WAU -kokemuksia asiakkaana

Viikonloppuna koin todellisen WAU-efektin, jollaista harvoin ostaessa kokee. Tämän elämyksen tarjoili minulle Algus’ton lihakauppa Palma de Mallorcalla. Minulla on ollut onni tänä vuonna vierailla kaupungissa useamminkin ja ihmetellä eroja meidän suomalaisen ja sikäläisen (erityisesti) ruokakulttuurin välillä.

Oman työn arvostaminen on kaiken myynnin(kin) avain

Varmasti valon määrällä vuoden aikana on merkitystä siihen, miten ihmiset asioihin suhtautuvat ja millaiseksi palvelukulttuurikin kehittyy. Suomessa toki myös pitkistä etäisyyksistä ja laajasta henkilökohtaisesta tilasta johtuen asiakaspalvelukulttuuri on toisenlaista. Perinteisesti myyntityötä ei meillä arvosteta ja ihmiset saavat, ja haluavatkin usein olla omissa oloissaan. Espanjassa taasen erityisesti ruoalla on yhteisöllinen merkitys – ruokaa ei laiteta vain nopeasti syötäväksi, vaan osa ruokailukokemuksesta tulee sosiaalisesta yhdessäolosta. Se varmasti näkyy jo ruokaa erikoiskaupoissa myytäessä: Lihakaupan myyjän asenteesta voisi hänen arvella arvostavan itseään, ammattitaitoaan, tuotteitaan ja sitä lisäarvoa mitä hänen myyntinsä asiakkaalle makunautintoina ja yhdessäolon aiheena tuottaa.

Tietysti ruoan arvostuskin on erilaista kuin pohjoisilla leveyspiireillä. Olen pohtinut sen johtuvan pohjoisessa historiallisesti raaka-aineiden vähäisestä saatavuudesta ja siitä, että ruokaa on syöty lähinnä selviytymisen vuoksi, elämän ylläpitämiseksi. Etelässä taasen jo vuosisatojen ajan ruokaa on voitu arvostaa erilaisten makujen vuoksi, koska pitkä kasvukausi mahdollistaa useampien lajien tuotannon ja ruoan syömisen kulinaristisen nautinnonkin takia.

Iloinen ostokokemus

Menimme paikalliseen lihakauppaan lauantaina iltapäivällä, koska paikallinen juhlaväki jonka seurassa olin, ei voinut hankkia tarpeeksi laadukasta lihaa supermarketin valikoimista. Saman päätelmän oli tehnyt moni muukin, ja edellämme jonossa oli kymmenkunta asiakasta toiveineen. Sunnuntaiaamuisin kuulemma kaupan ulkopuolella on parhaimmillaan kymmenien metrien mittaiset jonot. Enkä ihmettele.

Ei tällaista elintarvikkeiden ostokokemusta Suomessa ole tarjolla! Pieneen tilaan ihmiset sulloutuvat odottamaan, että pääsevät valitsemaan mieleisensä palat lihaa. Useimmat ostivatkin sitä kilo- ja pussikaupalla. Odottaessa voi joko valita automaatista kahvia tai ostaa olutta; tölkkejä ihmiset lepuuttivat ostaessaan siinä lihatiskin vitriinin päällä ja jutustelivat kanssaostajien sekä myyjien kanssa.

Myyjät tekivät töitä reippaalla otteella, hymyssä suin. Kantoivat isoja lihan osia kylmiöstä leikkuriin ja tiskiin ja paloittelivat lihoja todellisten ammattilaisten ottein asiakkaiden niin halutessa. Myyjiä oli kaikkiaan neljä ja meiltä meni odotellessa parikymmentä minuuttia. Aika meni kuin siivillä iloisten ammattilaisten työtä seuraten ja muutamia valokuvia napsien. Tällaista myyntityötä ei voinut seurata kuin hymyssä suin ihastellen.

Oppimatkalle toistekin

Pitkät aukiolot ja jatkuva jono muistuttivat mieleen meidän oman tuotteen, Ruisherkun parhaimmat myyntitunnit festareilla. Palkkaisin meille kesätöihin nämä heti kaikki! Ilo on toki minulla itsellänikin ollut työskennellä omien ahkerien asiakaspalvelijoideni kanssa jo monet kesät, ja toivon että meidänkin tekemisestä välittyy tällainen ilo ja aito ylpeys sitä kohtaan mitä tehdään. Se nimittäin todella välittyi tässä lihakaupassa asiakkaalle ja sen seurauksena ihan varmasti ostohousujen taskusta löytyy aina jokunen euro lisää alkuperäiseen budjettiin.

Ja jonain päivänä, kun meidän Ruisherkku on vallannut naapurimaatkin, lähtee meidän henkilökunta ihastelemaan tekemisen meininkiä ostajan roolissa Espanjaan ja maistelemaan mitä parhainta lihaa. Ilman kiirettä ja nautiskellen. Toivoisin että tänne löytäisi Suomesta tiensä oppimaan myös moni muu asiakaspalvelija! WAU @Carniceria Algus’to @Palma de Mallorca
Ja ennen kuin meistä kukaan on matkaamassa Mallorcalle, tästä linkistä voi hakea jouluksi veden kielelle Algustosta. (ei suositella herkästi mielensäpahoittaville maailmanpelastajille, tässä on 100% varmasti raakaa lihaa)

Miksei asiakas kiinnosta?

Kuluvan vuoden aikana tullut ihmeteltyä jälleen moneen kertaan sitä, miten suuri osa suomalaisista yrityksistä kiinnostuu asiakkaidensa palvelemisesta vasta siinä vaiheessa, kun he ovat jo tehneet päätöksensä palvelutarjoajan vaihtamisesta. Tietysti osalla yrityksistä on varaa olla kiinnostumatta vielä siinäkin vaiheessa. Ilmeisesti nämä yritykset elävät oman erinomaisuutensa harhaluulossa, eivätkä edes yrityksen ja asiakaspalvelun kehittämiseksi ole kiinnostuneita asiakkaidensa palautteesta.
Näiden lisäksi on vielä se kolmas asiakkaistaan kiinnostumaton yritysryhmä, jotka eivät halua myydä asiakkailleen, koska säännöt.

