“Meillä on tämmöinen sääntö”, on yksi typerimmistä lauseista mitä voit kuulla. Se on sukua lapsena usein aikuisilta kuullulle perustelulle ”koska mä sanon niin”, mikä on jättänyt monen lapsen ihmetyksestä ymmyrkäiseksi. Asiakkaan elämää vaikeuttavista typeristä säännöistä on pyrittävä pääsemään eroon heti huomattaessa.
Tulkinnanvaraiset säännöt
Koitan (parhaani mukaan) olla ystävällinen asiakaspalvelijoille, koska pielessä olevat prosessit eivät ole heidän vikansa, ainakaan suurissa organisaatioissa. Viime viikolla hillitsin itseni kolmessa ensimmäisessä puhelussa teleoperaattorin asiakaspalveluun, mutta lopulta törmääminen asiakaspalvelijaan, joka ongelmani ratkaisemisen sijaan kieltäytyi auttamasta sääntöön vedoten oli liikaa. Tuli sanottua jotain, mikä jälkeenpäin hävetti. Ja samalla hävetti se, etten vieläkään ollut saanut operaattoria vaihdettua.
Vielä toissaviikolla sama asia oli sujunut nopsasti, ja liittymän vaihto toiselle, meillä aiemmin käytössä olleelle SIM-kortille vei viisi minuuttia. Nyt puhelimessa meni kolme tuntia, eikä asia edes ratkennut, vaan minun oli marssittava kivijalkamyymälään (ja jonotettava siellä lisää) ja postitettava blankkoja simmejä eteenpäin. Jostain oli ilmestynyt sääntö, ettei sim-korttia voinut käyttää uudestaan. Minulle jäi epäselväksi oliko sääntö upouusi vai olinko viimeksi kohdannut maalaisjärjellä varustetun asiakaspalvelijan.
Sääntöjen olisi syytä myös olla tasapuolisia kaikille. Viikonlopun uintireissu Mäkelänrinteen halliin katkesi heti alkuunsa, kun uikkarinatsi uimavalvoja vaati minua vaihtamaan uimahousuni sallittuun malliin. Sääntöjä tulkittiin hartaudella, ja vastalauseistani huolimatta housujeni löysyys reisien kohdalla aiheutti kuulemma niin suuren vaaran, että minut määrättiin vetämään vaihtohousut jalkaan. Näin tapahtui, vaikka samat housut ovat olleet sallittujen joukossa kaikissa aiemmissa uimahalleissa, kylpylöissä ja vesipuistoissa ympäri maailman. Olisinpa edes ollut 25 kiloa tuhdimmassa kunnossa, niin välystä reisissä ei olisi ollut…
Lasten polskiessa seurasin huvikseni miten uimahousupolitiikka puree muihin kylpijöihin. Ilmeisesti ainoastaan miesten löysät lahkeet aiheuttavat vaaraa, koska naisilla uimahameet, röyhelöt ja löysät hihat olivat sallittuja. Samoin joukko velikultia Afrikan sarvesta sai kaikessa rauhassa uiskennella shortseissa, jotka olivat paljon löysempiä kuin minulla, ja joita kaiken kukkuraksi ei varmasti oltu tarkoitettu uintiin. Hyvät sääntöniilot: jos teillä on typeriä sääntöjä, niin soveltakaa niitä myös naisiin ja loukkaantumisherkkiin vähemmistöihin!
Joustaminen on järkevää
Sääntöjä toki tarvitaan – paitsi turhia sääntöjä ei. Jos säännön rikkomisesta ei ole haittaa kenellekään tai sen noudattamisesta ei ole mitään hyötyä, niin miksi se edes on olemassa?
Muutamaan kertaan olen onnistunut ylipuhumaan säännöistä innostuneen toimimaan järkevästi. Kerran sekoitin omat ja firman pankkitunnukset, ja sain tietysti väärää lukua tarjoamalla verkkopankkini jumiin. Sääntöjen mukaan minun olisi pitänyt ajaa 80 km päähän konttorille tunnistautumaan ja avaamaan tunnukset, mutta (pitkällisen) keskustelun jälkeen myös puhelimen päässä ollut virkailija ymmärsi, että myös niillä toisilla tunnuksilla minut voidaan tunnistaa, ja säännöstä voitiin siten poiketa. Hyvä niin, koska 160 km ylimääräinen ajelu työpäivän keskelle olisi saattanut nostaa pintaan ajatuksen pankin vaihdosta.
