WAU -kokemuksia asiakkaana

Viikonloppuna koin todellisen WAU-efektin, jollaista harvoin ostaessa kokee. Tämän elämyksen tarjoili minulle Algus’ton lihakauppa Palma de Mallorcalla. Minulla on ollut onni tänä vuonna vierailla kaupungissa useamminkin ja ihmetellä eroja meidän suomalaisen ja sikäläisen (erityisesti) ruokakulttuurin välillä.

Oman työn arvostaminen on kaiken myynnin(kin) avain

Varmasti valon määrällä vuoden aikana on merkitystä siihen, miten ihmiset asioihin suhtautuvat ja millaiseksi palvelukulttuurikin kehittyy. Suomessa toki myös pitkistä etäisyyksistä ja laajasta henkilökohtaisesta tilasta johtuen asiakaspalvelukulttuuri on toisenlaista. Perinteisesti myyntityötä ei meillä arvosteta ja ihmiset saavat, ja haluavatkin usein olla omissa oloissaan. Espanjassa taasen erityisesti ruoalla on yhteisöllinen merkitys – ruokaa ei laiteta vain nopeasti syötäväksi, vaan osa ruokailukokemuksesta tulee sosiaalisesta yhdessäolosta. Se varmasti näkyy jo ruokaa erikoiskaupoissa myytäessä: Lihakaupan myyjän asenteesta voisi hänen arvella arvostavan itseään, ammattitaitoaan, tuotteitaan ja sitä lisäarvoa mitä hänen myyntinsä asiakkaalle makunautintoina ja yhdessäolon aiheena tuottaa.

Tietysti ruoan arvostuskin on erilaista kuin pohjoisilla leveyspiireillä. Olen pohtinut sen johtuvan pohjoisessa historiallisesti raaka-aineiden vähäisestä saatavuudesta ja siitä, että ruokaa on syöty lähinnä selviytymisen vuoksi, elämän ylläpitämiseksi. Etelässä taasen jo vuosisatojen ajan ruokaa on voitu arvostaa erilaisten makujen vuoksi, koska pitkä kasvukausi mahdollistaa useampien lajien tuotannon ja ruoan syömisen kulinaristisen nautinnonkin takia.

Iloinen ostokokemus

Menimme paikalliseen lihakauppaan lauantaina iltapäivällä, koska paikallinen juhlaväki jonka seurassa olin, ei voinut hankkia tarpeeksi laadukasta lihaa supermarketin valikoimista. Saman päätelmän oli tehnyt moni muukin, ja edellämme jonossa oli kymmenkunta asiakasta toiveineen. Sunnuntaiaamuisin kuulemma kaupan ulkopuolella on parhaimmillaan kymmenien metrien mittaiset jonot. Enkä ihmettele.

Ei tällaista elintarvikkeiden ostokokemusta Suomessa ole tarjolla! Pieneen tilaan ihmiset sulloutuvat odottamaan, että pääsevät valitsemaan mieleisensä palat lihaa. Useimmat ostivatkin sitä kilo- ja pussikaupalla. Odottaessa voi joko valita automaatista kahvia tai ostaa olutta; tölkkejä ihmiset lepuuttivat ostaessaan siinä lihatiskin vitriinin päällä ja jutustelivat kanssaostajien sekä myyjien kanssa.

Myyjät tekivät töitä reippaalla otteella, hymyssä suin. Kantoivat isoja lihan osia kylmiöstä leikkuriin ja tiskiin ja paloittelivat lihoja todellisten ammattilaisten ottein asiakkaiden niin halutessa. Myyjiä oli kaikkiaan neljä ja meiltä meni odotellessa parikymmentä minuuttia. Aika meni kuin siivillä iloisten ammattilaisten työtä seuraten ja muutamia valokuvia napsien. Tällaista myyntityötä ei voinut seurata kuin hymyssä suin ihastellen.

Oppimatkalle toistekin

Pitkät aukiolot ja jatkuva jono muistuttivat mieleen meidän oman tuotteen, Ruisherkun parhaimmat myyntitunnit festareilla. Palkkaisin meille kesätöihin nämä heti kaikki! Ilo on toki minulla itsellänikin ollut työskennellä omien ahkerien asiakaspalvelijoideni kanssa jo monet kesät, ja toivon että meidänkin tekemisestä välittyy tällainen ilo ja aito ylpeys sitä kohtaan mitä tehdään. Se nimittäin todella välittyi tässä lihakaupassa asiakkaalle ja sen seurauksena ihan varmasti ostohousujen taskusta löytyy aina jokunen euro lisää alkuperäiseen budjettiin.

Ja jonain päivänä, kun meidän Ruisherkku on vallannut naapurimaatkin, lähtee meidän henkilökunta ihastelemaan tekemisen meininkiä ostajan roolissa Espanjaan ja maistelemaan mitä parhainta lihaa. Ilman kiirettä ja nautiskellen. Toivoisin että tänne löytäisi Suomesta tiensä oppimaan myös moni muu asiakaspalvelija! WAU @Carniceria Algus’to @Palma de Mallorca
Ja ennen kuin meistä kukaan on matkaamassa Mallorcalle, tästä linkistä voi hakea jouluksi veden kielelle Algustosta. (ei suositella herkästi mielensäpahoittaville maailmanpelastajille, tässä on 100% varmasti raakaa lihaa)

Palvelumuotoilua teatterin tapaan

Syksy on mukavaa aikaa lähteä erilaisiin kulttuuririentoihin. Niinpä minäkin ystäväni kanssa päätin suunnata teatteriin. Ajankohdaksi valikoitui marraskuinen perjantai, jolloin kummallakin sattui olemaan kalenterissa vapaata ja minulla jo muutenkin reissua ystäväni asuinkaupungin suuntaan. Siitä olisikin helppo jatkaa matkaa yhteiseen illanviettoon.

Ostaako sitä mitä ei halua vai mennäkö muualle?

Ystäväni lupautui hoitamaan lippujen ostamisen teatterin nettisivujen kautta, niinkuin nykyään on digiajassa helpointa toimia. Lippuja varatessa osoittautui, että kyseisenä perjantai-iltana esitykseen oli reilusti paikkoja jäljellä, mutta näytökseen oli mahdollista hankkia vain erityisiä show+dinner- lippuja. No, jos aikataulu sallisi niin voisihan sitä syödäkin, riippuisi tietysti vähän menun sisällöstä ja hinnasta.

Ystäväni alkoikin tätä selvittämään, mutta sepäs ei ollutkaan niin yksinkertaista. Miksi laittaa menua näppärästi nettiin näkyville, kun voi työllistää teatterin henkilökuntaa heidän erityisosaamisaluellaan; ihmisten illalliskysymyksiin vastaamalla. Chatti on tietysti helppo keino asiakaspalveluun, joten sitä kanavaa ystävänikin käytti – huonolla menestyksellä. Chattiin joutui jonottamaan! 10 minuutin kuluttua hänen edelleen oltua toisena chattijonossa, päätti hän ottaa rinnalle samanaikaisesti puhelinjonotuksen. Jälkimmäisestä sitten pääsikin nopeammin läpi ja menun sisältö hintoineen selvisi. Totesimme menun alun näyttävän ihan mukavalta, mutta siihen se menu sitten jo loppuikin. Eli kyseiseen hintaan halusimme mieluummin ruokailla jossakin muualla.