Pizzaperjantai

Aloitetaan tässä tekstissä tuosta viimeisestä kokemuksesta. Muutama viikko sitten meillä oli pizzaperjantai. Itse olen jäänyt koukkuun Kotipizzan tuotteisiin, enkä noutopizzoista oikein muita vaihtoehtoja ole edes suostunut ajattelemaan viime vuosina. Kävin päivällä ostamassa yhden pizzan nälkäiselle koululaiselle ja samalla kysyin mahdollisuutta saada illaksi tilattua kahdeksan pizzaa lisää. Kun porukassa oli myös kokeilevia alan ammattilaisia mukana, niin ajattelin että huippukokin mainostamaa lohipizzaa olisi myös kiva päästä maistamaan. Kysyin siis toimitusta kahdeksalle pizzalle ja kahdelle salaatille, koska kaikki porukasta eivät välttämättä pizzaa haluaisi.

Tilaukseni ei kuitenkaan onnistunut. Tiskin toiselta puolelta kerrottiin minulle, ettei heillä ole enää salaattia listalla. Jos ei kauppa ole käynyt, niin sehän on selviö, että listalta joutaakin pois. Seisoin kuitenkin siinä salaattivitriinin edessä ja kysyin josko näistä saisivat kasattua meille kaksi salaattia? Ei onnistunut. Ei vaikka en edes hinnasta sanonut mitään; olisivat voineet veloittaa erikoistilauksesta tällä kertaa vaikka vähän enemmän, kunhan olisin vain saanut ne haluamani salaatit. Tai jos homma oli vaikka annosrasioista kiinni, niin minulle olisi kelvannut mikä tahansa ratkaisu. Paitsi se “astia” mitä he ehdottivat: kehottivat nimittäin minua tilaamaan Kotzonepizzat, joissa on salaattia siellä pizzan välissä aseteltuna. Vain siinä formaatissa onnistuisi saada salaattiakin mukaan. Minä kuitenkin halusin pelkkää salaattia, ilman minkäänlaista zonea. Enkä voinut vain uskoa korviani; täytyy Kotipizzalla totisesti mennä todella hyvin, jos on varaa jättää salaatit tekemättä, salaattiainesten odotellessa siinä vitriinin kauniissa valaistuksessa seuraavaa päivää.

No, tulipahan syy verrata paikallisen vähemmistökansalaisen omistaman pizzerian palvelualttiutta kotimaiseen toimijaan. Eli salaattien lisäksi jäivät Kotipizzan pizzajauhot ja täytteet tällä kertaa odottamaan pyörittäjäänsä.

Palveluperjantai paikalliseen tapaan

Paikallisen toimijan pizzojen maku ei missään nimessä vetänyt kotipizzoille vertoja, mutta palvelu kylläkin. Kahdeksan pizzaa ja kaksi salaattia saapuivat reilut viisi minuuttia etuajassa tilattuun paikkaan ja kaupan päälle kuski pyytämättä ojensi kaksi 1,5 litran limua. Olipa illanviettoa seuraavaksi aamuksikin raikkaat juomat valmiina odottamassa. Niille olikin todella tarve ja tuli siinä kohtaa kiiteltyä vielä ajatuksissa paikallista toimijaa.

Saapa nähdä koska seuraavan kerran menen asioimaan Kotipizzaan, ainakaan omalla paikkakunnalla. Vähemmistökansalaisten ravintolasta tilaan jatkossakin maistuvat kebabit ja salaatit hymyn kera. Olenpa sieltä  muuten joskus käynyt ostamassa kokonaisen ison purkin jalapenojakin, kun toimitusvirheen vuoksi oli omasta tukkutilauksestani sellainen jäänyt puuttumaan. Eipä ollut ravintolassa tuota 3 kilon jalapenopurkkiakaan listalla, mutta niin vain sillekin saatiin hinta sovittua ja tyytyväinen asiakas jatkamaan päiväänsä.

Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että asiakas olisi aina kuningas, mutta kannattaisiko asiakasta kuitenkin kuunnella ja joskus hiukan sääntöjä soveltaa, etenkin jos epäonnistumisen riski on olematon ja palvelemalla voi vain voittaa? Tässäkin tapauksessa asiakas olisi ollut valmis maksamaan erikoistuotteesta enemmän, yrityksen omaa hävikkiä oltaisiin saatu pienemmäksi ja asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus olisi taattu ajoiksi eteenpäin, mutta kuinkas kävikään? Lopputuloksena menetettiin useampi euro kilpailijalle ja ansaittiin vain aihe yhteen blogitekstiin.

Palvelumuotoilua teatterin tapaan

Syksy on mukavaa aikaa lähteä erilaisiin kulttuuririentoihin. Niinpä minäkin ystäväni kanssa päätin suunnata teatteriin. Ajankohdaksi valikoitui marraskuinen perjantai, jolloin kummallakin sattui olemaan kalenterissa vapaata ja minulla jo muutenkin reissua ystäväni asuinkaupungin suuntaan. Siitä olisikin helppo jatkaa matkaa yhteiseen illanviettoon.

Ostaako sitä mitä ei halua vai mennäkö muualle?

Ystäväni lupautui hoitamaan lippujen ostamisen teatterin nettisivujen kautta, niinkuin nykyään on digiajassa helpointa toimia. Lippuja varatessa osoittautui, että kyseisenä perjantai-iltana esitykseen oli reilusti paikkoja jäljellä, mutta näytökseen oli mahdollista hankkia vain erityisiä show+dinner- lippuja. No, jos aikataulu sallisi niin voisihan sitä syödäkin, riippuisi tietysti vähän menun sisällöstä ja hinnasta.