Toisella kerralla halusin selvittää maistraatista erään vuosiluvun nopsasti. Jostain syystä heillä oli erikoinen sääntö, joka kieltää puhelimessa luovuttamasta tietoja edes kysyjälle itselleen. Virkailija saa kuitenkin vastata asiakkaan kysymykseen KYLLÄ tai EI, joten vuosiluvun selvittäminen onnistui järjellisellä määrällä iteraatiokierroksia (onneksi en ollut selvittämässä vaikkapa äitini tyttönimeä). Virkailijan kanssa tätä naureskeltiin, mutta jälkeenpäin mietin mitä järkeä koko helposti kierrettävässä säännössä on?
Parhaat ja mieleenpainuvimmat palvelumuistot ovat syntyneet tilanteissa, joissa henkilökunta on kiertänyt sääntöjä asiakkaan eduksi. Muistelen nimittäin lämmöllä Hyvinkään Sveitsin lukion keittäjiä, jotka kasvissosekeittopäivänä kaivoivat tiskin alta lihapullia nälkäiselle opiskelijalle. Eikä Tammiston Mäkkärissäkään jäänyt nälkäiseksi, vaan Quarter Pounder laitettiin tulille vaikka aamiaismenu olisi ollut voimassa vielä vartin verran.
Asiakaspalvelijalla on näissä tilanteissa ollut pelisilmää toimia tavalla, josta ei ole haittaa muille, mutta jolla on ollut suuri merkitys asiakkaalle. Jos hampurilainen olisi jäänyt paistamatta sääntöihin vedoten, olisin saattanut siirtyä lopullisesti Hesburgerin asiakkaaksi. Nyt minä sain mitä halusin ja joku lati jäi viivan alle tästäkin kaupasta. Tie asiakkaan sydämeen käy vatsan ja sääntöjen kiertämisen kautta!
Joskus kannattaa myös luopua omasta katteesta kunhan asiakas pysyy tyytyväisenä. Ilta nimittäin pelastuu, kun portsari antaa ottaa vielä viimeisen huikan Leijonapullosta ennen sen takavarikointia. Pieni ele asiakaspalvelijalle, mutta suuri teko köyhälle opiskelijalle, joka palaa rentoon baariin viimeistään opintotuen maksupäivänä.
Säännöt eivät ole asiakkaan vika
Myyjien lisäksi ihan jokainen yrityksen työntekijä on töissä asiakkaan elämää helpottaakseen. Yrityksen sääntöjen taakse piiloutuminen ja vastuun vierittäminen jollekin muulle sääntöihin vedoten on paitsi typerää niin myös oman edun vastaista. Jos et viitsi tehdä jotain koska se ei sääntöjen mukaan kuulu sinun työnkuvaasi, niin sahaat vain omaa oksaasi. Kun teet edes pienen jutun, joka sääntöjen mukaan kuuluisi asiakkaalle, niin se kyllä muistetaan.
Myyjänkin kannattaa miettiä miten asiakkaan elämää voisi helpottaa. Voisiko tarjous olla suoraan sopimus jolloin paperityö vähenisi? Voisiko nimmareiden skannausrumban sijaan kuitata asian sähköpostissa? Kun huomaat kehityskohteen, niin mitä jos kertoisit siitä eteenpäin?
Suosikkini Elon Musk summaa tuoreessa henkilöstökirjeessään hyvin sen, miten sääntöihin tulisi suhtautua:
”In general, always pick common sense as your guide. If following a ‘company rule’ is obviously ridiculous in a particular situation, such that it would make for a great Dilbert cartoon, then the rule should change”
Jos siis yrityksesi säännöstä saisi hyvän sarjakuvan (B. Virtanenkin käy), niin sääntöä on syytä muuttaa.