Ihmisen muisti on lyhyt. Ajan kuluessa isojakin asioita unohtuu, kun aivot pudottavat tarpeettomia muistoja alitajunnan syövereihin kuupan pitämiseksi toimintakuntoisena. Samankaltaiset asiat sekoittuvat helposti toisiinsa, joten etenkin myyntihommissa on erityisen tärkeää tehdä kunnolliset muistiinpanot. Muutoin et muista, kuka halusi ostaa mitä ja minkä takia, etkä koskaan pärjää myyjänä.
Muistiinpanojen tekeminen on myyjän tärkeimpiä taitoja. Mitä enemmän tietoja asiakkaasta kerää, sen paremmin hänen tilanteensa ymmärtää ja sitä paremmin osaa seuraavalla kerralla perustella miksi myytävä tuote on (tai ei ole) hänelle hyödyllinen. Asioiden muistaminen on tapa osoittaa, että asiakas on sinulle tärkeä.
Hyviä muistiinpanoja ei tietenkään voi tehdä kuuntelematta. Tässä kohden kannattaa tutkia millä kuuntelun tasolla kuljet ja muistaa, että kuuntelu on myyjälle puhumista tärkeämpi taito.
Viisi tärkeintä syytä tehdä muistiinpanoja ovat:
Muistiin ei voi luottaa. Jos teet joka viikko 10 uutta ykköstapaamista, se tarkoittaa kuukaudessa 40 ja vuodessa yli 400 uutta ihmistä. Miten voit muistaa heidän kaikkien tilanteensa?
Entä jos teet puhelinmyyntiä ja soitat joka päivä 20 uudelle henkilölle? Miten voit muistaa 4000 ihmisen tiedot vuoden päästä? Mistä tiedät kenelle heistä kannattaa soittaa uudelleen?Luottamus on kaupanteon edellytys. Vaikka luottamus syntyy kuuntelemalla, niin kuitenkin vasta muistiinpanojen tekeminen ja asioiden muistaminen oikein myöhemminkin synnyttää lujan asiakassuhteen.
Muistiinpanojen tekeminen luo uskottavuutta. Kun kaivat tapaamisessa muistikirjan esiin, annat heti ammattimaisen vaikutelman ja teet pesäeron luukuttajiin. Puhelimessa asiaa voi korostaa tiedonkeruuvaiheessa ”otas vähän hitaammin, mä kirjoitan ylös”.
Pysähtymällä tutkimaan muistiinpanojasi ja tekemällä sitten yhteenvedon asiakkaan tilanteesta – asiakkaan omilla sanoilla – osoitat ymmärtäväsi mitä asiakas tarvitsee. Jos myyjäpolo tulee myymään peltikattoa vaikka haluttiin tiiltä, niin pieleen menee.
Keräät tietoa ostamisen esteistä tuotekehityksen tarpeisiin. Kun samat syyt toistuvat, voidaan tuotetta kehittää helpommin ostettavaksi – ja myyjä saat enemmän kauppaa.
Mitä kirjataan muistiin
Muistinpanot pitää tehdä niin laajasti, ettei vaaraa minkään pikkuseikan unohtamiseen ole. Mitä laajemmin kirjaat asioita ylös, sen paremmin aimpi keskustelu palautuu mieleen muistiinpanoja tutkiessa. Mitään ei saa jättää pelkän muistin varaan!
Lähtökohdaksi kannattaa ottaa se, että tiedot ovat niin selkeät ja yksiselitteiset, että täysin ventovieras myyjäkollega pystyy jatkamaan myyntityötä muistiinpanojesi perusteella. Jos jäät katujyrän alle ennen kakkostapaamista, niin kaverin on pystyttävä clousaamaan kauppa kirjaustesi perusteella. Saitsulle on kiva saada edes puolet provikoista.
Ainakin nämä kohdat pitää olla selkeästi kirjattuna:
Mitä asiakas tekee? Miten hän sen tekee?
Esim. Asiakas syö lenkkimakkaraa joka aamu. Hän laittaa lenkin mikroon ja syö sen sellaisenaan kahvin kera. Asiakas eikä koskaan käytä sinappia.Mikä on asiakkaan historia tuotteen käyttäjänä?