Ystäväni alkoikin tätä selvittämään, mutta sepäs ei ollutkaan niin yksinkertaista. Miksi laittaa menua näppärästi nettiin näkyville, kun voi työllistää teatterin henkilökuntaa heidän erityisosaamisaluellaan; ihmisten illalliskysymyksiin vastaamalla. Chatti on tietysti helppo keino asiakaspalveluun, joten sitä kanavaa ystävänikin käytti – huonolla menestyksellä. Chattiin joutui jonottamaan! 10 minuutin kuluttua hänen edelleen oltua toisena chattijonossa, päätti hän ottaa rinnalle samanaikaisesti puhelinjonotuksen. Jälkimmäisestä sitten pääsikin nopeammin läpi ja menun sisältö hintoineen selvisi. Totesimme menun alun näyttävän ihan mukavalta, mutta siihen se menu sitten jo loppuikin. Eli kyseiseen hintaan halusimme mieluummin ruokailla jossakin muualla.

Mutta mitä tehdä, halusimme esitykseen perjantai-iltana, mutta mahdollisuus oli päästä mukaan vain kanariisiaterian kanssa. Olisimme hyvin voineet käyttää vaikka buffetruokailun hinnan etkoilemalla skumpalla ja pienillä suolapaloilla tms., mutta emme varmaankaan olleet ainoita asiakkaita, jotka eivät halunneet ruokailla linjastolta kanaa ja riisiä. Näin päättelimme, koska paikkoja perjantain esitykseen oli vielä huomattavan hyvin jäljellä, ja syykin siis alkoi olla selvillä. Olisiko ruokailuun edes voinut lisätä jonkin vaihtoehtoisen menun, joista valita? Nyt käy varmasti niin, että moni muukin karsiutuu katsomosta pois epäsopivan menun vuoksi.

Me aloimme selvittää lauantain aikataulujamme ja hajapaikkoja esitykseen, johon oli mahdollista päästä mukaan myös kurnivin tai oman maun mukaan täytetyin vatsoin. Lauantain esitys olikin todella huomattavan täynnä verrattuna edellisiltaiseen. Mutta onneksemme vielä pari paikkaa sivustalta löytyi, ja varasimme sekä paikat että lauantai-illan kalentereistamme. (Joissa harvinaista kyllä oli kahtena peräkkäisenä iltana tilaa!) Ja ennen teatteria kävisimme jossakin ottamassa lasilliset kuohuvaa ja syömässä jotakin herkullista. Teatterikin olisi tuon lisämyynnin voinut tehdä, jos olisi vain tuotteistanut palvelunsa paremmin – maksavaa asiakasta kuunnellen.

Mitä jos myytäisiin sitä mitä asiakas haluaa ostaa?

Omat käytännön kokemukset ovat osoittaneet ja tuotekehityksen opinnot tukeneet sitä ajatusta, että yritysten kannattaisi yleensä kysyä asiakkailta mitä he haluavat ostaa – ja myydä sitten sitä. Eikä keksiä itse mitä asiakkaat mahdollisesti haluiaisivat ostaa ja sitä sitten väkisin vastoin heidän tarpeitaan tarjota. Silloin lopputulema on yleensä yrityksen kannalta melko nopea ja heikko. Käsittääkseni teatteritkaan eivät ole niin tuottavia laitoksia, etteikö heidänkin kannattaisi tarjota oheispalveluita, joita asiakkaat ovat valmiita ostamaan. Parhaimmillaan palvelut voisi tuotteistaa sellaisiksi kokonaisuuksiksi, että teatterielämyksiä myytäisiin enemmän myös sellaisille kuluttajille, jotka eivät välttämättä olisikaan tällä hetkellä niitä tyypillisimpiä teatterikävijöitä. Yksi plus yksi olisikin silloin enemmän kuin kaksi.

Tai ehkäpä tässä nimenomaan olikin kyse uusien kohderyhmien etsimisestä: jospa ABC-linjaston kanariisin nautiskelijoita yritettiin saada myös varaamaan paikkansa teatteri-iltaan luomalla luottamusta ja turvallisuuden tunnetta arjesta tutuilla elementeillä! (Vaikka en minä teatteri- ja ABC-kävijöiden kulutustottumuksien korrelaatioista mitään tiedä.) Illan vapaista paikoista päätellen, joku tässä tuotteistuksessa oli kuitenkin mennyt pahasti metsään, eikä ostamisen “helppouskaan” ainakaan edistänyt lipunmyyntiä. Toivotaan, että teatterikokemus ensi kuussa kuitenkin on hieno elämys, ja kirvoittihan se jo ennen ensi-iltaansa ainakin yhden blogitekstin.

Aktiivinen myynti kannattaa aina

Myynti kannattaa aina. Edes parhaalla paikalla sijaitsevan liikkeen ei kannata tuudittautua asiakkaiden tulevan paikalle automaattisesti, vaan napata lisäkauppaa aktiivisella tekemisellä.

Aktiivista ja ei-niin-aktiivista myyntiä

Tallinnan keskustori on suomalaisille tuttu paikka. Ravintolat luottavat keskeiseen sijaintiin ja halvat hinnat ovat muisto vaan. Myöhäisen illallisen aikana on hyvä seurata miten myynti tehdään: kun suurin ruuhka on takana ei tyhjä paikka täyty automaattisesti, vaan asiakkaat täytyy hankkia.

Valitsemamme ravintola oli laittanut sisäänheittäjäksi ujon oloisen nuoren tytön, jonka olemassaolon huomasimme itse asiassa vasta pöydässä hetken istuttuamme. Tyttö ei sen kummemmin ottanut kontaktia ohikulkijoihin, ellei joku tullut itse tutkimaan ravintolan listaa. (Pikemminkin hän tuntui keskittyvän ostamaan, ja viihtyi torilla notkuvan nuoren komistuksen seurassa.) Ei liene ihme, että kovin montaa asiakasta ei terassille enää jälkeemme saapunut.

