Myyjien ohjaaminen vaihtelee helposta mahdottomaan. Olen havainnut, että kyky ottaa vastaan palautetta korreloi suoraan menestyksen kanssa.
Huonoimmat myyjät eivät kykene vastaanottamaan palautetta
Luulen, että kehnoimmat myyjät tekevät itse menestyksestään mahdotonta. Lähes poikkeuksetta heidän on vaikeaa tai jopa mahdotonta ottaa vastaan palautetta. Myyjä haluaa tehdä asiat omalla tavallaan ja päätyy siksi hakkaamaan päätänsä seinään. Esimerkkejä on lukuisia.
Eräs myyjä ei suostunut tekemään lainkaan muistiinpanoja. Lopputulemana hän aloitti uusintasoitot nollasta, joten eihän siitä kauppaa voi tulla.
Toinen ei suostunut jo kartoitusvaiheessa selvittämään asiakkaan potentiaalia. En ymmärrä miksi, koska sillä olisi saanut kärsittyä 2/3 käynneistä jo puhelimessa. Ihmettelen uskoiko hän edes itse selityksiään siitä miksi on järkevää tavata asiakkaita jotka eivät osta.
Jos haluaa pärjätä myyjän työssä, on yksinkertaisesti pakko kyetä vastaanottamaan palautetta. Jos siis vastaan tulee jantteri joka ei reagoi ohjaukseen toivotulla tavalla, kannattaa hänet ohjata kilpailijoiden riemuksi kohtuullisen nopealla aikataululla. Yleensä tilanne on päivänselvä jo kuukauden kohdalla.
Keskinkertaiset myyjät kuuntelevat palautteen, mutta eivät välttämättä reagoi siihen
Suurin osa myyjistä on jo ymmärtänyt palautteen olevan nykypäivää. Heille kehityskeskustelu tai sparraushetki ei ole henkilökohtainen loukkaus.
Mieleen on jäänyt yksi uusi myyjä, jolla ei meinannut kauppa käydä. Sparraushetken aikana löytyi muutama kipukohta ja annoin hänelle pari muutosehdotusta spiikkiin. Kaupat aukesivat kahdessa tunnissa ja niitä tuli sen jälkeen tasaisen tappavaa tahtia.
Keskinkertainen myyjä pysyy keskinkertaisena usein siksi, että hän ei kykene irroittamaan kaikkein pinttyneimmistä tavoista. Hän suostuu kokeilemaan asioita, joihin hänellä ei ole valmista mielipidettä, mutta vähänkään radikaalin kuuloiset ehdotukset voivat kaikua kuuroille korville.
Monessa tapauksessa olen jäänyt ihmettelemään, miksei myyjä kokeile saamiaan vinkkejä. Varsinkin silloin, kun hän muuten kokeilee uutta, tuntuu oudolta jättää joitain vinkkejä kokonaan kokeilematta. Myyjä saattaa jopa sanoa kokeilevansa uutta tapaa, mutta mitään ei koskaan tapahdu.
Käytännössä perusmyyjän kanssa ei välttämättä kannata tapella tutkainta vastaan. Jos myyjällä ei riitä rohkeus kokeilla uutta asiaa, niin painostaminen muutokseen on lähes aina hedelmätöntä. Mikäli tekemisen taso on riittävä, niin anna asian olla. Keskimääräistä tulosta tekeville myyjille on usein paikkansa.
Huippumyyjä janoaa palautetta
Parhaat myyjät rakastavat palautetta. He suorastaan odottavat palautehetkeä, koska tietävät sen hyödyttävän heitä ja kohottavan tuloksia. Proaktiivisuus erottaa heidät perusmyyjistä.
Huippumyyjä ymmärtää, että palautekeskustelu kerran vuodessa on aivan liian harva tahti, ja tulee usein itse kysymään palautetta. Yleensä joutuu vastaamaan, että oikeastaan mitään isompaa korjattavaa tekemisessä ei ole.
Suurin ero tulee palautteen viemisessä käytäntöön. Huipputason myyjiä ei erikseen tarvitse ohjeistaa kokeilemaan uusia ideoita, vaan he tekevät sen automaattisesti ilman perään katsomista (silti on hyvä katsoa perään). Myyntiprosessi sulavoituu maagisesti.
Analysoi myyjäsi
Kyky reagoida palautteeseen on mielestäni erinomainen mittari myyjän ammattitaidon arviointiin. Käytännössä metodi on suoraviivainen:
1. Jos myyjä ei kykene ottamaan vastaan palautetta, eivät ennusmerkit ole hyvä. Tämän huomaa vaikkapa siinä, että myyjä ei suostu muuttamaan toimintatapojaan ilmiselvistä ongelmista huolimatta. Jos esimerkiksi uuden myyjän kohdalla tuntuu siltä, ettei tästä mitään tule, ja pohdit pitäisikö viheltää peli poikki, se poikkeuksetta pitäisi puhaltaa poikki. En ole vielä koskaan ollut tilanteessa, jossa tilanne olisi muuttunut sen jälkeen kun intuitio on tuonut takaraivoon ajatuksen siitä ettei tästä tule mitään.
2. Jos myyjä reagoi ohjaukseen, eli hän oikeasti muuttaa toimintatapaansa palautteen mukaan, ovat merkit hyvät. Pelkkää puhetta ei kuitenkaan kannata uskoa, vaan seurata tekoja: esim. kuunnella puheluita, varmistaa tekemisen määrä ja analysoida myyjän muistiinpanojen laatua.
Ota palautteesta vaarin, niin myyntitiimisi myy enemmän!
