Kävin opiskelemassa laatua Turengin Yrittäjien järjestämässä erinomaisessa koulutuksessa, jossa Juha Ketola koulutti osallistuja W. Edwards Demingin laatuajattelun alkeisiin. Esillä oli työpöydällinen laatukirjallisuutta, josta osa oli jo ennestään tuttua, mutta joukossa oli uusiakin opuksia. Avasin Demingin kirjan ”Out of crisis” (julkaistu 1982) satunnaisesta kohdasta, ja kuinka ollakaan osuin aukeamalle, jossa käsiteltiin myyjien ongelmia. Tutkitaanpa lisää!
Myyjien kanssa käymiensä keskustelujen pohjalta, oletettavasti 1960-1980 -luvuilla, Deming listaa neljä yleisintä ongelmaa:
- Myydyn palvelun tai tuotteen heikko laatu
- Väärin laskettu tarjous
- Virheet tilauksessa
- Hidas toimitus
Eipä ole mikään muuttunut…
Myydyn palvelun tai tuotteen heikko laatu
Saamieni tarjouspyyntöjen perusteella yllättävän moni myy edelleen keskinkertaista tai kilpailijoiden nähden jopa kehnoa tuotetta. Sääliksi käy myyjiä, jotka koittavat saada kaupaksi vaikeakäyttöisiä ohjelmistoja, ylihintaista hakukoneoptimointia tai taistelevat tutkainta vastaan myymällä sähköautojen sijaan dieseliä. Välillä ihmettelen, kuinka on mahdollista rakentaa tuote joka ei millään osa-alueella ole yhdellekään pienelle kohderyhmälle paras mahdollinen valinta. Luulen, että Deming olisi kanssani samaa mieltä siitä, että jos tuote on huono, niin kannattaa valita parempaa myytävää.
Väärin laskettu tarjous
Tarjouslaskenta on yllättävän hankalaa. Monella myyjällä lähtötiedot ovat puutteelliset. Kuinka arvioin asennuskustannukset? Miten paljon pitää varata keskimäärin takuukuluihin? Miten paljon omat kulumme tulevaisuudessa muuttuvat jatkuvaa palvelua tarjottaessa? Ja kun itse myyn myyntiä, joudun miettimään myykö tuote varmasti?
Tarjouslaskennan yksinkertaistaminen on asia johon kannattaa panostaa. Laskennassa ei tarvitse edes huomioida kaikkia tekijöitä, vaan ainoastaan ne, joiden merkitys lopputulokselle on suurin. Kaikkien tarjousten ei ole edes pakko mennä oikein, kunhan kate keskimäärin pysyy järkevällä tasolla. Ja kun tarjousprosessi on yksinkertainen ja nopea vieden siten vähemmän myyjän aikaa, jää pelivaraa enemmän.
Virheet tilauksessa
Virheet tilauksessa ja viivytykset toimituksessa ovat ikuinen riesa. Usein myynti ja tuotanto ovat jatkuvasti tukkanuottasilla ja syyttelevät toisiaan.
”Eipäs ollut, vaan te urpot ette osaa lukea!”
”Osataanpas, teiltä vaan tulee aina myöhässä tilaukset ja sitten syytätte meitä!”
”Itse ette viitsi sanoa heti vaikka huomaisitte jonkun virheen; sen sijaan toimitatte kiusalla asiakkaalle toimimattoman tuotteen ja syytätte myyntiä”
”Te voisitte edes joskus ajatella ja opetelle mitä myytte, te vaan dokaatte asiakkaiden kanssa seminaarissa ja se on muka kovaa työtä!”
”Haista sinä mursu ¤%/”#&”
Myyjän vastuulla on aina kirjata tilaus jämptisti. Auttaa, kun kirjaa tilauksen HETI kun asiakas vahvistaa tarjouksen, jolloin virheen mahdollisuus minimoituu asian ollessa tuoreessa muistissa. Jos mahdollista, kannattaa tilausten kirjaus järjestää niin, että myyjän on pakko kirjata kaikki oleelliset tiedot heti. Vanhat kunnon tarkatuslistatkin vievät jo pitkälle.
Hidas toimitus
Saatujen tilausten toteuttaminen kerralla nappiin ja vielä sovitussa aikataulussa ei ole enää pelkän myynnin vastuulla, mutta käytännössä vain ylin johto voi korjata jatkuvat viestinnän haasteet myynnin ja tuotannon välillä. Jos johto ei ole tehtäviensä tasalla, kannattaa myynnin vinkata kehityspalaverin tarpeesta koko toimitusketjun kesken jossain sopivassa välissä – esimerkiksi kallis reklamaatio voi saada johdon korvat herkistymään kehitysideoille.
