Ideaalitilanteessa myyjällä on valikoimissaan alan kiistattomat ykköstuotteet, ja onnistuneen markkinoinnin ansiosta myös asiakkaat tietävät tämän. Ei paljon tarvitsisi päätä vaivata, sen kun keräisi kauppoja. Hommassa pärjäisi huonompikin myyjä!
Todellisuudessa tähän harvoin päästään. Kilpailu on toimialasta riippumatta kovaa, ja vain yksi voi olla ykkönen. Liki jokaisesta tuotteesta löytyy ainakin jotain hyvää, jolla ostamista voi perustella.
Mutta mitä myyjä voi tehdä, jos tuote on huono? Siis oikeasti huono!
Liikenteen sähköistyminen on yllättänyt useammankin firman housut kintuissa. Etenkin japanilaiset valmistajat ovat olleet hieman yllättäen hätää kärsimässä. Tässä jutussa ihmetellään kuinka hybridien ajan avannut Toyota ja täyssähköautojen konkari Nissan myyvät täyssähköisiä tuotteitaan. Kummankin sähköautot ovat kohtuullisia arkiautoja, joilla ajaa kauppareissut ja normaalit työmatkat, mutta pitkän matkan taittamisessa molemmat ovat surkeita, jopa kelvottomia esityksiä. Kysymys kuuluu: kuinka myyjät viestivät tuotteen kiistattomat puutteet asiakkaalle?
Case Nissan Leaf – edelläkävijästä museoautoksi
Vuonna 2011 markkinoille tullut Nissan Leaf oli pitkään ihan käypäinen peli. Vaikka auto ei koskaan ole ollut varsinaisesti halpa, se on kuitenkin koko ajan ollut yksi markkinoiden edullisimpia täyssähköautoja. Vuosien varrella auto on kehittynyt merkittävästi, kun akun koko on yli kaksinkertaistunut ja latauspuolikin parantunut. Kaikki hyvin, vai onko?
Todellisuudessa Nissan Leaf on pudonnut jo vuosia sitten kehityksen kelkasta. Vaikka akun koko on kasvanut alkuperäisestä vain kaupunkiajoon soveltuvasta 24 kWh akusta (talvella max. 100 km) useimmille riittävään 60 kWh kokoon (talvellakin 250 km), ei auto ole sähköautona toimiva. Aktiivisen akunjäähdytyksen puuttuessa jo reilu 100 km moottoritietä kesäisellä rajoitusnopeudella saa akun lämmöt nousemaan punaiselle, eikä pikalataus enää onnistu.
Tämän lisäksi Nissan Leaf on yksi ainoista sähköautoista, joka edelleen luottaa japanilaiseen Chademo-latausstandardiin. Vaikka eurooppalainen CCS-liitin tuli latauskenttien standardiksi jo vuonna 2014, niin silti Nissania ei saa kaikkein yleisimpään johtoon kiinni. Kun uusille latauskentille tulee nykyisin maksimissaan 1 chademo-pistoke (yhä useammin ei ollenkaan), on päivänselvää että Leafin ostaja ei voi kohta ladata autoaan.
Olen itse sähköautoillut viisi vuotta, ja minulle koko ajan on ollut selvää, että chademo on katoavaa tekniikkaa. Ummikko sen sijaan ei tätä voi tietää, ja valitettavasti auton puutteet ovat tulleet lukuisille Nissanin ostaneille yllätyksenä. Keskustelupalstat täyttyvät kesäisin ”miksi autoni lataa hitaasti ihmettelijöistä” ja kiihtyvällä tahdilla ”miksi chademo-laturit suljetaan” -avunhuudoista. Nissanin myyjät ovat unohtaneet selvittää, soveltuuko heidän tuotteensa ostajan käyttöön.
Case Toyota bZ4X – 2020-luvun surkein sähköauto
Toyota oli pitkään sähköisen liikenteen eturintamassa kohtuuhyvillä hybrideillään, mutta roikkui aivan liian pitkään vetyautojen yleistymiseen nojaavassa strategiassaan. Kun yhtiö vetysekoilun jälkeen lopulta on ymmärtänyt täyssähköautoihin siirtymisen väistämättömyyden, pukattiin markkinoille nimeä myöten karmea kikkare bZ4X. Kun auton pyörät lopulta saatiin pysymään kiinni, paljastui ettei se paljoa auttanut.
