Asiakastiedoista huolehtiminen on elintärkeää. Siitä huolimatta asiakaslistoja säilytetään usein epämääräisissä exceleissä, jolloin asiakaspalvelu ja myynti eivät yksinkertaisesti voi olla erinomaisella tasolla. Ottamalla käyttöön asianmukaisen asiakashallintajärjestelmän eli CRM-järjestelmän (CRM = customer relationship management) on myyntituloksia helppo nostaa.
Huippumyynti on avustanut monia asiakkaitaan siirtymässä excelistä CRM-järjestelmään. Talvella 2020-2021 avustimme VK-kustannusta hankkeessa, jossa asiakastiedot siirrettiin eläkeikään ehtineestä järjestelmästä nykyaikaan. Liikunnan ja terveydenhuollon ammattilaisille kirjoja kustantava yritys on toiminut yli neljäkymmentä vuotta, joten asiakasrekisteri on valtava. Tässä jutussa VK-kustannuksen Pasi Kokkonen kertoo havaituista hyödyistä heidän näkökulmastaan.
Excel-viidakko myynnin esteenä
Olimme tehneet myyntiä VK-kustannukselle parin vuoden ajan ennen CRM-järjestelmän hankkimista. Järjestelmän vanhanaikaisuus näkyi myös meillä myynnissä, kun soittoja tehtiin sekalaisilta excellistoilta. Asiakaslistoilla saattoi olla sama henkilö moneen kertaan esimerkiksi yrityksen nimen muututtua vuosien varrella. Myöskään uusasiakashankinnassa ei kyetty tehokkaasti karsimaan kaikkia nykyisiä asiakkaita listoilta pois, jolloin myyjillä tuli usein vastaan päällekkäisyyksiä. Tilanne ei ollut optimaalinen, ja tämän myös Pasi oli tunnistanut.
Meidän vanha järjestelmä oli tullut tiensä päähän. Asiakastietojen ylläpitäminen oli käynyt hankalaksi ja vaati paljon työtä. Silloin käyttämämme ohjelma oli turhan vanha eikä pyörinyt enää uusissa tietokoneissa, eikä siihen voinut myöskään yhdistää verkkokauppaa.
Muutaman vaihtoehdon pohjalta CRM-järjestelmäksi valikoitui lopulta helppokäyttöinen Pipedrive. Myyjien näkökulmasta se on helppo omaksua ja myös verkkokaupan integrointi siihen onnistui kätevästi. Kaikki asiakastiedot saatiin lopulta samaan paikkaan.
Odottamattomilta yllätyksiltä ja lisätyöltä ei tässäkään projektissa voitu välttyä. Kontakteja jouduttiin tarkastamaan osin käsipelillä, kun listoja oli vähän turhan monessa formaatissa. Hyvänä puolena jokaisen asiakkaan tilanne tuli varmasti tarkastettua.
CRM-järjestelmä tehostaa myyntiä
Pasi on lopputulokseen tyytyväinen.
Minulle on tärkeää, että asiakastiedot ovat nyt varmasti ajan tasalla. Tiedämme varmuudella kuka on tehnyt tilauksen ja milloin. Pystymme myös luokittelemaan asiakkaat ja siten voimme kohdentaa soitot heille, joita uskomme asian kiinnostavan. Asiakaskin on varmaan tyytyväinen kun ei turhaan soiteta.
Meidän päässä myyjät kokevat työn mielekkäämmäksi, kun suurempi osuus puheluista päättyy kauppaan. Myynnin tehokkuus on kasvanut pelkästään jo siksi, kun myyjä näkee suoraan onko asiakas jo ehtinyt itse tilata uutuuskirjan. Kun järjestelmään on helppo kirjata esim. eläköityneet tai alaa vaihtaneet, ei vastaan tule myöskään klassisia ”miksi minulle soitat kun jo viisi vuotta sitten kerroin jääväni eläkkeelle” tapauksia. Kun asiakastiedot ovat ajan tasalla, palvelu paranee ja työstä tulee mukavampaa kaikille .
Puhelinmyynnin kuolemaa on povattu jo pitkään. Millaisena Pasi näkee puhelinmyynnin tulevaisuuden kirjojen myynnissä?
Verkkokaupan rooli kasvaa koko ajan ja asiakkaat saavat tietoa kirjoistamme uutiskirjeistä ja sosiaalisen median kanavista. Kaikki eivät kuitenkaan markkinointia halua tai ehdi seurata, ja joiltain kirja vaan unohtuu ostaa. Vaikka kaikki tilaukset eivät enää tule puhelimesta, jäisi merkittävä osa myynnistä tekemättä jos meiltä päin ei aktiivisesti soitettaisi asiakkaille. Täytyy myös sanoa, että osa asiakkaista haluaa että heille soitetaan ja he jopa odottavat myyjän soittoa.
Asiakashallintajärjestelmän käyttöönotto on useamman kuukauden prosessi. Kasvavassa yrityksessä CRM-järjestelmän tuloon kannattaa varautua esimerkiksi käyttämällä standardimuotoisia soittolistoja, jolloin tiedonkäsittely nyt ja tulevaisuudessa on helpompaa. Paras ajankohta siirtyä CRM-järjestelmään on silloin, kun listojen kanssa alkaa tulla ensimmäisiä merkkejä sähläyksestä. Se juna todennäköisesti meni jo, joten otapa reippaasti yhteyttä allaolevalla lomakkeella niin keskustellaan mitä kannattaisi tehdä!