Esim. Asiakas on syönyt lenkkimakkaraa koko ikänsä. Lapsuudenkodissaan hän söi äidin tekemää ryynimakkaraa, 70-luvulla hän siirtyi Kiekuralenkkiin ja sen tuotannon loputtua hän söi Campingiä. Naimisiin mentyään hän vaihtoi Atrilliin vaimon toiveesta. Nyt hän on ajatellut vaihtaa merkkiä, ja vitsaili että samalla saisi vaihtua se vaimokin.Mistä asiakas kiinnostui? Mikä tuotteen hyödyistä soitti kelloja? Mikä etu on asiakkaalle tarpeeton?
Esim. Asiakas innostui makkaran värikkäästä pakkauksesta. Jauhoinen olemus tuntui suussa hyvältä, ja rasvaa oli hänen mukaansa juuri sopivasti. Luonnonsuoli on asiakkaan mielestä ainoa oikea kuori, eikä hän voi sietää HK:n sinisen paksua muovikuorta. Luomumaininnalle asiakas tuhahteli eikä pakkauksen kierrätettävyydellä ole merkitystä. Minkinrehun käyttö makkaran raaka-aineena hinnan pitämiseksi matalana oli kova juttu, asiakas kertoi innostuneena kuinka äiti jauhoi lapsuudessa makkaraan kaikkia isän pyytämiä eläimiä. Asiakkaan mielestä A-luokan makkara on turha keksintö, koska liha syödään lihana ja makkara on makkaraa.Kuka tekee päätöksen? Saako kontaktihenkilö ostaa vai pitääkö kysyä ylempää? Tehdäänkö ostopäätös ulkomailla saakka?
Esim. Vaimolla on viimeinen sana ruokaostoksissa. Lenkkimerkin vaihtoon tarvitaan lupa ylemmältä taholta. Vaimo tarkistaa kuitit.Milloin ja mistä asiakas ostaa?
Esim. Asiakas käy kaupassa aina kun vaimo käskee. Vaimo ei anna käydä Lidlissä, koska hän inhoaa Ramsteinia, mutta kaikki muut kaupat ovat sallittuja. Yleensä asiakas käy K-kaupassa perjantaisin tai lauantaisin, koska silloin terhakka kiireapulainen on töissä. Prismassa hän käy vähän ennen sulkemisaikaa nähdäkseen siivoja Ritvan.Mikä on asiakkaan budjetti? Kuinka usein sitä päivitetään? Ovatko muutokset mahdollisia?
Esim. Lenkkimakkaraan on varattu 3€ viikossa. Vaimo on tiukka taloudessa ja edellinen korotus on tehty markan vaihtuessa euroon. Muutokset ovat vaikeita.Mitä lisätietoja asiakkaalle on toimitettu?
Esim. Asiakkaalle on lähetetty ravintosisältö sähköpostiin. Lisäksi asiakkaalle on kerrottu, että kauppiaan kanssa on sovittu, että tuotetta saadaan toimitettua suoraan K-kauppaan.Milloin päätöstä voi odotella?
Esim. Asiakas aikoi ehdottaa vaimolle lenkkimerkin vaihtoa pikkujoulujen jälkeisenä aamuna, koska hän tietää vaimolla olevan sutinaa työkaverin kanssa. Todennäköisesti vaimolla on sunnuntaina morkkis, joten silloin ehdotuksen läpimenon todennäköisyys on korkein. Asiakkaalle on luvattu soittaa heti maanantaina iltapäivällä kello 15 jälkeen, jolloin vaimo on jumpassa.Mikä on yhteydenpitohistoria?
Esim. Liidi saatiin 31.3. naapurin Vilholta. Asiakkaalle soitettiin 1.4. jolloin hän luuli uutta makkaraa aprillipilaksi. Kun soitin seuraavana päivänä uudelleen, asiakas pahoitteli väärinymmärrystä ”koska se kuulosti liian hyvältä ollakseen totta, kaikkea se Vilho keksii” ja kiinnostui kovasti. 5.4. joimme nopeasti Shellillä kahvit ja jätin asiakkaalle näyttepaketin. Sen jälkeen olen soittanut säännöllisesti 12.4., 12.5., 15.8., 10.10. ja 15.11. Asiakas on luvannut päätöksen 12.12.
