Joitakin vuosia sitten Silja Line otti uudestaan käyttöön hyljelogonsa hieman aiempaa hymyilevämpänä. Viimeisimmän kokemukseni mukaan myös henkilökunnan asenteeseen on tehty täsmälleen sama facelift. Se onkin hienoa, ja myös harmittavan harvinaista, että brändin kirkastaminen näkyy muuallakin kuin vain logossa.
Asiakaskokemus alkaa jo matkavarauksesta
Lähdimme muutama viikko sitten kaveriporukalla Tukholman reissuun ilman suurempia odotuksia. Matkaseurue vaihtui moneen kertaan matkavarauksen jälkeen, ja asiakaspalvelun kanssa säädettiin milloin lisäten ja milloin poistaen loukkaantuneita ja heitä korvanneita matkustajia. Kaikki tämä onnistui erittäin hyvin: jonotusajat eivät olleet pitkiä, varausnumeron takaa löytyivät nopeasti kaikki asiakkaan tiedot ja korjatut laskut löysivät nopeasti tiensä sähköpostilaatikkoon asiantuntevan asiakaspalvelijan lähettäminä.
Ainut jatkokehityskohde on tietysti se, että tarvittavat muutokset pystyisi itse tekemään verkossa. Sujuva asiakaspalvelukokemus puhelimessa tosin lievensi tämän toiveen käyttöönoton kiirehtimistä.
Jokainen asiakas on yksilö
Saavuttuamme laivaan, tuntui ensimmäisestä henkilökunnan kohtaamisesta asti siltä, että jokainen asiakas palveltiin yksilönä ja aidosti asiakkaasta kiinnostuneena. Vaikka kyseessä oli vain ohjaaminen oikeaan hissiin kohti hyttiä tai kaupan kassan rahastustoimenpide, niin jokaisesta kohtaamisesta jäi muuta kuin tusinatavaratunne. Pienistäkin kohtaamisista aisti henkilökunnan oman hyvän hengen keskenään ja sen, että asiakasta haluttiin kuunnella ja vastaukset sovittaa kullekin asiakkaalle tarpeidensa mukaan erikseen.
Myymälän henkilökunta antoi kysyjälle vinkkejä Tukholman ostospaikoista, kun ei laivan rajallisista valikoimista löytynyt ihan kaikkea. Drinkkibaarin tiskin takana selvästi oli porukalla hyvä yhteishenki, hymy tarttui asiakkaisiinkin. Ja kun ei ihan asiakkaan toivomaa juomasekoitusta ollut tarjolla, niin sitten ammattitaidolla rohkeasti ja onnistuneesti sovellettiin. Buffet- ja aamiaispöydässä vastaanottava henkilö jaksoi hymyillen toivottaa tervetulleeksi jokaiseen kattaukseen. Ja vielä lähteissä jokainen matkustaja hyvästeltiin hymyn kera ovella.
Matka on kokonaisvaltainen kokemus
Asiakkaat oli huomioitu myös monipuolisella risteilyohjelmalla. Varmasti tarjontaa on kovasti ja budjetti kuitenkin joka paikassa tänä päivänä rajallinen; mielestäni ohjelma oli onnistuttu kokoamaan monenlaisia matkustajia palvelevaksi ja mieleenpainuvaksi kokonaisuudeksi. Tanssi- trapetsi-, ja musiikkiesitykset ja varsinkin huikea livebändi jättivät erittäin positiivisen muistijäljen matkustajaan.
Eihän tämä mitään ihmeellisiä spektaakkeleita vaadi, että asiakas kokee tulleensa palvelluksi hyvin. Usein riittää jo hymy, kiinnostus asiakasta, hänen tarpeitaan sekä ongelmiaan kohtaan ja vieläpä halu ratkaista ne yksilöllisesti. Ja kyllä asiakas aistii myös työporukan yhteisen hengen (ja myös sen puutteen) , ja positiivisena se tarttuu asiakkaaseenkin.
Kiitos Silja Line tästä onnistuneesta kokemuksesta. Risteilyohjelman laatija ja laivan henkilökunta selvästi olivat sisäistäneet yhtiön tavoitteen: Haluamme tarjota miellyttävän matkakokemuksen, joka ylittää asiakkaiden odotukset ja houkuttelee heidät tulemaan uudelleen.
Kyllä minä ainakin tiedän millä laivalla matkustan seurueeni kera seuraavan kerran, vaikken Värtanin sataman sijainnista oikein pidäkään, mutta henkilökunnan asenne saa senkin tuntumaan sivuseikalta.
