Myynti tarkoittaa monessa yrityksessä uusasiakashankintaa. Vaikka uutta pokaa tulisi sisään ovista ja ikkunoista, niin ilo jää lyhytaikaiseksi mikäli perälauta vuotaa. Mikä ihme siinä on, että nykyisistä asiakkaista ei viitsitä pitää huolta?
Vakuutusyhtiö antaa uusille asiakkaille alennusta ensimmäisen vuoden maksuista. Edustajakin on kiitettävän hyvin tavoitettavissa – kunnes sopimus syntyy. Samalla kun hinta nousee palvelutaso heikkenee, ja asiakkaat ajetaan nettiin itsepalvelemaan itseään.
Lehtitilauksissa on vuosikymmenet houkuteltu asiakkaita halvoilla pätkillä ja kaupanpäällisillä. Kovinta hintaa maksaa uskollinen kestotilaaja. Vakiasiakas käytännössä pakotetaan näkemään vaivaa ja veivaamaan tilausta poikki useamman kerran vuodessa, tai ärsyyntymään muiden paremmista eduista. Kertaakaan en ole nähnyt kestotilaajan saavan parhaita etuja.
Asiakaspalvelukin nähdään vain pakollisena kulueränä. Mittarina lienee asian nopea käsittely, jolloin aikaa ajattelulle ei ole. Useaan kertaan aspan täti kyselee juttuja, jotka selviäisivät kyllä viestistä, jos sen vaan malttaisi lukea.
Puhelinoperaattoreilla on pahimmat taktiikat
Matkapuhelinoperaattoreilla ei ole intoa erottautua toisistaan ainakaan palvelulla. Tällä toimialalla surkeat myynnin strategiat ja asiakkaan rahastus on maksimoitu. Paukut laitetaan pelkkään uusasiakashankintaan.
Vanhimmat asiakkuudet ovat paras rahastusväline. DNA, Elisa, tai Telia ei oma-aloitteisesti päivitä vanhaa liittymää asiakkaan kannalta järkevämpään eli edullisempaan. Jos ei itse toimi, soittelee mukavilla 90-luvun hinnoilla. Elämä on!
Puhelinliittymän hinnan saa alas vain kepulikonstein. Ilmoita vaihtavasi operaattoria, niin soitto tulee saman tien: Hei jatka meillä, niin saat tiskin alta alehinnan. Kyllä vanhan asiakkaan peppua kivistää…
Eniten ärsyttää puolittainen pakotus spämmin vastaanottoon. Jos ei anna lupaa lähettää mainosmeilejä, nousee hinta. Hammasta purren suostuin kiristykseen, mutta väänsin kiukulla sähköpostiin filtterin jolla Elisan meilit menevät suoraan spämmikansioon. En oikein ymmärrä millä lodiikalla asiakkaalle halutaan ehdoin tahdoin herättää negatiivisia tunteita?
Huolehdi nykyisistä asiakkaista
En yksinkertaisesti tajua miksei vanhoista asiakkaista viitsitä huolehtia. Mitä jos vanha asiakas saisi parhaan diilin automaattisesti? Mitä jos edut vielä paranisivat sitä mukaa mitä pidempään olet ollut asiakkaana?
Nykymallilla asiakas ei sitoudu brändiin. Esimerkiksi puhelinoperaattorit koetaan samaksi kuraksi, jolloin kynnys vaihtaa on olematon. Asiakas pyörii kehää kolmen suuren välillä.
Kaikkein huvittavinta on se, ettei asiakasdataa viitsitä laittaa jiiriin. Kauppalehti on soittanut minulle kerran kuussa viimeiset 15 vuotta, vaikka viimeistään 2008 oli selvää, ettei tässä firmassa tilata, koska aamujakelu ei toimi (myyjä tietysti väittää, että toimii, jolloin joka kerta saisi helposti 1-2 viikon ilmaiset lehdet jos jaksaisi säätää). Edes nykyisiä asiakkaita ei tunnisteta kunnolla, vaan tilaajallekin lähtee kolme kylmäsoittoa viikossa.
Mikä ihme siinä on, että olemassaolevista asiakkaista huolehtiminen on niin vaikeaa? Eihän siinä tarvita kuin:
- Pitkään asiakkuuteen kannustava hinnoittelu
- Uusien, järkevien tuotteiden tarjoaminen automaattisesti vanhoille asiakkaille vanhan ja kalliin tuotteen sijaan
- Nopeasti toimiva asiakaspalvelu
Uusasiakashankinta on tärkeää, mutta huolehdi silti aina ensin olemassaolevista asiakkaista!
Onko teillä huolehdittu nykyisten asiakkaiden palvelemisesta? Huippumyynti auttaa myyntiprosessin järkeistämisessä!