Naapuriravintola sen sijaan oli laittanut ovelleen nuoren jantterin, jolla oli selvästi myynti veressä. Kaveri löi jokaiselle ohikulkijalle kouraan ruokalistan tutkittavaksi, kulkipa hän vierestä tai 100 metrin päästä. Hän myös tunnisti porukan päättäjän, ja keskitti myyntiefortit häneen tietäen muun porukan kyllä seuraavan perässä. Toiminta lämmitti myyjän sydäntä, etenkin kun tekijä oli niin kova, etten itse pystyi mitenkään samaan..

Touhutonni illassa

Parin tunnin aikana nuori huippumyyjä hankki suunnilleen parikymmentä maksavaa asiakasta lisää ravintolaansa. Ilman aktiivista myyntityötä joku heistä olisi toki tullut asiakkaaksi muutenkin, mutta suurin osa olisi mennyt muualle tai kenties valunut hotellille poikkeamatta lainkaan edes yömyssylle. Nopsa laskutoimitus kertoo lisämyyntiä tulleen tänä aikana ainakin 500€, todennäköisesti lähemmäs tonnin.

Ihmettelen, miksi myyntiä edelleen ylenkatsotaan monessa paikassa. Miksei joka paikassa myydä? Pelätäänkö potentiaalisten asiakkaiden jututtamisen olevan ylimyyntiä tai ärsyttävää tyrkytystä?
No, nämä ihmiset ainakin näyttivät kovinkin tyytyväisiltä iloisen kaverin tultua juttelemaan, jäivätpä sitten syömään tai ei.

Ei tarvitse olla ravintoloitsija oppiakseen jotain tästä aktiivisuudesta. Aktiivista myyntityötä nimittäin voi soveltaa ihan joka paikkaan. Kuinka paljon kauppaa valuu kilpailijan aktiiviselle myyjälle?

F*ck the rules

“Meillä on tämmöinen sääntö”, on yksi typerimmistä lauseista mitä voit kuulla. Se on sukua lapsena usein aikuisilta kuullulle perustelulle ”koska mä sanon niin”, mikä on jättänyt monen lapsen ihmetyksestä ymmyrkäiseksi. Asiakkaan elämää vaikeuttavista typeristä säännöistä on pyrittävä pääsemään eroon heti huomattaessa.

Tulkinnanvaraiset säännöt

Koitan (parhaani mukaan) olla ystävällinen asiakaspalvelijoille, koska pielessä olevat prosessit eivät ole heidän vikansa, ainakaan suurissa organisaatioissa. Viime viikolla hillitsin itseni kolmessa ensimmäisessä puhelussa teleoperaattorin asiakaspalveluun, mutta lopulta törmääminen asiakaspalvelijaan, joka ongelmani ratkaisemisen sijaan kieltäytyi auttamasta sääntöön vedoten oli liikaa. Tuli sanottua jotain, mikä jälkeenpäin hävetti. Ja samalla hävetti se, etten vieläkään ollut saanut operaattoria vaihdettua.

Vielä toissaviikolla sama asia oli sujunut nopsasti, ja liittymän vaihto toiselle, meillä aiemmin käytössä olleelle SIM-kortille vei viisi minuuttia. Nyt puhelimessa meni kolme tuntia, eikä asia edes ratkennut, vaan minun oli marssittava kivijalkamyymälään (ja jonotettava siellä lisää) ja postitettava blankkoja simmejä eteenpäin. Jostain oli ilmestynyt sääntö, ettei sim-korttia voinut käyttää uudestaan. Minulle jäi epäselväksi oliko sääntö upouusi vai olinko viimeksi kohdannut maalaisjärjellä varustetun asiakaspalvelijan.

Sääntöjen olisi syytä myös olla tasapuolisia kaikille. Viikonlopun uintireissu Mäkelänrinteen halliin katkesi heti alkuunsa, kun uikkarinatsi uimavalvoja vaati minua vaihtamaan uimahousuni sallittuun malliin. Sääntöjä tulkittiin hartaudella, ja vastalauseistani huolimatta housujeni löysyys reisien kohdalla aiheutti kuulemma niin suuren vaaran, että minut määrättiin vetämään vaihtohousut jalkaan. Näin tapahtui, vaikka samat housut ovat olleet sallittujen joukossa kaikissa aiemmissa uimahalleissa, kylpylöissä ja vesipuistoissa ympäri maailman. Olisinpa edes ollut 25 kiloa tuhdimmassa kunnossa, niin välystä reisissä ei olisi ollut…

Lasten polskiessa seurasin huvikseni miten uimahousupolitiikka puree muihin kylpijöihin. Ilmeisesti ainoastaan miesten löysät lahkeet aiheuttavat vaaraa, koska naisilla uimahameet, röyhelöt ja löysät hihat olivat sallittuja. Samoin joukko velikultia Afrikan sarvesta sai kaikessa rauhassa uiskennella shortseissa, jotka olivat paljon löysempiä kuin minulla, ja joita kaiken kukkuraksi ei varmasti oltu tarkoitettu uintiin. Hyvät sääntöniilot: jos teillä on typeriä sääntöjä, niin soveltakaa niitä myös naisiin ja loukkaantumisherkkiin vähemmistöihin!

Joustaminen on järkevää

Sääntöjä toki tarvitaan – paitsi turhia sääntöjä ei. Jos säännön rikkomisesta ei ole haittaa kenellekään tai sen noudattamisesta ei ole mitään hyötyä, niin miksi se edes on olemassa?