Mutta mitä tehdä, halusimme esitykseen perjantai-iltana, mutta mahdollisuus oli päästä mukaan vain kanariisiaterian kanssa. Olisimme hyvin voineet käyttää vaikka buffetruokailun hinnan etkoilemalla skumpalla ja pienillä suolapaloilla tms., mutta emme varmaankaan olleet ainoita asiakkaita, jotka eivät halunneet ruokailla linjastolta kanaa ja riisiä. Näin päättelimme, koska paikkoja perjantain esitykseen oli vielä huomattavan hyvin jäljellä, ja syykin siis alkoi olla selvillä. Olisiko ruokailuun edes voinut lisätä jonkin vaihtoehtoisen menun, joista valita? Nyt käy varmasti niin, että moni muukin karsiutuu katsomosta pois epäsopivan menun vuoksi.

Me aloimme selvittää lauantain aikataulujamme ja hajapaikkoja esitykseen, johon oli mahdollista päästä mukaan myös kurnivin tai oman maun mukaan täytetyin vatsoin. Lauantain esitys olikin todella huomattavan täynnä verrattuna edellisiltaiseen. Mutta onneksemme vielä pari paikkaa sivustalta löytyi, ja varasimme sekä paikat että lauantai-illan kalentereistamme. (Joissa harvinaista kyllä oli kahtena peräkkäisenä iltana tilaa!) Ja ennen teatteria kävisimme jossakin ottamassa lasilliset kuohuvaa ja syömässä jotakin herkullista. Teatterikin olisi tuon lisämyynnin voinut tehdä, jos olisi vain tuotteistanut palvelunsa paremmin – maksavaa asiakasta kuunnellen.

Mitä jos myytäisiin sitä mitä asiakas haluaa ostaa?

Omat käytännön kokemukset ovat osoittaneet ja tuotekehityksen opinnot tukeneet sitä ajatusta, että yritysten kannattaisi yleensä kysyä asiakkailta mitä he haluavat ostaa – ja myydä sitten sitä. Eikä keksiä itse mitä asiakkaat mahdollisesti haluiaisivat ostaa ja sitä sitten väkisin vastoin heidän tarpeitaan tarjota. Silloin lopputulema on yleensä yrityksen kannalta melko nopea ja heikko. Käsittääkseni teatteritkaan eivät ole niin tuottavia laitoksia, etteikö heidänkin kannattaisi tarjota oheispalveluita, joita asiakkaat ovat valmiita ostamaan. Parhaimmillaan palvelut voisi tuotteistaa sellaisiksi kokonaisuuksiksi, että teatterielämyksiä myytäisiin enemmän myös sellaisille kuluttajille, jotka eivät välttämättä olisikaan tällä hetkellä niitä tyypillisimpiä teatterikävijöitä. Yksi plus yksi olisikin silloin enemmän kuin kaksi.

Tai ehkäpä tässä nimenomaan olikin kyse uusien kohderyhmien etsimisestä: jospa ABC-linjaston kanariisin nautiskelijoita yritettiin saada myös varaamaan paikkansa teatteri-iltaan luomalla luottamusta ja turvallisuuden tunnetta arjesta tutuilla elementeillä! (Vaikka en minä teatteri- ja ABC-kävijöiden kulutustottumuksien korrelaatioista mitään tiedä.) Illan vapaista paikoista päätellen, joku tässä tuotteistuksessa oli kuitenkin mennyt pahasti metsään, eikä ostamisen “helppouskaan” ainakaan edistänyt lipunmyyntiä. Toivotaan, että teatterikokemus ensi kuussa kuitenkin on hieno elämys, ja kirvoittihan se jo ennen ensi-iltaansa ainakin yhden blogitekstin.

NBForum kakkospäivä

Business Forumin kakkospäivän puhujia tuli tietysti hieman peilattua siihen, mitä edellispäivänä oli kuullut. Ja kyllä olikin kehonkieli päivän ensimmäisellä puhujalla Don Tapscottilla niin vahvasti ja aidosti sanomaa tukemassa, että häneltä olisin ostanut ihan mitä vaan! Myös hymy ja innostus vahvistivat ostohalukkuuttani, kun aamutuimaan aiheena olivat teknologian mahdollisuudet.

Kun edellisiltana Markus Buckingham loi yhteyttä ja luottamusta yleisön joukosta valitsemaansa henkilöön avoimesti omista lapsistaan kertomalla, niin Tapscott taas kartoitti hyvin yleisön tarpeita yksinkertaisella kysymyksellä siitä, kuinka paljon kuulijoilla oli tietoa lohkoketjuista = Blockchain. Kun yleisö pääsi avoimesti nostamaan kättään tunnustuksen merkiksi, ettei tietoa suurimmalla osalla kovinkaan paljon ollut, niin esitystä oli helpompi kuunnella, kun ei kuulijankaan tarvinnut pelätä esiintyjän olettavan kuulijan olevan jo alan ekspertti esitystä seuratakseen.

Olin suorastaan hurmioitunut Tapscottin puheenvuoron jälkeen. Jos olisin ollut amerikkalainen ja hän olisi ollut ehdolla presidentiksi, olisin ehdottomasti äänestänyt. Nyt ei kuitenkaan sellaista mahdollisuutta ollut, joten tyydyin vain seisoen osoittamaan kiitosta ja arvostustani hänen personalleen, asiantuntemukselleen ja esitykselleen.

Kun eilen kaipasin Hans Roslingin apuvälineitä ja innostusta, niin tässä kyllä päästiin todellakin ihon alle tarinoiden, aitouden ja lopussa taustamusiikin ja kuvien yhdistelmällä. Loistava esitys, osui ja upposi minuun ja tapaamisissa keskusteltuani myös muihin kuulijoihin.

Huippumyynti NBForum2018 Tappscott memo

Don Tappscott veti aamuun pohjat, joita muiden oli vaikea ylittää.

McAfeen rankka rako

Seuraavan puhujan ei varmasti ollutkaan helppoa jatkaa lavalla tällaisen jälkeen. Täytyy myöntää että omalta osalta Andrew McAfeen puheenvuoron alku meni täysin ohi, kun vielä ihmettelin tunnetilaa itsessäni ja lähetin viestejä ulkomaailmaan, että Tapscottin TedTalkeja kannattaa katsoa.

