Rouvakkeen puhelin soi. Olin keskittynyt ystäväni Ray Dalion ajatuksiin, joten hän siirtyi huomaavaisesti yläkerran puolelle jottei hän häiritsisi lukuhetkeäni. Tarkkaavaisuuteni oli kuitenkin jo siirtynyt puheluun, ja uteliaisuuteni kasvoi entisestään kun hän ei puhunut mitään nimensä sanottuaan. Oliko siellä huonoja uutisia?
Hiljaisuus jatkui usean minuutin ajan. Laitoin kirjan sivuun, kun en kyennyt enää keskittymään. Miksei se sano mitään?
Neljän minuutin kohdalla hiljaisuus katkesi. ”Kiitos, mutta en osta tällä kertaa”, kuulin hänen sanovan. ”Kiitos hei!”
Ei se edes hengittänyt!
Rouvake palasi alakertaan ja kertoi Hesarin myyjän soittaneen. Hän totesi nauraen, että eipä ole ennen kukaan puhunut hengittämättä näin montaa minuuttia. Hän oli yrittänyt keskeyttää puhelun moneen kertaan, muttei ollut saanut supliikkinaiselta suunvuoroa.
Myyjä oli vetänyt hurjalla tahdilla spiikin läpi. Hän oli kertonut verkkopalveluista, mitä niistä itse käyttää ja mikä kaveria kiinnostaa. Edut oli käyty läpi.
Myyjä puhui paperin puhtaaksi, mutta ei myynyt. Puhe katkesi ensimmäiseen EI:hin – mitäpä siinä voit sanoa, jos ei mitään perusteita ostamiselle ei ole puhelun aikana löydetty – kun ei ole edes etsitty!
Kaksi korvaa ja yksi suu
Myyjä unohti kokonaan kuuntelun. Puhelu menee totaalisen pieleen, jos asiakas saa sanoa ainoastaan nimensä ja sen jälkeen seuraava suunvuoro on joko KYLLÄ tai EI. Veikkaan tilausmäärän jäävän matalaksi.
Hesarin verkkolehti olisi itse asiassa mainio tuote myytäväksi. Käsittääkseni sisältöä on riittävästi ja useampi kaveri on todennut verkkolehden olevan yksi parhaista verrattuna kilpailijoiden kökköihin näköislehtiin (en lue uutisia niin ensikäden tieto uupuu, sori siitä). Bookbeatinkin olisi saanut kaupan päälle! Pari hyvää kartoituskysymystä olisi voinut kääntää tilanteen myyjän eduksi.
Rouvake naureskeli, kuinka iso kontrasti miellyttävä-äänisen myyjän ja surkean spiikin välille kehkeytyi. Eväät hyvään suoritukseen olivat olemassa, vain toteutus ontui. Kun ei saanut puhua, niin huvittanut ostaakaan. Jotta hyvä myyjäaines saisi mahdollisuuden päästä loistamaan, neuvoin häntä antamaan seuraavalle miellyttävän kuuloiselle myyjälle yhteystietoni.
Ehdotus Hesarin myyjille
Jottei juttu jää puskista huuteluksi, niin annetaan pari korjausehdotusta (aimpaa juttua lehtimyyjille saa sitäkin hyödyntää).
Aloita spiikki kertomalla mistä soitat ja kysy, onko Hesarin verkkopalvelut tuttuja. Älä ainakaan oleta, että asiakas lukee joka tapauksessa lehteä töissä. Kerro vaikka napakasti, kuinka tilaajamäärä kasvaa rajusti ja kuinka moni lukija on löytämässä verkkolehden. Tällöin verkkolehden tilaamisesta tulee asiakkaan päässä standardi, aivan kuten paperilehti ole standardi vuosikymmen-kaksi sitten.
Heitä pari kartoittavaa kysymystä lisäpalveluista. Kuulostele mikä asiakasta kiinnostaa. Myyjän tehtävä on auttaa asiakasta, eli tässä tapauksessa löytää hänelle kiinnostavaa luettavaa.
Tässäkin tapauksessa vaikkapa kaupanpäällinen Bookbeat olisi voinut jo ratkaista kaupan.Nyt koettu ”klousaa kerran” on ehkä paskin mahdollinen toimintamalli.
Ensinnäkin, jos kartoituksen aikana ei löydy mitään asiakasta kiinnostavaa, niin miksi edes klousata? Sen sijaan kysyisin silloin, että satutkos tietämään ketään jota voisi kiinnostaa? Kun et väkisin klousaa, niin asiakas saattaa hyvinkin vastata kohteliaaseen toimintaan vinkkaamalla tutun jolle palvelu voi kolahtaa.
Toiseksi, jos asiakas on kiinnostunut, niin ensimmäinen EI pitää sivuuttaa täysin. Hyvinkin kiinnostunut asiakas on puhelinmyyjien ristitulessa väkisinkin varautunut, joten ensimmäisen EI:n jälkeen palataan häntä kiinnostaneisiin asioihin ja kysytään uudelleen tilausta.