Muutamaan kertaan olen onnistunut ylipuhumaan säännöistä innostuneen toimimaan järkevästi. Kerran sekoitin omat ja firman pankkitunnukset, ja sain tietysti väärää lukua tarjoamalla verkkopankkini jumiin. Sääntöjen mukaan minun olisi pitänyt ajaa 80 km päähän konttorille tunnistautumaan ja avaamaan tunnukset, mutta (pitkällisen) keskustelun jälkeen myös puhelimen päässä ollut virkailija ymmärsi, että myös niillä toisilla tunnuksilla minut voidaan tunnistaa, ja säännöstä voitiin siten poiketa. Hyvä niin, koska 160 km ylimääräinen ajelu työpäivän keskelle olisi saattanut nostaa pintaan ajatuksen pankin vaihdosta.

Toisella kerralla halusin selvittää maistraatista erään vuosiluvun nopsasti. Jostain syystä heillä oli erikoinen sääntö, joka kieltää puhelimessa luovuttamasta tietoja edes kysyjälle itselleen. Virkailija saa kuitenkin vastata asiakkaan kysymykseen KYLLÄ tai EI, joten vuosiluvun selvittäminen onnistui järjellisellä määrällä iteraatiokierroksia (onneksi en ollut selvittämässä vaikkapa äitini tyttönimeä). Virkailijan kanssa tätä naureskeltiin, mutta jälkeenpäin mietin mitä järkeä koko helposti kierrettävässä säännössä on?

Parhaat ja mieleenpainuvimmat palvelumuistot ovat syntyneet tilanteissa, joissa henkilökunta on kiertänyt sääntöjä asiakkaan eduksi. Muistelen nimittäin lämmöllä Hyvinkään Sveitsin lukion keittäjiä, jotka kasvissosekeittopäivänä kaivoivat tiskin alta lihapullia nälkäiselle opiskelijalle. Eikä Tammiston Mäkkärissäkään jäänyt nälkäiseksi, vaan Quarter Pounder laitettiin tulille vaikka aamiaismenu olisi ollut voimassa vielä vartin verran.

Asiakaspalvelijalla on näissä tilanteissa ollut pelisilmää toimia tavalla, josta ei ole haittaa muille, mutta jolla on ollut suuri merkitys asiakkaalle. Jos hampurilainen olisi jäänyt paistamatta sääntöihin vedoten, olisin saattanut siirtyä lopullisesti Hesburgerin asiakkaaksi. Nyt minä sain mitä halusin ja joku lati jäi viivan alle tästäkin kaupasta. Tie asiakkaan sydämeen käy vatsan ja sääntöjen kiertämisen kautta!

Joskus kannattaa myös luopua omasta katteesta kunhan asiakas pysyy tyytyväisenä. Ilta nimittäin pelastuu, kun portsari antaa ottaa vielä viimeisen huikan Leijonapullosta ennen sen takavarikointia. Pieni ele asiakaspalvelijalle, mutta suuri teko köyhälle opiskelijalle, joka palaa rentoon baariin viimeistään opintotuen maksupäivänä.

Säännöt eivät ole asiakkaan vika

Myyjien lisäksi ihan jokainen yrityksen työntekijä on töissä asiakkaan elämää helpottaakseen. Yrityksen sääntöjen taakse piiloutuminen ja vastuun vierittäminen jollekin muulle sääntöihin vedoten on paitsi typerää niin myös oman edun vastaista. Jos et viitsi tehdä jotain koska se ei sääntöjen mukaan kuulu sinun työnkuvaasi, niin sahaat vain omaa oksaasi. Kun teet edes pienen jutun, joka sääntöjen mukaan kuuluisi asiakkaalle, niin se kyllä muistetaan.

Myyjänkin kannattaa miettiä miten asiakkaan elämää voisi helpottaa. Voisiko tarjous olla suoraan sopimus jolloin paperityö vähenisi? Voisiko nimmareiden skannausrumban sijaan kuitata asian sähköpostissa? Kun huomaat kehityskohteen, niin mitä jos kertoisit siitä eteenpäin?

Suosikkini Elon Musk summaa tuoreessa henkilöstökirjeessään hyvin sen, miten sääntöihin tulisi suhtautua:

”In general, always pick common sense as your guide. If following a ‘company rule’ is obviously ridiculous in a particular situation, such that it would make for a great Dilbert cartoon, then the rule should change”

Jos siis yrityksesi säännöstä saisi hyvän sarjakuvan (B. Virtanenkin käy), niin sääntöä on syytä muuttaa.

Poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua, kiitos!

Joskus sitä huomaa, että on oikaistava aiempia mielipiteitään. Nyt on sellainen hetki ja kiitoksen aika:

Olimme menossa katsomaan show-esitystä Hyvinkäällä, mutta huomasimme, että jotain pientä olisi hyvä syödä ennen esitystä. Pääsiäisen aikaan vaihtoehdot olivat rajalliset, kiitos suomalaisen työn hinnoittelun.

Meillä oli puoli tuntia aikaa ja pistäydyimme tapojeni vastaisesti ketjuravintolaan, jonka ovi oli kutsuvasti auki. Kerroin tarjoilijalle, että meillä on kiireenpoikanen ja nälkä, olisiko heiltä mahdollista saada apua tähän ongelmaan, vaikka jotain pientä mukaan?

Ystävällisesti hymyillyt asiakaspalvelija kertoi, että alkupaloista saataisiin kyllä nopeasti meille tarjoilut ja ehtisimme varmasti ihan istua alaskin syömään, jos vain haluaisimme. Niin teimme. Tarjoilija tuli nopeasti ottamaan tilauksemme, tilasimme alkupalat ja piccolopullon kuohuvaa pöytään. Yllätyksekseni tarjoilija jatkoi hymyillen, että voisimme poikkeuksellisesti nyt noutaa myös antipastipöydästä jotain syötäväksemme, vaikka normaalisti se ei kuulunutkaan alkupalojen hintaan. (Näytimmekö niin nälkäisiltä? 😉 ) Wow, mielellään, kiitos! Todella harvoin Suomessa olen nähnyt tällaista pelisilmää.