Tee muistiinpanot heti
Joskus käy niin, että toinen asiakas soittaa heti puhelun päätyttyä ennen kuin olet ehtinyt tehdä puhelusta muistiinpanot. Pahimmillaan tähän ketjuun voi tulla vielä kolmas tai neljäskin puhelu, jolloin muistivihkoa saa selata todella tarkasti jotta muistaa kuka olikaan kuka. Asiakkaat sekottuvat todella helposti toisiinsa, etenkin jos myyt vaikkapa vain yhdelle toimialalle, jolloin prospektit ovat toistensa kaltaisia.
Kun kaksi puhelua sekottaa pasmat, niin toimitamalli jossa tiedot kirjataan asiakashallintajärjestelmään kerralla päivän päätteeksi on tuhoon tuomittu idea. Dataa hukkuu matkan varrelle järkyttävät määrät, ja myyjä hukkaa lukuisia lisäsyitä kaupan clousaamiselle. Ja mitä jos jokin yllättävä tilanne estää kirjaukset päivän päätteeksi? Aamulla olet Total Recall -tunnelmissa!
Muistiinpanot on siis laadittava välittömästi puhelun tai tapaamisen jälkeen (samoin lisätietomeili laitetaan heti). Ainoastaan näin toimimalla asiat ovat tuoreena muistissa, eikä erehtymisen vaaraa ole.
Kiireinen kenttäyyjä tietysti rutisee tässä kohtaa, että ei kesken päivän ehdi pysähtyä kirjoittamaan, eikä työnantajan mokkulakaan toimi Kainuussa. Tekosyitä on helppo keksiä, mutta Huippumyyjä löytää ratkaisun. Kun aikoinaan painoin kentällä 5-7 tapaamista päivään, niin hoidin ajantasaisen kirjauksen sanelemalla muistiinpanot tuoreeltaan ratin takaa seuraavan asiakkaan luo ajaessani (samalla tavoin kirjasin muistiinpanot ratin takaa tehdyistä myyntipuheluista). Perjantaisin paperitöihin tullut sihteeri kirjoitti muistiinpanot puhtaaksi nauhurilta, jolloin tiedot olivat ajan tasalla CRM-järjestelmässä. Nykyisin myyjän elämä on vielä helpompaa, kun halvimmassakin kännykässä on toimiva puheentunnistus.
Entä jos se ei osta?
Erään talon myyjillä oli tapana, että muistiinpanot tehtiin vain hyvistä tapaamisista. Huonosti menneitä keikkoja ei edes kirjattu, koska myyjä ajatteli ettei ikinä enää käy siellä. Myyjä jopa saattoi itse muistaa penkin alle menneen tapaamisen, mutta pahaa-aavistamaton kollega ei sitä voinut tietää.
Käytännön lopputulemana kylmäsoitot olivat kuumottavia, koska kukaan ei voinut tietää onko kollega jo käynyt kylässä. Asiakkaatkin kysyivät, eikö teillä tehdä lainkaan muistiinpanoja, kun ovat jo moneen kertaan todenneet ettei kiinnosta. Myyntitiimi oi ikävässä kierteessä, kun kukaan ei jaksanut tehdä työtä kunnolla ja kaikki kärsivät.
Huonosti menneet kontaktit pitää kirjata paitsi kaverin pelastamiseksi, niin myös tuotekehityksen tueksi. Miten tuotteesta muka saadaan myyvempi, jos tieto pullonkauloista ja ostamisen esteistä ei mene eteenpäin myyjiltä? Myynti syyttää huonoa tuotetta ja tuotekehitys huonoja myyjiä.
Parhaimmassa tapauksessa tuotetta kehitetään timanttisten muistiinpanojen pohjalta niin, että asiakkaiden ostointo kasvaa merkittävästi. Mieti, mitkä ovat yleisimpiä asiakkailta kuulemiasi vastalauseita, ja mitä tapahtuisi, jos työkalupakissasi olisi niihin toimiva vastalääke? Kuinka paljon enemmän kauppaa tulisi?
Muistiinpanija pärjää!
Olen havainnut vuosien varrella, että parhailla myyjillä on tuotteesta riippumatta muistiinpanot kunnossa. Mitä laajemmin asiakkaan tiedot kirjaa ylös, sitä enemmän kauppaa tulee. Tuloksilla ja muistiinpanojen määrällä on suora yhteys – en usko, että mikään asia on liian pieni kirjattavaksi ylös. Huippumyyjä kääntää jokaisen tiedonmurun edukseen!