McAfeen puheenvuorosta myynnin näkökulmasta osui omaan tajuntaan tärkeimpänä se, ettei myynnin tulevaisuus ole uhattuna, koska koneilla ei jatkossakaan ole arkijärkeä, kykyä esittää kysymyksiä, eikä sosiaalisia taitoja eikä niiden kanssa voi tehdä yhteistyötä. Eli jos päätät kehittää vuorovaikutustaitojasi, olet tulevaisuudessakin vahvoilla, koska koneet eivät pysty ihmisen kaltaiseen vuorovaikutukseen. Ja mitäpä myynti muuta onkaan kuin vuorovaikutusta ihmisten välillä.

Unettavat haastattelut historiaan, kiitos!

Lounaan jälkeen on myös haastava paikka puhua. Ihmisillä on verenkierto vatsassa ja nukkumattikin saattaa helposti käydä koputtelemassa olkapäällä. Siksi puhujalta toivoisi tässä kohtaa erityisen annoksen energisyyttä seurattavuuden helpottumiseksi. Valitettavasti sitä ei todellakaan tässä kohtaa saatu, vaan tuntui että nukkumatti olikin käynyt laittamassa unijauhetta ilmeisesti myös puhujien juomalaseihin.

Niklas Zennströmin saavutukset ovat kiistattomia ja aihekin oli mielenkiintoinen, mutta valitettavasti nyt en olisi häneltä ostanut mitään, sillä monotonisuus ja hidas rytmi eivät saaneet innostumaan. Mutta toisaalta Niklaksen roolihan onkin nykyään sijoittaa rahaa, joten hän itse yleensä onkin se kohde, joka pitäisi saada innostumaan ja vakuuttumaan.

Ensi kertaan toivon jälleen kerran, ettei moderoituja keskusteluja ole esitysmuotona lainkaan. Tai vähintäänkin, että dynaamisuuden takaamiseksi olisi mieluummin useamman keskustelijan paneeli lavalla. Taitaa olla turha toive, koska pääpuhuja yleensä haastatellaan torstain päätteeksi. Niinkuin Barack Obamakin tänä vuonna. Mutta tuota tähtihetkeä saatiin vielä odottaa kahden puhujan ja yhden verkostoitumistauon verran.

Tauoista puheenollen, koko Business Forumin parhaan myyntityön oli selvästi tehnyt PWC:n joukkue. Luulen että useammalla kävijällä meni kokonaisia taukoja jonottaessaan heidän tiskillä tarjottuja jäätelötötteröitä. Mutta eihän siinä mitään, suomalaisethan tykkäävät jonottaa! Josko sitten jono tarjosikin myös parhaan verkostoitumispaikan samanmielisille, en tiedä.

Huippumyynti NBForum2018 PWC

PWC tarjosi tiskiltä jäätelöä keräten kymmenien metrien jonon. Mainiota myyntityötä, etenkin kun jäätelö oli kunnon kamaa. (Pakko ostaa Jymy lakritsaa! Joosen huomio)

Sijainen hoiti homman

Järjestäjille menevät pisteet siitä miten nopeasti he saivat hankittua tasokkaan puhujan pari päivää ennen tapahtumaa esteestään ilmoittaneen Lindsey Vonnin tilalle. Siinä on varmasti puhelimet ja sähköpostit liikkuneet nopeaan tahtiin, että on saatu ohjelma paikattua tältä osin. Eikä huonosti ollenkaan. Sheila Heen kävi läpi vaikean neuvottelu-/konfliktitilanteen ja kertoi konkreettisia ohjeita vastaavan tilanteen ratkaisemiseksi. Hän jaotteli yleisön omaksujiksi (absorber) sekä siirtäjiksi (shifter), joista ensimmäinen ottaa konfliktitilanteessa luontaisesti muidenkin syyt niskoilleen ja jälkimmäinen taas on muiden armoilla, koska ei ota vastuuta lainkaan itselleen. Meille kaikille jompikumpi toimintatapa on luontaisesti ominaisempaa.

Puheenvuoron lopuksi Heen muistutti palautteen antamisen tärkeydestä ja siitä, mitä pidempään ihminen on ollut organisaatiossa, niin sitä useammin täytyy muistaa palautetta kysyä itse, koska ihmiset eivät halua sitä enää juurikaan antaa, mutta herkästi arvostelevat kuitenkin muiden kuullen.

Huippumyynti NBForum2018 Heen

Olisiko aika luopua syyttelystä?

Tässä kohtaa päivää alkoi omalla kohdalla jo turnausväsymys puheista ja tapaamisista selvästi painaa, eikä sitä oikein enää pelastanut Steven Kotlerin innostuskaan. Joskus ajoitus kaupankäyntiin on vain väärä ja se osui nyt minun kohdalleni. Kolme peräkkäistä puheenvuoroa paikallaan istuen, ilman taukoa ei vain sopinut omaan rytmiini. (Seikka jota James Hewitt korosti edellisenä päivänä.)

Kotlerin puheenvuorossa korostettiin jälleen muutoksen nopeutta nyky-yhteiskunnssa ja jälleen kerran viitattiin Appleen, Amazoniin ja Kodakiin. Mieleen painui mielenkiintoinen ennustus siitä, että viiden vuoden päästä yhdessä tietokoneessa on yhtä paljon tehoa kuin ihmisen aivoissa ja 25 vuoden päästä yhtä paljon kuin kaikissa maailman aivoissa yhteensä. Joitakin ennustuksia tuli myös kyseenalaistettua, koska tuntui että luvut olivat tunneperäisesti ilmaan heitettyjä, eihän tulevaisuutta ja vaikkapa tulevaisuuden hintakehitystä voi niin tarkasti ennustaa kuin mitä Kotler puheissaan ilmeisesti faktoina kertoi. Ei kauppoja tällä kertaa.

Obama

Kaksipäiväisen huipentuma päivän päätteeksi oli Business Forumin historian vaikutusvaltaisin puhuja presidentti Barack Obama, joka oli lavalla Niklas Zennströmin haastateltavana. Olisin mieluummin halunnut nähdä karismaattisen puhujan lavalla pitämässä omaa puheenvuoroaan kaikkia vaikuttamisen keinoja hyväksikäyttäen. Istuen toteutettu haastattelu, vaikka lämminhenkinen olikin, ei minulle tarjonnut kiinnostavinta näkökulmaa. Eihän Obama siltikään saa karismaa karistettua hartioiltaan mihinkään, joten kyllä hän tottakai vakuutti puheenvuorossaan.

Obama korosti muutoksen alkavan aina ruohonjuuritasolta. Oikeastaan hänkin siis jatkoi eiliseen bloggaukseen Buckinhamilta nostamaani Gandhin sanomaa siitä, että me itse olemme muutos .Ihminen, ihmisten välinen arvostus ja vuorovaikutustaidot ovat Obamankin tulevaisuudessa keskiössä. Tarvitaan siis avointa johtajuutta tukemaan ihmisten kasvua ja tietysti vakuuttavuutta sekä vaikuttavuutta, jotta ajatukset saadaan ihmisten välillä myytyä.

Huippumyynti NBForum2018 Obama

Obama veti salin täyteen.