Eikä iloinen ja ystävällinen palvelu todellakaan loppunut tähän; ihan jokaisessa kontaktissa tarjoilijan kanssa tuntui, että hän aidosti eli tilannetta kanssamme ja halusi omalta osaltaan auttaa tekemään illasta onnistuneen. Tuodessaan annokset pöytään hän ei toivottanut vain perinteisesti hyvää ruokahalua vaan lisäsi myös että nauttikaa illasta.
Taas huomasin miten pienillä asioilla on todella iso vaikutus ja miten tärkeä onkaan ihan jokainen asiakaskohtaaminen ja miten henkilökunnan hymy ja asenne onkaan se tärkein myynnin tekijä. Oikean asenteen avulla onnistuu ylittämään asiakkaan odotukset ja jättämään niin positiivisen muistijäljen, että se kantaa vielä pitkään sekä asiakkaan mielessä, että eteenpäin kerrottuina tarinoina, kuten tälläkin kertaa. Ihan parasta myyntityötä; ainahan henkilökuntakin myy asiakkaalle ensin itsensä, sitten yrityksen ja vasta sitten tuotteen.

Lähteissämme tarjoilija tottakai toivotti aidosti hymyillen mukavaa iltaa sekä toivotti tervetulleeksi uudestaan paremman ajan kanssa. Totisesti aion mennä toistekin, ja toivon että moni muukin tekee niin! Antipastipöytä ja alkupalat antoivat erittäin hyviä lupauksia myös ruoan suhteen.

Kiitos tästä poikkeuksellisesta kokemuksesta Hyvinkään Rossoon, todellakin asiakkaan odotukset tulivat ylitetyksi moninkertaisesti!

Kahden kaupungin kahviloissa koettua

Asiakaspalvelun aistimiseksi parhaiden paikkojen kärkikastissa ovat ehdottomasti kahvilat ja ravintolat, joissa henkilökunnan asenne ja hymy näkyy heti kassakoneessa. Tai tänä päivänä korttiautomaatissa.
Tällä kertaa kädet ohjautuivat näppäimistölle käytyäni kahvilassa viime viikolla kotikaupungissa ja tällä viikolla Mallorcalla. Eroa näillä kahdella visiitillä oli enemmän kuin kilometrejä kaupunkien välillä.

Kotikaupungin kahvilapöydässä

Juttelimme kotikaupungin kahvilapöydässä lounasaikaan työntekijäni kanssa ilmapiirin vaikutuksesta kahvilan myyntiin. Koska olemme molemmat työskennelleet tiskin toisella puolella, niin on ymmärrystä siitäkin mitä kahvilassa työskentely todellisuudessa onkaan. Asioimassamme kahviossa oli sillä kertaa selvästi vakiohenkilökunnasta tekijä poissa, ja veikkasimme että omistaja tai työvuoroista vastaava henkilö oli itse salin puolella. Vastentahtoisesti. Muutenhan emme asiaa olisi alkaneet pohtiakaan.

Harmitti, että olin tuonut työntekijäni tähän nimenomaiseen paikkaan, emmekä kävelleet kadun toiseen päähän, missä tiesin palvelun ja sitä kautta tunnelman olevan aina kohdillaan. Totaalisen pielessä ei mikään ollut asioimassammekaan paikassa; meitä tervehdittiin, oli siistiä, oli runsas tiski herkkuineen ja muita asiakkaita ympärillä. Näennäisesti siis puitteet olivat kunnossa. Mutta mikä puuttui: tunnelma! Ja mikä sen tunnelman vei: se ettei henkilökunnalla selkeästi ollut mukavaa töissään. Vastuuhenkilö jakoi tehtäviä tiukkaan sävyyn ja tervehti meitä tiukalla ilmeellä, kulmat kurttuisena. Kyllä siinä ympärilläolijoiltakin hymy hyytyy. Ja jotenkin tämä heijastui vaisuutena myös asiakkaisiin ja koko kahvilaan.

Näin pienellä otoksella ei tunnelman vaikutusta myyntiin pysty suoraan arvioimaan. Mutta muistuipa mieleeni opiskelijakahvio vuosien takaa, jossa opin sanan ”kannattaa” –merkityksen.  Opiskelijoillakin oli aikaa ja intoa houkutella asiakkaat ostamaan yhden leivoksen sijaan kaksi. Ja vaikkei lisämyyntiä suoraan olisi suosittelemalla tehtykään, niin kyllä hyvällä tunnelmalla on vaikutuksensa siihen mitä vitriinistä valitsee tai viitsiikö paikassa viihtyä niin pitkään, että käy vaikka hakemassa santsikupillisenkin, jos aikataulu sallii.

Siinä hetkessä aloin arvostaa kotikaupungin kahvioni vakiohenkilökuntaa entistä enemmän, sillä ymmärsin miten paljon heidän tekemisensä todella vaikuttavatkaan asiointi- ja sitä kautta ostamishalukkuuteeni. Sama oivallus kuin monessa muussakin: jonkun asian tärkeyden huomaa vasta sitten kun se on poissa.

Mallorcan auringon alla

Muutama päivä edellisestä poikkesin ympäristöltään paljon kolkompaan kaupungin reunan kahvilaan Mallorcalla. Olisin voinut istua siellä tuoreella appelsiinimehullani vaikka koko päivän, ja aistia tunnelmaa, jonka keskipisteenä oli jatkuvasti ystävällisesti hymyillyt naishenkilö tiskin takana. Jokaiselle asiakkaalle oli kysymyksiä ja aikaa, ja miten tuosta ihmisestä näkikään, että hän nautti töistään ja asiakkaistaan! Kahvila itsessään oli ympäristöltään kaikuisampi ja kylmempi, mutta lämpö huokui ihmisistä. Voi kunpa olisin saanut tuota tunnelmaa tuotua matkamuistona vaikka pullollisen kotikaupunkini kahvilan esimiehelle!

