkos jo sopeutunut Suomen pakkasiin ja pimeyteen?
Yleisesti ottaen asiakkaita kannattaa kohdella kuten muitakin sinulle tärkeitä ihmisiä ja olla aidosti kiinnostunut heidän elämästään. Mikäli asiakas hoksaa, että juttelet mukavia vaan kaupan saadaksesi ja jutut menevät toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos, niin luottamus on menetetty. Kannattaa myös ymmärtää se tosiasia, että mitä paremmin asiakkaan tunnet, sen paremmin osaat arvioida millä lailla hän palveluistasi hyötyy. Joskus hyödyt eivät kohdistu vain bisnekseen, vaan laajenevat myös yksityiselämän puolelle.
Tärkeintä on hyvä fiilis
Hyvässä aloituksessa saa olla luova. 99% asiakkaista ei kuitenkaan muista mitä hänelle sanoit, mutta hyvä fiilis jää alitajuntaan. Eräällä myyjällä oli hankaluuksia avata puhelua ja päästä asiakkaan kanssa jutulle, koska hän yksinkertaisesti kuulosti puhelinmyyjältä. Moninaisten pähkäilyiden jälkeen kokeilimme erilaista tulokulmaa ja myyjä aloitti puhelun näin:
- Lopen mies Lindfors tässä terve! Mitäs kuuluu sinne suuntaan?
Myyjää itseä alkoi väkisin hymyilyttää, asiakas aisti hyväntuulisuuden ja puhelut saivat positiivisen alun, josta oli hyvä jatkaa seuraavaan vaiheeseen. (Ja kukaan ei ole koskaan kysynyt että mikä hemmetin Lopen mies…)
Vaikka aloitus on käytännössä vain yksi lause, on se puhelun onnistumisen kannalta oleellinen ja siksi oman kirjoituksen arvoinen. Muista siis nämä:
- Älä kuulosta puhelinmyyjältä
- Puhu asiakkaalle kuin parhaalle ystävällesi
- Ole iloinen ja välitä positiivisuutesi asiakkaalle
Soitellaan!