Mainio kokonaisuus

Kokonaisuutena tämän vuoden Foorumi oli toimiva kokonaisuus. Puheenvuoroista kirkkaimmat helmet nähtiin päivien taitteessa: ensimmäisen päivän viimeisenä ja toisen päivän ensimmäisenä. Ja tottakai Barack Obaman saaminen Suomeen ja lavalle oli hienoa.

Osa foorumin toista päivää on aina myös seuraavan vuoden puhujien julistus, ja niiden jännittäminen menee aina Hans-Peter Siefenin sanojen mukaan ihan viime metreille. Ensimmäisen päivän aikana olikin sovittu vielä kaksi puhujaa ensi vuodelle lisää. Ja tuotteistushan NBF:ssä on niin hyvin hallussa, että tottakai liput ensi vuodelle piti hankkia, kun markkinoiti- ja innovaatioteeman puhujalistalta löytyvät mm. seuraavat nimet: Steve Wozniak, Randi Zuckerberg, Brené Brown ja George Clooney.

Reilun vuoden päästä taas Messukeskuksessa nähdään ja juhlitaan 10-vuotiasta Business Forumia!

NBForum2018

Olipahan melkoinen päivä!

Taas on siis se vuotuinen ajankohta, kun Nordic Business Forum on laskeutunut Messukeskukseen. Olimme tottakai jälleen paikalla ja seuraavasta voit lukea tiivistetyt tunnelmat myynnin näkökulmasta ja vähän muustakin.

Hyvä ruoka – parempi mieli

Olipahan Hans-Peter ja Jyri tiimeineen tehneet huiman työn edellisvuoden pienen notkahduksen jälkeen: tuntui että kaikki palautteet oli tarkkaan luettu ja niistä oli otettu opiksi! Sisääntulo soljui nopeasti, lounas oli todellakin mainio ja jopa vaihtoehtoja oli noudettavissa Messukeskuksen ravintoloista, mikäli tapahtuman varsinainen Jyrki Sukulan loihtima lounas ei jostain syystä omaan makuun osunutkaan.

Tarjoiluihin todellakin oli tänä vuonna kiinnitetty erityistä huomiota, sillä myös tauoilla tarjotut eväät olivat erinomaisia. Toki niitä välillä joutui jonottamaan, mutta se on ihan ymmärrettävää kun 7500 ihmistä kulkee yhteisessä aikataulussa. Moderaattoriksi valitun sujuvasanaisen ja mukavasti viihdyttäneen Pep Rosenfeldin mukaan, Donald Trumpia lainaten, paikalla toki oli ainakin 35000 kuulijaa.

Huippumyynti NBForum2018 Muki

Kahvimuki kertoo jutunaiheen. Keksit ja jogurtti toimivat muiden eväiden tapaan mainiosti.

Puitteet on kunnossa ja kaikki toimii

Turvatarkastukset ovat nykyään tulleet tapahtumiin jäädäkseen, kokevatpa järjestäjät niitä mielekkäinä tai eivät. Nekin sujuivat ovilla mallikkaasti ja melkoisen joustavasti. WC-jonoihin oli kiinnitetty huomiota ja mikäli jonnekin kertyi jonoa ruuhkaksi asti, ohjattiin kävijät kyltin kanssa toisaalle. Joistakin ylimääräisistä WC-vaunuista tyrehtyivät taas paineet, mutta omakohtainen kokemus oli siitäkin positiivinen: kun tämä pääsi tapahtumaan juuri ennen omaa vuoroa, muualle oli pitkä jono ja seminaarin tauko juuri loppumassa, päästettiin minut vielä kokeilemaan josko painetta silti yhdessä klosetissa vielä vähän olisi jäljellä. Ja olihan sitä.

Tradeshow- alueella oli paljon mielenkiintoisia yhteistyökumppaniständejä, valitettavasti niiden kiertäminen jäi omalta osalta harmittavan vähiin kiintoisien Brella-tapaamisten vuoksi. Ainoa päivän miinus olivat melko epäloogisesti numeroidut tapaamispöydät, mutta kaikki tavattavat kuitenkin löysivät paikalle tiukassa aikataulussa ja kiittelivät screeniä jolta pystyi kokonaisuutta onneksi hahmottamaan.

Tapaamiset ovat yksi foorumin parhainta antia: kuka vielä väittää ettei suomalainen osaa small talkia! Kun etukäteen saa hakea kumppanin juttukaveriksi ja kaikki ovat ilmapiiristä innoissaan, niin kyllä juttu luistaa ja varmasti uusia bisneskumppanuuksia päivien aikana syntyy!

Sali oli käännetty edellisistä vuosista poiketen toisin päin ja se tarjosikin ilmeisesti enemmän istuinpaikkoja, ja niitä tuntui jopa riittävän sopuisasti kaikille. Vielä kun suomalaiset osaisivat suosiolla täyttää paikat reunoista alkaen. Eikä verkostoitumisvietti tässäkään tapahtumassa ole edennyt tunnelmasta huolimatta niin pitkälle, että uskallettaisiin ihan ilman kehotuksia aina mennä ihan vierustoverin viereiselle istuimelle.

Päivän anti lavalla

Tämän takiahan tänne oli ensisijaisesti tultu, sisältö loppujen lopuksi ratkaisee! Ja kylläpä oli puhujilla tänä vuonna paljon painavaa asiaa.

Kokonaisuutena voisi todeta, että inhimillisempien arvojen puolesta selvästi puhuttiin, vaikka otsikot olisivatkin olleet olleet vähän kovempia. Gandhia oli lainattu useammassa puheenvuorossa. Lähes jokainen puhuja viittasi nyky-yhteiskunnan nopeaan muutostahtiin ja kaikki esimerkkejä käyttäneet taisivat viitata Amazoniin. Naisetkaan eivät tänä vuonna olleet ”vain kiintiöpaikoilla” vaan lunastivat ehdottomasti paikkansa puhujien joukossa. Myynnin kannalta ehkä kokonaisuudessa oli kiintoisinta havaita että ihmisen yksilöllisyyttä ja erilaisuutta tuotiin useammasta näkökulmasta esiin. Eli sitä mitä mekin myynnissä painotamme, että muistamme kaikkien olevan erilaisia kuin me itse. Ja todellista myyntitaitoa on osata vakuuttaa erilaisia ihmisiä toisistaan poikkeavissa vuorovaikutustilanteissa.

Huippumyynti NBForum2018 Gandhi

Gandhi, Amazon ja Tesla mainittiin monessa esityksessä. Tässä Marcus Buckinghamin suosikkilainaus.

Aswath Damodaran

Sternin taloustieteen professori avasi päivän tiiviillä puheenvuorolla yritysten valuaatioista ja elämänkaarista, rinnastaen yritysten kasvutarinat ihmisen elämänvaiheisiin. Kuten ihminen, ei yrityskään kovasta halusta huolimatta voi palata nuoruusvuosiinsa ja kukapa nyt keski-ikäisyydestä unelmoi? Erilaiset yrityksen vaiheet vaativat myös erilaista johtajuutta. Valuaatioissakin myynnillä on paljon tekemistä, sillä ihan pelkkiin lukuihin ei professorikaan uskonut, vaan korosti hyvillä yrityksillä olevan myös tarinan lukujen kanssa. Ja tarinathan ne myyvät!

