Empatiasta on tullut nykyajan vitsaus. Homma menee överiksi, jos ei ymmärrä pitää etäisyyttä ja lähtee mukaan piehtaroimaan ihmisten ahdinkoon. Asiakkaan fiiliksiin mukaan lähtevä myyjä ei kotiuta kauppaa ja kuormittuu henkisesti kantaessaan toistenkin huolia.
Empatia on kohtuullisina annoksina OK, kunhan ymmärtää sen haittapuolet. Paul Bloomin kirja ”Against Empathy” avaa erinomaisesti liiallisen empatian haitallisuutta. Kurjuuden viedessä kaiken huomion on kanssakulkijan mahdotonta löytää kestävää ratkaisua kaverin haasteisiin.
Empatia työkaluna
Miten empatiaan pitää suhtautua? Avataan asiaa nelikentällä, jonka akseleina ovat myyjän empaattisuus sekä hänen kykynsä haastaa asiakasta.
Vasemmassa alanurkassa myyjä on lirissä, koska hänellä ei ole lainkaan empatiaa eikä kykyä haastaa asiakasta. Kauppaa syntyy vain silloin, kun myyjä osuu tuurilla tilanteeseen jossa asiakas on valmiiksi ajatellut ostaa. Normaalitilanteessa myyntiprosessi ei etene, koska myyjä ei lainkaan kykene käsittelemään ensimmäistäkään vastalausetta, vaan hän “ostaa” asiakkaan tekosyyt. Vaihtoehtoisesti myyjän empatiakyvyn puute johtaa suoranaiseen tilannetajun puutteeseen, jolloin esimerkiksi painetaan väkisin viemärikartoitusbuukkia viikolle, jolloin asiakas valmistautuu hautaamaan edesmennyttä rakastaan. Vielä vitsi päälle maan kaivamisesta niin hyvä tulee!
Vasemmassa ylänurkassa tilanne ei hirveästi kohene. Jos empatiakykyä ei ole, mutta into haastaa on kova, menee myyntitilanne väittelyksi. Myyjä ei ymmärrä asiakkaan kokemaa tilannetta, ja päätyy väittelyihin joita ei voi voittaa. Lopputulemana asiakas suuttuu ja myyjä jää ihmettelemään mikä sille tuli.
Vastaavasti alarivin oikeassa laidassa haastamiskyvyn puute yhdistettynä empatiaan päätyy pattitilanteeseen – eli voivotteluun. Myyjä ihan oikeasti ostaa asiakkaan tekosyyt – eihän nyt tosiaan voi miettiäkään ostamista kun vauvalla on koliikki! Vaikka ostaminen tarjoaisi pitkän aikavälin ratkaisun asiakkaan ongelmiin – esimerkiksi kiireinen korjaamoyrittäjä ulkoistaisi laskutuksen ja kirjanpidon – niin myyjä jää yhdessä asiakkaan kanssa voivottelemaan kuinka on kamala kiire eikä silloin voi miettiä mitään uusia juttuja. Empatian valokeila sokaisee.
Kauppaa syntyy, kun empatiakyky riittää asiakkaan huolien ymmärtämiseen – mutta myyjä ei jää voivottelemaan vaan haastaa asiakkaan tilanteen. Klassinen case-esimerkiksi on asiakkaan myynnin laskeminen: jäädäkö voivottelemaan kuinka vaikeat ajat nyt ovat, vai tarjotako asiakkaalle ulospääsy?
Tässä tilanteessa hyvä mainosmyyjä ehdottaa mainoskampanjaa (ja kertoo miten muut ovat onnistuneet) ja verkkosivumaakari käskee päivittämään kummipojan väsäämän hitaan hirvityksen ajantasaiseen verkkokauppaan. Empaattinen lähestyminen takaa myyntiargumentit.
Kuuntelu on empaattisen myyjän perustaito. Kun ymmärrät asiakkaan tilanteen ja sen, kuinka hän maailmaa katsoo, pystyt kyseenalaistamaan kurjan nykytilan pakollisuuden, ja johdattamaan asiakkaan kohti kirkkaampaa tulevaisuutta.