Vaikka tällä kertaa en ehtinyt istua kauempaa, niin joka tapauksessa myyntityö on tehty jo seuraavaa kertaa varten. Jos vielä joskus reissaan Mallorcalle, niin varmasti käyn tarkistamassa onko kahvilan naisen hymy säilynyt samanlaisena. Sitten viritän kameran valmiiksi ja otan seuraavaan blogin myös kuvan, että muutkin löytävät paikalle.

Aurinkoista viikkoa!

Hymyilevän hylkeen matkassa

Joitakin vuosia sitten Silja Line otti uudestaan käyttöön hyljelogonsa hieman aiempaa hymyilevämpänä. Viimeisimmän kokemukseni mukaan myös henkilökunnan asenteeseen on tehty täsmälleen sama facelift. Se onkin hienoa, ja myös harmittavan harvinaista, että brändin kirkastaminen näkyy muuallakin kuin vain logossa.

Asiakaskokemus alkaa jo matkavarauksesta

Lähdimme muutama viikko sitten kaveriporukalla Tukholman reissuun ilman suurempia odotuksia. Matkaseurue vaihtui moneen kertaan matkavarauksen jälkeen, ja asiakaspalvelun kanssa säädettiin milloin lisäten ja milloin poistaen loukkaantuneita ja heitä korvanneita matkustajia. Kaikki tämä onnistui erittäin hyvin: jonotusajat eivät olleet pitkiä, varausnumeron takaa löytyivät nopeasti kaikki asiakkaan tiedot ja korjatut laskut löysivät nopeasti tiensä sähköpostilaatikkoon asiantuntevan asiakaspalvelijan lähettäminä.
Ainut jatkokehityskohde on tietysti se, että tarvittavat muutokset pystyisi itse tekemään verkossa. Sujuva asiakaspalvelukokemus puhelimessa tosin lievensi tämän toiveen käyttöönoton kiirehtimistä.

Jokainen asiakas on yksilö

Saavuttuamme laivaan, tuntui ensimmäisestä henkilökunnan kohtaamisesta asti siltä, että jokainen asiakas palveltiin yksilönä ja aidosti asiakkaasta kiinnostuneena. Vaikka kyseessä oli vain ohjaaminen oikeaan hissiin kohti hyttiä tai kaupan kassan rahastustoimenpide, niin jokaisesta kohtaamisesta jäi muuta kuin tusinatavaratunne. Pienistäkin kohtaamisista aisti henkilökunnan oman hyvän hengen keskenään ja sen, että asiakasta haluttiin kuunnella ja vastaukset sovittaa kullekin asiakkaalle tarpeidensa mukaan erikseen.

Myymälän henkilökunta antoi kysyjälle vinkkejä Tukholman ostospaikoista, kun ei laivan rajallisista valikoimista löytynyt ihan kaikkea. Drinkkibaarin tiskin takana selvästi oli porukalla hyvä yhteishenki, hymy tarttui asiakkaisiinkin. Ja kun ei ihan asiakkaan toivomaa juomasekoitusta ollut tarjolla, niin sitten ammattitaidolla rohkeasti ja onnistuneesti sovellettiin. Buffet- ja aamiaispöydässä vastaanottava henkilö jaksoi hymyillen toivottaa tervetulleeksi jokaiseen kattaukseen. Ja vielä lähteissä jokainen matkustaja hyvästeltiin hymyn kera ovella.

Matka on kokonaisvaltainen kokemus

Asiakkaat oli huomioitu myös monipuolisella risteilyohjelmalla. Varmasti tarjontaa on kovasti ja budjetti kuitenkin joka paikassa tänä päivänä rajallinen; mielestäni ohjelma oli onnistuttu kokoamaan monenlaisia matkustajia palvelevaksi ja mieleenpainuvaksi kokonaisuudeksi. Tanssi- trapetsi-, ja musiikkiesitykset ja varsinkin huikea livebändi jättivät erittäin positiivisen muistijäljen matkustajaan.

Eihän tämä mitään ihmeellisiä spektaakkeleita vaadi, että asiakas kokee tulleensa palvelluksi hyvin. Usein riittää jo hymy, kiinnostus asiakasta, hänen tarpeitaan sekä ongelmiaan kohtaan ja vieläpä halu ratkaista ne yksilöllisesti. Ja kyllä asiakas aistii myös työporukan yhteisen hengen (ja myös sen puutteen) , ja positiivisena se tarttuu asiakkaaseenkin.

Kiitos Silja Line tästä onnistuneesta kokemuksesta. Risteilyohjelman laatija ja laivan henkilökunta selvästi olivat sisäistäneet yhtiön tavoitteen: Haluamme tarjota miellyttävän matkakokemuksen, joka ylittää asiakkaiden odotukset ja houkuttelee heidät tulemaan uudelleen.
Kyllä minä ainakin tiedän millä laivalla matkustan seurueeni kera seuraavan kerran, vaikken Värtanin sataman sijainnista oikein pidäkään, mutta henkilökunnan asenne saa senkin tuntumaan sivuseikalta.

Jos et sä soita

Joulukuussa kuulin uudesta mullistavasta soittojärjestelmästä, joka lyhyen hissipuheen perusteella voisi olla juuri sopiva tarpeisiimme. Olin juuri silloin Espanjassa etätöissä, joten ehdotin tapaamista paremmalla ajalla vuoden 2018 puolella. Myyjä lupasi palata asiaan tammikuussa ja sopia uuden ajan. Nyt helmikuun ollessa lopuillaan odotan edelleen soittoa, enkä voi edes itse ottaa yhteyttä, koska en muista mikä firma oli kyseessä.

Tämä ei ole ensimmäinen kerta kun jään vaille kiinnostavaa tuoteinfoa ja kenties miellyttävää ostokokemusta. Vuosi sitten Zefin myyjä soitti ja järjesti tammikuun alkuun videopresiksen heidän työkalustaan, jolla voisimme tehdä verkkokyselyitä ja -testejä. Asia jäi mietintään, ja myyjä lupasi palata asiaan.