James Hewitt

Tänä vuonna ensimmäistä kertaa mukana oli NBF-puhekilpailun voittaja, joka oli voittanut puheenvuoron lisäksi 30000€. Siitäkös moderaattori Rosenfeld saikin hyvää huumoria aikaiseksi, kun pääsi vertaamaan Hewittin palkkiota omaansa. Ehkäpä osallistuu sitten itsekin kisaan ensi vuonna!

Voittajan puheenvuoro oli mielenkiintoinen esitys: screenillä nähtiin varmasti enemmän vaihtuvia kalvoja kuin muilla esiintyjillä, vaikka aikaa olikin vain 25 minuuttia. Sisällössä oli paljon konkreettista asiaa siitä, miten asioiden ajoitus, lepo ja keskittyminen johtavat parempiin tuloksiin ja hyvinvointi lisääntyy. Sen myötä tietysti tuloksetkin paranevat.

Susan Cain

Quiet Power- kirjan kirjoittajan puheenvuoro oli ehkä hivenen pitkä, ja jätti puhujalle aikaa amerikkalaiseen tapaan kerrata viestiä useammasta eri kulmasta. Ekstroverttien ja introverttien ero tuli puheenvuoron aikana selväksi, kuten sekin että organisaatioissa tarvitaan molempia. Hyvä on muistuttaa ettei ekstroverttiydellä ja introverttiydellä tarkoiteta ihmisten sosiaalisuutta, vaikka niin usein harhaisesti kuvitellaan. Ero on siinä, miten ihminen toimii oltuaan esim kaksi tuntia hauskoissa juhlissa: ekstrovertti jo täynnä energiaa suunnittelee seuraavia juhlia, kun introvertti juhlien jälkeen vetäytyy hetkeksi lataamaan energiaa hiljaisuuteen.

Gary Hamel

London Business Schoolin professorin puheenvuoro oli täyttä tykitystä yhteiskunnan nopeasta muutostahdista: 90% nykyisestä tallennetusta datasta on peräisen viimeisen kahden vuoden ajalta. Siinä muutostahdissa tulisi ihmisten ja yritysten pysyä mukana, ja se on haastavaa. Yleensä mentaalinen malli perustuukin menneeseen, eikä tulevaan, samoin kuin yritykset käyttävät liikaa aikaa ja resursseja menneen pohjalta tehtäviin päätöksiin ja nykyhetkeen, eikä uskalleta rohkeasti katsoa tulevaan. Ongelman on usein siinä, että päättäjäikäluokalta puuttuu rohkeus uskoa uusien sukupolvien ajatuksiin ja kyky ymmärtää heidän maailmaansa. Niinpä usein ollaankin lahjakkaasti myöhässä!
Myynnin kannalta tästä puheenvuorosta jäi erityisesti mieleen toteamus siitä, että ensimmäiseksi on aina mietittävä sitä, miten saamme asiakkaan tuntemaan?

Amy Cuddy

Tätä puheenvuoroa myynnin näkökulmasta odotin eniten, sillä onhan kehon kieli valtavassa roolissa siinä, miten viesti menee perille. Ja myynti nimenomaan on viestintää ja vuorovaikutusta jatkuvasti. Eikä Amy kyllä pettänyt!

Tärkeimmät myynnilliset pointit listattuna tässä:

  • Jos et itse ostaisi itseltäsi, ei ostaisi kukaan mukaan. Eli usko siihen mitä myyt ja mitä teet.
  • Läsnäolo ja aitous kumpuaa siitä, että uskot itseesi. Sanat ja keho puhuvat samaa kieltä silloin kun olet tilanteessa aidosti läsnä. Se taas luo luottamusta, joka on kaiken myynnin pohja.
  • Kehonkieli on äärimmäisen tärkeä vakuuttavuudessa ja keho ei valehtele.

Koska tämä puheenvuoro antaa seuraajalleen huomattavasti paljon enemmän visuaalisia elementtejä lisäten, suosittelen katsomaan Amy Cuddyn TedTalkin.

Huippumyynti NBForum2018 Amy Cuddy

Amy Cuddy lavalla. Piippuhyllyn mattimyöhäisetkin näkevät esitykset isoilta näytöiltä.

John Mackey

Whole Foods Marketin perustaja ja toimitusjohtaja kehui olevansa erittäin kova kapitalisti ja uskoikin kapitalismiin kuin vuoreen! Silti hänkin ihmetteli miksi kapitalismi rinnastetaan vain koviin arvoihin, kun se pitäisi nähdä pehmeämpänä, hyvinvointia lisäävänä tekijänä. Hyvinvoinnin mahdollistajat ja huippumyyjät ovat siis täysin epäonnistuneet oman ”tuotteensa” myynnissä.

Kapitalismin määrittelevät tällä hetkellä huonoksi asiaksi mm. media, poliitikot ja osa älyköistä. Liike-elämää kuvataan usein urheilun ja sodan termein, ja halutaan löytää voittajia ja häviäjiä, vaikka liike-elämä on mahdollistanut globaalisti voittoja köyhyyden vähentymisenä, koulutuksen, älykkyyden, ansiotason ja hyvinvoinnin lisääntymisenä. Miksei siis kapitalismia ja liike-elämää verrata sotien sijaan enemmän rakkauden ja välittämisen arvoihin? Ja sitähän muuten myyntikin on aidoimmillaan, muiden ihmisten auttamista ja heidän hyvinvointinsa lisäämistä, kun löydetään heitä palvelevia ratkaisuja, joihin on helppo olla tyytyväinen ja jotka parantavat elämänlaatua.

Myös kova kapitalisti ymmärsi sen, että kun ensimmäiseksi huolehditaan työntekijän hyvinvoinnista, on seurauksena tyytyväinen asiakas, jonka seurauksena taasen on tyytyväinen osakkeenomistaja. Eli ihmiset tulevat aina ensin.

Huippumyynti NBForum2018 Kapitalismi toimii

John Mackey latasi tiskiin markkinatalouden saavutuksia.

Markus Buckingham

Viimeinen puhuja, tutkija Markus Buckingham piti energiatasollaan pitkänkin päivän jälkeen tunnelman vielä Messuhallin katossa. Buckinghamin puheenvuoro olikin kokonaisuudessaan ihailtavan hyvää myyntityötä hänen yhdeksän kohdan listalleen työelämän valheista, joista saimme kuulla syvemmin perustelut yhdelle esimerkille. Sen verran jäi kutkuttelemaan loput kahdeksan, että täytynee itse ainakin käydä ilmoittautumassa sivulla hbr.org/freethinkingleader jotta kuulee aiheesta lisää.

