Vastuullisuus on päivän sana. Nimihirviö ESG lienee jo useimmille tuttu, eikä liike-elämässä oikein pärjää ellei toimi vastuullisesti. Suurimmille yrityksille tuli lakisääteinen ESG-raportointivelvollisuus osana toimintakertomusta tämän vuoden alusta alkaen, mutta ajattelun eteneminen ei varsinaisesti vaadi lainsäädäntöä. Monessa yrityksessä ohjeistusta vedetään virallisia vaatimuksia tiukemmalle ajatellen sen olevan välttämätöntä. Ympäristöä tai työntekijöitä riistämällä tai lakeja kiertämällä ei yksinkertaisesti enää pärjää.
ESG on siis lyhenne sanoista Enviromental, Social ja Govenance; suomeksi puhutaan siis vastuullisuudesta suhteessa ympäristöön (E), ihmisiin(S) ja johtamiseen (G). Ympäristö on näistä tällä hetkellä kenties eniten pinnalla. Yritys pyrkii minimoimaan ympäristövaikutukset esimerkiksi käyttämällä uusiomateriaalia ja minimoimalla logistiikan hiilijalanjälkeä. Sosiaalisella puolella painotetaan työntekijöiden tasa-arvoa ja monimuotoisuutta, sekä luonnollisesti myös asiakassuhteiden kestävyyttä. Johtamiseen puolestaan sisältyy esimerkiksi hallituksen toiminta ja vaikkapa yrityksen suhtautuminen lahjuksiin. Tietenkin koko härdelli halutaan vyöryttää koskemaan myös alihankintaverkostoa.
Huippumyynnin missiona on koko sen kymmenvuotisen historian ajan ollut myynnin arvostuksen nostaminen. Vaikka ESG-termiä ei tuolloin tunnettu, tarkoitti missiomme juuri sitä: alusta alkaen oli itsestään selvää, että myyntityötä pitää tehdä vastuullisesti. Uskoimme silloin ja uskomme edelleen, että alalla on tilaa yritykselle, joka hoitaa hommansa asianmukaisesti.
Kahteen osaan jaetussa vastuullinen puhelinmyynti -blogissa käsittelen asiaa ensin toimeksiantajan ja heidän edustamansa tuotteen näkökulmasta. Valinta on siinä mielessä kriittinen, että epäeettinen tuote ja vastuullinen myynti eivät oikein sovi samaan lauseeseen. Toisessa osassa tarkastellaan tapetille viimeistään Vastaamon tumpeloinnin myötä pinnalle noussutta tietosuojaa, ja lopuksi vastuullisuutta tarkastellaan työntekijän näkökulmasta keskittyen lähinnä reiluihin etenemis- ja ansaintamahdollisuuksiin.
Vastuullisuus tarkoittaa hyvää tuotetta
Huippumyynti on varsin tiukka toimeksiantojen suhteen. Alkuvuosina saimme kaikenlaisia epämääräisiä yhteydenottoja, ja osa sanoi suoraan ideana olevan vain nopean voiton tekeminen. Kuluttajamyynnistä luopuminen oli hyvä veto jo senkin takia, että yrityspuolelle keskittymisen jälkeen tarjouspyyntöjä pahimmilta vitamiinitrokareilta ei ole enää tullut.
Emme muutenkaan halua tulla yhdistetyksi mihinkään epämääräiseen. Suoraviivaisen kertakaupan sijaan mieluummin myymme hyvää tuotetta samalle asiakkaalle yhä uudelleen ja uudelleen, ja hankimme hänen tuttunsakin asiakkaiksi.
Mielestämme kaupassa pitää voittaa kaikkien: niin myyjän kuin ostajankin. On siis itsestäänselvää, että tuotteesta on oltava ostajalle hyötyä. Tuotteen on ainakin jossain suhteessa erotuttava kilpailijoistaan jo ihan senkin takia, että keskinkertaisen tuotteen ostamisessa ei yleensä ole järkeä – ei ainakaan järkevällä hinnalla.
Hyvä tuote tarkoittaa myös hyvää palvelua. Asiakasta ei jätetä oman onnensa nojaan, vaan apua löytyy mahdollisissa ongelmatilanteissa. Varsinkin reklamaatioiden käsittelyn on oltava nopeaa, koska ne ovat paras tapa lunastaa asiakkaan luottamus. Myös laskutuksen ja mahdollisen varaosapalvelun on syytä toimia kitkatta.