Ensinnäkin Toyota bZ4X on ainoa sähköauto, jolla ei oikeasti voi ajaa Lappiin. Auton talvikulutus on karmea, noin 50% parhaita kilpailijoita korkeampi, ja pikaladattavan energian määrä on rajoitettu 90 kWh tasolle päivässä, eli täydellä latauksella lähtiessä voi talvella ajaa maksimissaan 500 km päähän. Kesäkelillä Helsinki-Oulu lienee niukin naukin tehtävissä – mutta silloinkin vain jos ajelee alle rajoitusnopeuden.
Teknisesti Toyota on kaikin puolin kehno esitys. Kuten mainittu, sähkönkulutus on suuri. Akun lämmitystä ei ole, joten talvisin kylmä akku lataantuu hitaasti. Talvella autossa tulee muutenkin kylmä, sillä auton lämmitystä ei voi käynnistää kännykkäsovelluksella etänä alle 10 asteen pakkasella(!). Myös käyttökulut ovat karmeat, sillä miljoonan kilometrin akkuturvan ylläpitäminen vaatii kalliin määräaikaishuollon vain 15000 km välien. Jos tällä autolla meinaa ajaan miljoonan, on pakko olla masokisti.
Toyotan myyjien asenne auton ongelmiin on kuitenkin ollut toinen kuin Nissanilla. Ongelmista on tiedotettu aktiivisesti, joten vahingossa kukaan tuskin ostaa Toyotaa matka-ajoon. Maahantuoja on aktiivisesti itse nostanut esiin mm. rajoitukset pikalatausten määrässä ja antanut vinkkejä kuinka akkua voi lämmittää ripeillä kiihdytyksillä ennen latausta.
Kerro rehellisesti mihin tuotteesi pystyy
Miten myyjien ja myyntiorganisaation erilainen asennoituminen tuotteen heikkouksiin näkyy ulospäin?
Vaikenemalla Nissan Leafin ongelmista Nissan on saanut aikaan massiivisen määrän tyytymättömiä asiakkaita. Moni on tuumannut, ettei ikinä enää osta Nissania.
Toyota sen sijaan on välttynyt pahemmilta ongelmilta. En ole itse asiassa nähnyt kuin yksittäisiä pettyneiden asiakkaiden valituksia. Nurkka-ajoon Toyotan ostaneet vaikuttavat jopa tyytyväisiltä, koska auto on ilmeisesti kulkupelinä aivan kelvollinen, vaikka se sähköautona onkin heikko esitys.
Lopputulemana Nissanin maine on saanut pysyvän lommon, joka kertautuu pettyneiden leafistien jakaessa kokemuksiaan myös tuttavilleen. Toyota sen sijaan näyttää välttyneen mainehaitoilta, jolloin tulevaisuudessa esiteltävien, kenties sähköautona toimivampien autojen myynti onnistuu ilman menneisyyden painolasteja. Tyypilliselle Toyota-asiakkaalle lienee sitä paitsi kohtuuhelppoa myydä hybridi vielä jonkun vuoden ajan.
Kannustan kaikkia myyjiä kertomaan rehellisesti mihin käyttöön tuote soveltuu ja milloin kauppa kannattaa jättää tekemättä. Tyytyväinen asiakas tulee uudelleenkin ostoksille, kun taas pettynyt asiakas pitää huolen siitä etteivät tututkaan osta. Aloin pohtia, että kenties Toyota sittenkin selviää autonvalmistajana yli sähköisen murroksen.
Tarvivatko myyjäsi apua?
Onko teidän talonne myyjät tietoisia, miten pitää asiakkaat tyytyväisinä? Miten olisi myyntitaitoja tukeva koulutus, jotta mahdolliset kompastelut tuotteessa ei koidu kohtaloksi jatkossa?