Myynnissäkin ehdottomasti pätee Buckinghamin ajatus siitä, että kannattaa kehittää ja vahvistaa entisestään omia vahvuuksiaan. Ja toistaa mielikuvinakin aina niitä asioita joissa on vahvoilla ja kokenut onnistumisia, se kasvattaa itseluottamusta ja osaamista entisestään. Aivoista parhaiten nimittäin oppivat ne alueet, joissa neuronit jo toimivat aktiivisesti, joten niihin kannattaa keskittyä mieluummin kuin heikkouksiensa vahvistamiseen.

Esimerkkinsä Buckingham toi urheilumaailmasta, ja sopivasti päivän päätteeksi vielä tuli videoillaan vahvistaneeksi Amy Cuddyn aiempaa sanomaa kehonkielestä ja siitä, miten voittajat viestivät avoimilla asennoilla ja tuuletuksilla.

Vaikka Buckingham oli huikea esiintyjä, niin silti apuvälineosastolla ja innostuksen tasolla jäin kaipaamaan Hans Roslingia, jota edelleen tämänkin päivän jälkeen pidän parhaimpana esiintyjänä Business Forumissa ikinä. Mutta kokonaisuutena tämä päivä oli kyllä ihan parhaimpien foorumipäivien joukossa. Jännityksellä jäädään odottamaan mitä huominen tuokaan tullessaan…

Poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua, kiitos!

Joskus sitä huomaa, että on oikaistava aiempia mielipiteitään. Nyt on sellainen hetki ja kiitoksen aika:

Olimme menossa katsomaan show-esitystä Hyvinkäällä, mutta huomasimme, että jotain pientä olisi hyvä syödä ennen esitystä. Pääsiäisen aikaan vaihtoehdot olivat rajalliset, kiitos suomalaisen työn hinnoittelun.

Meillä oli puoli tuntia aikaa ja pistäydyimme tapojeni vastaisesti ketjuravintolaan, jonka ovi oli kutsuvasti auki. Kerroin tarjoilijalle, että meillä on kiireenpoikanen ja nälkä, olisiko heiltä mahdollista saada apua tähän ongelmaan, vaikka jotain pientä mukaan?

Ystävällisesti hymyillyt asiakaspalvelija kertoi, että alkupaloista saataisiin kyllä nopeasti meille tarjoilut ja ehtisimme varmasti ihan istua alaskin syömään, jos vain haluaisimme. Niin teimme. Tarjoilija tuli nopeasti ottamaan tilauksemme, tilasimme alkupalat ja piccolopullon kuohuvaa pöytään. Yllätyksekseni tarjoilija jatkoi hymyillen, että voisimme poikkeuksellisesti nyt noutaa myös antipastipöydästä jotain syötäväksemme, vaikka normaalisti se ei kuulunutkaan alkupalojen hintaan. (Näytimmekö niin nälkäisiltä? 😉 ) Wow, mielellään, kiitos! Todella harvoin Suomessa olen nähnyt tällaista pelisilmää.

Eikä iloinen ja ystävällinen palvelu todellakaan loppunut tähän; ihan jokaisessa kontaktissa tarjoilijan kanssa tuntui, että hän aidosti eli tilannetta kanssamme ja halusi omalta osaltaan auttaa tekemään illasta onnistuneen. Tuodessaan annokset pöytään hän ei toivottanut vain perinteisesti hyvää ruokahalua vaan lisäsi myös että nauttikaa illasta.
Taas huomasin miten pienillä asioilla on todella iso vaikutus ja miten tärkeä onkaan ihan jokainen asiakaskohtaaminen ja miten henkilökunnan hymy ja asenne onkaan se tärkein myynnin tekijä. Oikean asenteen avulla onnistuu ylittämään asiakkaan odotukset ja jättämään niin positiivisen muistijäljen, että se kantaa vielä pitkään sekä asiakkaan mielessä, että eteenpäin kerrottuina tarinoina, kuten tälläkin kertaa. Ihan parasta myyntityötä; ainahan henkilökuntakin myy asiakkaalle ensin itsensä, sitten yrityksen ja vasta sitten tuotteen.

Lähteissämme tarjoilija tottakai toivotti aidosti hymyillen mukavaa iltaa sekä toivotti tervetulleeksi uudestaan paremman ajan kanssa. Totisesti aion mennä toistekin, ja toivon että moni muukin tekee niin! Antipastipöytä ja alkupalat antoivat erittäin hyviä lupauksia myös ruoan suhteen.

Kiitos tästä poikkeuksellisesta kokemuksesta Hyvinkään Rossoon, todellakin asiakkaan odotukset tulivat ylitetyksi moninkertaisesti!

Hymyilevän hylkeen matkassa

Joitakin vuosia sitten Silja Line otti uudestaan käyttöön hyljelogonsa hieman aiempaa hymyilevämpänä. Viimeisimmän kokemukseni mukaan myös henkilökunnan asenteeseen on tehty täsmälleen sama facelift. Se onkin hienoa, ja myös harmittavan harvinaista, että brändin kirkastaminen näkyy muuallakin kuin vain logossa.

Asiakaskokemus alkaa jo matkavarauksesta

Lähdimme muutama viikko sitten kaveriporukalla Tukholman reissuun ilman suurempia odotuksia. Matkaseurue vaihtui moneen kertaan matkavarauksen jälkeen, ja asiakaspalvelun kanssa säädettiin milloin lisäten ja milloin poistaen loukkaantuneita ja heitä korvanneita matkustajia. Kaikki tämä onnistui erittäin hyvin: jonotusajat eivät olleet pitkiä, varausnumeron takaa löytyivät nopeasti kaikki asiakkaan tiedot ja korjatut laskut löysivät nopeasti tiensä sähköpostilaatikkoon asiantuntevan asiakaspalvelijan lähettäminä.
Ainut jatkokehityskohde on tietysti se, että tarvittavat muutokset pystyisi itse tekemään verkossa. Sujuva asiakaspalvelukokemus puhelimessa tosin lievensi tämän toiveen käyttöönoton kiirehtimistä.

Jokainen asiakas on yksilö

Saavuttuamme laivaan, tuntui ensimmäisestä henkilökunnan kohtaamisesta asti siltä, että jokainen asiakas palveltiin yksilönä ja aidosti asiakkaasta kiinnostuneena. Vaikka kyseessä oli vain ohjaaminen oikeaan hissiin kohti hyttiä tai kaupan kassan rahastustoimenpide, niin jokaisesta kohtaamisesta jäi muuta kuin tusinatavaratunne. Pienistäkin kohtaamisista aisti henkilökunnan oman hyvän hengen keskenään ja sen, että asiakasta haluttiin kuunnella ja vastaukset sovittaa kullekin asiakkaalle tarpeidensa mukaan erikseen.