Olin viime vuoden tammikuussa useamman viikon ajan lenssussa. Eikä nyt ollut kyse mistään pikku räkätaudista, vaan rehdistä miesflunssasta. Niinpä ilmoitin myyjän soittaessa pariin kertaan olevani sairas ja asian käsittelyn siirtyvän siksi ihan väkisin myöhemmälle. Joskus huhtikuussa hoksasin, että eipä ole myyjästä kuulunut…

Miksi myyjä jättää leikin kesken?

En varmaankaan ole ainoa, jolla on jäänyt ostokset tekemättä, koska myyjä ei ole jaksanut pitää yhteyttä. Kummassakin tapauksessa olen ollut potentiaalinen ja kiinnostunut ostaja; ymmärtäisin jos olisin pitää miettiä -moodissa, mutta kummassakin tapauksessa erikseen pyysin ottamaan yhteyttä myöhemmin. Ihme homma kun ei raha kelpaa!

Ymmärrän sen, ettei päätä kannata hakata seinään, mutta 3-5 kontaktista ei voi vielä tehdä mitään johtopäätöksiä. Syitä on lukemattomia:

  1. Sairaus. Jos makaan 41 asteen kuumeessa, en todellakaan ole ostokunnossa. Vastaan toki puhelimeen jos joku asiakas sattuisi soittamaan, mutta kaikki kiireetön siirtyy myöhemmälle.

  2. Kiire. Myyjälle pitää olla päivänselvää, että päättäjillä on kiire. Pomon hommat eivät ole mikään suojatyö, jossa ehtii vastata jokaiseen puheluun. Fonecta Caller kyllä erottaa akuutit asiat myyntijanttereista, joten jos joka puheluun ei heti vastata, niin asiaa ei kannata ottaa kieltäytymisenä saati henkilökohtaisena loukkauksena.

  3. Ajoitus. Asiakas saattaa hyvinkin olla myötämielinen tuotteellesi, mutta ei juuri nyt. Mitä sitä kauppaa lomalta sopimaan, jos tarve on oikeasti vasta syyssesongin koittaessa puolen vuoden päästä?

Kuinka monta kertaa pitää soittaa?

Asiakkaalle saa pitää soittaa niin monta kertaa, että hän joko tilaa tai selkeästi osoittautuu ei-potentiaaliseksi tapaukseksi. Sinnikkyys palkitaan; oma ennätykseni on 23 keskustelua ennen kauppaa (soittoyrityksiä ei lasketa). Aikaakin kului useampi vuosi.

Moni kysyy onko tämä jo ajan tuhlausta? Tuskin, koska luottamus kasvaa puheluiden myötä, ja ostoikkunan lopulta auetessa asiakas ei edes harkitse muita toimijoita. Ahkera soittaja on osoittanut luotettavuutensa palaamalla asiaan sovittuna hetkenä, joten asiakassuhteen luominen tuntuu turvalliselta.

No en mä nyt voi joka päivä soittaa…

Soittojen tarkoitus ei ole kiusata vaan auttaa asiakasta. Itse soitan kerran päivän aikana, ja odotan asiakkaan palaavan asiaan vapauduttuaan kiireellisimmistä tehtävistä. Jos asiakkaan kanssa on erikseen sovittu soitto ja tietyn asian hoitaminen juuri tänä päivänä, niin silloin täytyy olla määrätietoisemapi. Näissä tapauksissa soitan kaksi kertaa, ensin aamupäivällä ja toisen kerran iltapäivällä, jos asiakas ei itse soita takaisin. Asiaan palaaminen on hyvää asiakaspalvelua.

Tavoittelen asiakasta vähän tapauksesta riippuen 2-3 päivänä peräkkäin, ja jos tämä ei johda tulokseen, palaan asiaan seuraavalla viikolla kerran tai kaksi. Puolenkymmenen puhelun jälkeen harvennan tahtia ja soitan seuraavan kerran 2-3 viikon kuluttua, ja jos silloinkaan ei tärppää, laitan soiton 2-3 kuukauden päähän, jolloin jatkan taas yritystä useamman kerran viikossa. Jos nyt ei toimi, laitan lyhyen ja ytimekkään viestin, jolla tiedustelen vieläkö asia kiinnostaa. Yleensä tällä saa asian päätöksen, aika usein jopa siihen tilaukseen asti.

Kun asiakas tavoitetaan ja päästään jutulle, niin kysyn aina kauppaa jos tilanne ei ole ihan päivänselvä (silloinkin voi kysyä referenssejä). Mikäli diiliin asti ei päästä, sovin aina milloin minun kannattaa seuraavan kerran tarkistaa asia. Koitan mahdollisuuksieni mukaan välttää mä vaikka itse sitten soitan -lopputulosta, ja laitan joka tapauksessa jonkun ajan kalenteriin.

Kannattaa muuten ehdottomasti kysyä asiakkaalta milloin palata, ja tarkentaa vielä eksaktiin päivämäärään, koska muutoin on vaarana väärinymmärrys. Vai kuinka pitkä aikamääre sinun mielestäsi on ”jonkun ajan kuluttua”? Onko se viikko, kuukausi vai vuosi? Kun tarkensin mitä asiakas tarkoittaa, selvisi tämän tarkoittavan ensi torstaita, kun itse ajattelin ensi kesää…

Hyvä myyjä on sinnikäs

Hyvä myyjä ei tiputa hanskoja liian aikaisin, vaan jatkaa myymistä kunnes myyntiprosessi saadaan säälliseen lopputulokseen asiakkaan joko tilatessa tai tosissaan kieltäytyessä. Mitään rajoja ei ole, vaan asiakkaalle soitetaan niin pitkään kun hän asiaa harkitsee ja ostoikkunan avautuminen on mahdollista. Etenkin asiakas, joka pyytää palaamaan asiaan, kannattaa hoitaa maaliin asti hänen toivomallaan tavalla.

Mitä jos ottaisit tämän viikon teemaksi asiakkaat, joille et ole jaksanut enää soittaa?