Hyvä tuote on myös pitkäikäinen. Ei ole kovin vastuullista trokata kiinakrääsää, joka kestää käytössä vain hetken. Myöskään kotimainen tuote, jota ei voi korjata, ei pääse meillä jatkoon. Eikä pelkkä kotimaisuus tietenkään tee tuotteesta hyvää, jos muut ominaisuudet eivät ole kohdillaan.
Tällä hetkellä myymme enemmän palveluita kuin fyysisiä tuotteita. Myös palvelu voi olla pitkäikäinen, ja usein myymme jatkuvaa palvelua, josta asiakas hyötyy päivästä toiseen.
Paraskaan tuote ei silti ole hyödyllinen jokaiselle asiakkaalle. Viime kädessä on myyjän tehtävänä varmistaa, että asiakas hyötyy tuotteesta. Jos asiakkaalle ei synny merkittävää hyötyä, on parempi jättää kauppa tekemättä, ja tarkistaa tilanne myöhemmin uudelleen. Kaupasta kieltäytyminen osoittaa myyjän suoraselkäisyyden, jolloin asiakas voi hyvinkin antaa sinulle muutaman potentiaalisemman nimen.
Toimialan ja yrityksen on oltava eettisiä
Mietimme toimeksiantoja aina myös eettisyyden kannalta. Useimmiten kieltäytyminen liittyy verkostomarkkinointiin, joka on pysyvällä mustalla listalla arveluttavien pyramidirakenteiden vuoksi. Myytävää riittää, joten miksi sotkeutua arveluttaviin projekteihin?
Eettisyys näkyy myytävien tuotteiden lisäksi myös toimintamalleissa. Aloittaessani puhelinmyyjän uraa 90-luvun lopulla myin usein sanomalehtiä, ja eräs hieman ikääntymeenpi asiakas ei mitenkään pystynyt palauttamana mieleen omaa osoitettaan. Huolestuin asiakkaan tilanteesta, mutta tiimipäällikkö oli sitä mieltä, että hän kaivaa jostain osoitteen ja laitetaan vaan kestotilaus liikkeelle mahdollisesta dementiasta huolimatta. Ei tämmöisessä ole mitään järkeä ja näissä tilanteissa myyjän tehtävä on pistää peli poikki.
Suhtautuminen asiakkaan etuun voi esiintyä muillakin tavoilla, esimerkiksi myyjien painostamisessa kauppaan silloinkin kun järkeä ei ole. Emme lähde vääntämään asiakkaan kanssa höpöargumentein vuoden vanhan laitteiston uusimisen puolesta silloin, kun se täyttää asiakkaan tarpeen täydellisesti. Väkisin runnotuissa kaupoissa on luvassa vain peruutuksia ja tyytymättömyyttä – mieluummin teemme yhteistyötä asiakkaan etua arvostavan toimeksiantajan kanssa.
Pahin muistamani kupru on jo useamman vuoden takaa. Myyjä aloitti töitään, kirjautui myynnin sähköpostiin ja löysi ensitöikseen uhkauksen pääsystä käräjille. En enää ihmetellyt, miksi edellinen myyjä oli lopettanut työt, sillä yritys ei ollut puuttunut saamaansa reklamaatioon lainkaan, vaikka asiakasparka oli jo useamman kuukauden valittanut ettei tilattu palvelu toimi. Projekti loppui siihen, ja toivon totisesti, että tällä tavoin asiansa hoitavat yritykset eivät ota meihin lainkaan yhteyttä!
Mitä asiakkailtamme vaaditaan?
Kestävästi ja vastuullisesti tehty puhelinmyynti tarkoittaa yksinkertaisesti kahta asiaa:
- Tehdään kauppoja, joiden jälkeen sekä asiakas että myyjä ovat paremmassa asemassa – ja tämä on toimeksiantajalle OK
- Myydään vain sellaisten yritysten tuotteita, joissa pidetään lupaukset, ja kannetaan vastuu mokista ja virheistä (joita sattuu väkisin).
Ei tämä sen vaikeampaa ole!
Haluatko myydä enemmän – ja vastuullisesti?