Myymälän henkilökunta antoi kysyjälle vinkkejä Tukholman ostospaikoista, kun ei laivan rajallisista valikoimista löytynyt ihan kaikkea. Drinkkibaarin tiskin takana selvästi oli porukalla hyvä yhteishenki, hymy tarttui asiakkaisiinkin. Ja kun ei ihan asiakkaan toivomaa juomasekoitusta ollut tarjolla, niin sitten ammattitaidolla rohkeasti ja onnistuneesti sovellettiin. Buffet- ja aamiaispöydässä vastaanottava henkilö jaksoi hymyillen toivottaa tervetulleeksi jokaiseen kattaukseen. Ja vielä lähteissä jokainen matkustaja hyvästeltiin hymyn kera ovella.

Matka on kokonaisvaltainen kokemus

Asiakkaat oli huomioitu myös monipuolisella risteilyohjelmalla. Varmasti tarjontaa on kovasti ja budjetti kuitenkin joka paikassa tänä päivänä rajallinen; mielestäni ohjelma oli onnistuttu kokoamaan monenlaisia matkustajia palvelevaksi ja mieleenpainuvaksi kokonaisuudeksi. Tanssi- trapetsi-, ja musiikkiesitykset ja varsinkin huikea livebändi jättivät erittäin positiivisen muistijäljen matkustajaan.

Eihän tämä mitään ihmeellisiä spektaakkeleita vaadi, että asiakas kokee tulleensa palvelluksi hyvin. Usein riittää jo hymy, kiinnostus asiakasta, hänen tarpeitaan sekä ongelmiaan kohtaan ja vieläpä halu ratkaista ne yksilöllisesti. Ja kyllä asiakas aistii myös työporukan yhteisen hengen (ja myös sen puutteen) , ja positiivisena se tarttuu asiakkaaseenkin.

Kiitos Silja Line tästä onnistuneesta kokemuksesta. Risteilyohjelman laatija ja laivan henkilökunta selvästi olivat sisäistäneet yhtiön tavoitteen: Haluamme tarjota miellyttävän matkakokemuksen, joka ylittää asiakkaiden odotukset ja houkuttelee heidät tulemaan uudelleen.
Kyllä minä ainakin tiedän millä laivalla matkustan seurueeni kera seuraavan kerran, vaikken Värtanin sataman sijainnista oikein pidäkään, mutta henkilökunnan asenne saa senkin tuntumaan sivuseikalta.

Huippumyynnin blogi-ale -90%

Parhaillaan ovat menossa monien alemyyntien loppurysäykset. Viimeisiä eriä viedään vähintään -50% alennuksella, niin kodinkone-, huonekalu-, vaate- kuin urheiluliikkeissäkin. Pian odottavat matkamessujen megatarjoukset, ja odotetut huikeat kirja-alet ovat pyörähtäneet käyntiin. Oletko sinä jo tehnyt tämän vuodenvaihteen huippulöydöt uloskantohinnoin ja säästänyt satasia?

Ale ei uudistu

Tarjousmainosposti on työllistänyt jakelufirmoja kiitettävästi jo viimeiset viikot. Ja paperinkeräyslaatikot pullistelevat tulevina viikkoina. sähköinen Ale-mainonta on tavoittanut meistä  lähes jokaisen, mutta yllättävänkin paljon vielä uskotaan aleaikana perinteiseen printtimainontaan. Muutenkin vielä vuonna 2016 kaikista markkinointiin käytettävistä euroista 40% laitettiin printtimediaan, vaikka ihmisten printin parissa käyttämä aika on vain 10%. (Alex Nieminen, mainostoimisto N2)

Vakiintuneista tavoista uskalletaan siis luopua todella heikosti. Yritykset ja myyjät ajattelevat usein, että heidän ainoa vaihtoehtonsa pärjätä markkinoilla on toteuttaa kampanjoita asiakkaiden nykyisten ostotottumusten mukaisesti. Ainoa haaste on vain se, että maailma ympärillä muuttuu, ja myynnin ja kaupankäynnin pitäisi muuttua sen mukana. Hyvänä esimerkkinä innovatiivisesta, maailman muuttumiseen sopeutuvasta toiminnasta ovat vaikkapa vuosittain jaettavat ravintoloiden Michelin-tähdet. Kun maailma muuttui yli sata vuotta sitten, ja autojen renkaita piti saada myytyä enemmän, keksi rengasyhtiö Michelin julkaista asiakkailleen houkuttelevia pistäytymispaikkoja erilaisten reittien varrella. Tänä päivänä Michelinin ravintola-oppaat elävät ihan omaa elämäänsä. Siinäpä haastetta kaikille yrityksille, että heistä tulee omien markkinointitoimenpiteidensä ansiosta laadun tae jollakin ihan täysin toisella toimialalla!

Alemyyntien lukuja sen syvemmin tutkimatta täytyy myös todeta, että varmasti alennusmyynneillä tehdään niin huomattava osa joidenkin toimialojen vuoden liikevaihdosta, ettei hyviksi havaituista käytännöistä kannata kerralla luopuakaan. Alekampanjoista erityismaininnan ansaitsevat Stockmannin Hullut Päivät, jotka onkin onnistuneesti sovellettu Suomen olosuhteisiin Gallerie Lafayetten tavaratalossa jo 50-luvulla aloitettujen 3J-päivien innoittamana. Mainio idea aikanaan. Stockmannilla varmasti kiitellään myös vihreiden Miikka Keräsen viime vuoden lopussa nostamaa keskustelua aiheesta. Stockmann sai hänen ansiostaan ihan ilmaista mainosta kaikissa mediakanavissa!

Alessa ei myydä

Voisivatko myymälät saada näistä paikkansa vakiinnuttaneista mega-aleistakin vielä enemmän irti? Aivan varmasti. Kun yritykset laittavat paljon aikaa ja vaivaa tuotteistukseen, hinnoitteluun ja varsinkin markkinointiin, niin miksei riittävään miehitykseen myymälöissä? Viime viikkoina olen asioinut ostoaikeissa useissa eri kodinkone- ja huonekalukaupoissa, mutta kertaakaan minulle ei ole aktiivisesti myyty yhtään mitään: suureksi osaksi sen takia, että kaikki myyjät olivat työnsä touhussa, eikä heillä ollut aikaa  palvella tai edes tervehtiä. Se täytyy sanoa, että sitten kun olen myyjän onnistunut tavoittamaan, niin olen saanut erittäin hyvää ja asiantuntevaa palvelua lähes poikkeuksetta. Kun alet kuitenkin todella toistuvat vuodesta toiseen, niin ei luulisi asiakasryntäyksen tulevan yllätyksenä?

Kodinkoneliikkeissä myyntityössä erityisesti kyllä näkyy se tosiasia, että asiakasta ja hänen tarpeitaan kuunnellaan usein vähän valikoivalla korvalla. Tämä siksi, koska vaa’assa painavat omat myyntitavoitteet ja bonukset, jotka työnantaja on määrittänyt täysin asiakasta kuuntelematta. Myyjä yrittääkin tehdä kaikkensa tilipussinsa eteen ja myydä niitä tuotteita, joista tienaa itse paremmin. Kuvastoissa saatetaan markkinoida jotakin tiettyä konetta, mutta sen halpa hinta saattaa mahdollistua suurilta osin myyjän provisiosta leikkaamalla. Eli  myyjän ei todellakaan kannata sitä myydä, pahimmassa tapauksessa tuotteen myyminen saattaa jopa pienentää palkkapussia!

Autokaupoissa on perinteisesti vuoden lopussa paljon asiakkaita liikkeellä ja kyseessä ovat usein kymmenien tuhansien eurojen kertaostokset. Ystäväni ihmetteli miten autoliikkeessä on keskellä päivää vain yksi myyjä palvelemassa alekampanjan houkuttelemia asiakkaita. Onko autokaupoilla todellakin varaa pitää myyjiään vuosilomilla joulun välipäivinä, kun potentiaalisilla ostajilla on aikaa käydä tarjoamassa rahojaan heille?

Aleprosentti myy

Yksi alemyyntien taika on tietysti isot alennusprosentit – mitä isommat prosentit, sitä halvempi tuote? Kuulin kanssa-asiakkaiden huonekalukaupassa käyvän vieressäni keskustelua siitä, että viereisen tuotteen ostaminen olisi kyllä kannattavampaa, koska siinä hyötyisi alennuksesta enemmän. Myönnän itsekin olevani harhautettavissa tuolla taikakeinolla kerrasta toiseen. Josko sittenkin jotenkin järjellä osaisin perustella itselleni, että tuossa tuotteessa olisi minulle sopivammat ominaisuudet, jonka ostamalla ”säästäisin” enemmän. Ja onhan tuo aleprosenttikilpailu saanut asiakkaiden ajatusmaailmankin mukautumaan siihen, että alemainosten prosenttien oletetaankin olevan järjestään vähintään -50%. Toisaalta tuo kikka pistää minut kyllä miettimään, että mikä on tuotteen todellinen hinta?

Käytettyjen tavaroiden palstoilla joskus paljastuukin mielenkiintoisia seikkoja: viimeksi eilen eräs asiakas oli postannut ilmoituksensa yhteyteen kuitin muutamaa kuukautta aiemmin ostamastaan sohvasta. Toki tuo samainen sohva oli tällä hetkellä liikkeen megahypersupertarjousmyynnissä. Hämmästykseni oli melko suuri kun hinnoissa oli eroa useampia satasia aivan täysin saman tuotteen muutamia kuukausia aiemmin ostaneen asiakkaan hyväksi.

Hyödynnä ale

Tällä viikolla ehdit vielä hyvin säästämään eurojasi menemällä alemyynteihin. Säästön suuruus riippuu siitä onnistutko tavoittamaan sieltä myyjää vaiko et: jos et tavoita, niin säästösi on varmasti suurempi.

Perusasiat takaavat joulukaupan onnistumisen

Vähittäiskaupassa on tällä viikolla ratkaisunhetket tämän vuoden tärkeimpään, eli joulumyyntiin.

Itse olen joulumyyntiasiakkaana liki painajainen. Ostan useimmiten lahjat alennusmyynneistä pitkin vuotta ja jätän viimeisen viikon panikoinnin suosiolla muille. Oma paniikkini liittyykin sitten siihen, että mistä ihmeen piiloista löydän kaikki ennakkoon ostamani lahjat? Usein niitä vielä pitkälle seuraavan vuoden varrella tulee jostakin kätköistä yllätyksenä vastaan.

Luultavasti olen tässäkin asiassa kuluttajana kuitenkin marginaalissa, joten vielä on myyjillä paljon tehtävää tämän joulun myynnin kartuttamiseksi, kun isojakin hankintoja tehdään vielä viimemetreillä pukinkonttiin. Ja toki minullakin on joku lahja on vielä hankkimatta, ja hyvällä myyjällä on mahdollisuus myydä niitä vielä useampikin.

Tilaisuutensa on myös vielä perinteisellä ruokakaupalla, niitä tuotteita kun ei voi ostaa pitkin vuotta, vaan jouluruuhkaan on vain suostuttava mukaan. Etenkin kun verkkokauppa ei vielä ruokakaupassa kilpaile yhtä vahvasti markkinoista kuin monella muulla toimialalla.

Henkilökohtaisella palvelulla kilpailet verkkokauppaa vastaan parhaiten. Tänään kuulin mm. kauppiaasta, joka toimittaa kiireiselle asiakkaalle tilaustuotteet naapuripaikkakunnalle estääkseen tehokkaasti ostojen siirtymisen nettiin. Itse ainakin olisin valmis myös maksamaan tällaisesta palvelusta vähän lisää, etenkin kun joulun aikaan Postissa pakettien jonotteluun saa kulumaan rajallista aikaa muutenkin riittävästi.

Myyjän muistilista joulumyyntiin:

  1. Unohda omat joulukiireesi ja se, että ovet pitäisi saada kiinni täsmälleen aukiolon puitteissa.
  2. Huomioi jokainen asiakas katsekontaktilla, vaikket ehtisikään heti palvelemaan.
  3. Hymyile, Hymyile ja Hymyile!
  4. Kuuntele aidosti asiakasta kiireen keskelläkin.
  5. Tarjoa yksinkertaista ratkaisua. Vaihtoehtoja ei kannata esittää liikaa, koska stressitaso lahjahankinnoista on muutenkin riittävän korkea.
  6. Pohdi tuotteistuksesta valmiiksi muutama vaihtoehto suositeltavaksi puolisoilleen lahjoja etsiville kiireisille asiakkaille.
  7. Muista tarjota patterit ja muut lisätuotteet samalla, sijoittele ne myös siten, että ne muistuttavat myymälässä olemassaolostaan.
  8. Kysy rohkeasti onko jo kaikille lahjat ja tarjoamiset hankittuna, vai onko jotain minkä hankinnassa asiakas vielä kaipaa apua.
  9. Kysy tarvitseeko asiakas mukaansa pakkaustarpeita vai laitetaanko lahja kauniisti pakettiin (tästä moni on myös valmis maksamaan vähän ekstraa).
  10. Kertaa asiakkaalle millaiset ovat tuotteiden palautusehdot joulun jälkeen.
  11. Kiitä, että asiakas tuli (verkkokaupan sijaan) teille ostoksille ja toivota hyvää joulua!

Jo nämä yksinkertaiset perusasiat muistamalla, lisäät mahdollisuutta, että samat asiakkaat tulevat luoksesi seuraavinakin vuosina jouluostoksille.

Huippumyynnin videon lopusta parin viikon takaa voit myös tarkistaa, miten ruokakauppiaankin onnistumisen kokemukset koostuvat liikutukseen asti siitä, että on onnistunut tuottamaan asiakkailleen jouluiloa!

Huippumyynnin aamukahvin vieraana K-Supermarket-kauppias Satu Saarinen.

Julkaissut Huippumyynti Oy 4. joulukuuta 2017

Tsemppiä kaikille myyjille jouluviikon myyntiponnisteluihin ja rauhaisaa joulua toivottavat Huippumyynnin tontut!