Olen viime syksyn aikana omaksunut ja oivaltanut oppimisen portaiden ja motivaation merkitystä koulutuskuntayhtymä Tavastian loistavan Mental Management -ohjaaja Rita Ahvenniemen opissa.
Suurin oivallus liittyi portaiden kiipeämiseen ja soveltamiseen myyntityössä, ja erityisesti tarpeen luomiseen asiakkaalle, josta kirjoitin jo aikaisemmassa blogissani. Pääajatus on siinä, että ihmisellä on hyvin harvoin on tarvetta ilman markkinointia ja myyntiä. Ja huippumyyjän tehtävä on luoda asiakkaalle tarve, eli synnyttää asiakkaalle oivallus siitä, että on jotain mitä hän ei tiedä. Suurin osa asiakkaista on nimittäin oppimisportaan alimmalla askelmalla – asiakas ei tiedä ettei tiedä.
Siirtymiseen askelmalta ylöspäin (tietää ettei tiedä), tarvitaan ulkoapäin tuleva tarve tai pakko, joka on paras motivaattori. Jos vaikkapa lainsäädäntöä muutetaan tiukemmaksi, saattaa syntyä pakottava tilanne uudelle tuotteelle tai palvelulle. Vähintäänkin tarinan keinoin on luotavissa uhkakuvia, mitä voi olla edessä, jos ei tuotetta tai palvelua hanki. Toisaalta myös toisinpäin: vaikkapa norminpurkutalkoissa pysäköintikiekkojen määräysten helpottuessa, luotiin ihmisille mielikuvissa nopeasti tarve hankkia jokin persoonallisempi kiekko. Tuossa tarpeen luonnissa ajoitus oli tärkeä – nyt erilaisia hassuja ja persoonaallisia kiekkoja saa lähes kaikkialta.
Oppimisen portaita voi siis hyvin soveltaa myynnissä. Kun asiakas on saatu siirrettyä portaalle, jossa hän tietää ettei tiedä, on hän hyvin vastaanottavainen ja motivoitunut kuulemaan lisää. Tässä kohdassa punnitaan huippumyyjän ominaisuudet luottamuksen herättämisessä, asiakkaan tunteisiin vetoamisessa ja ratkaisukeskeisyydessä. Paras myyjä saa kaupan!
Ja silloin asiakas siirtyy jälleen seuraavalle askelmalle: tietää että tietää. Asiakkaan aivot vieläpä on ohjelmoitu keksimään ostotapahtuman jälkeenkin perusteluja sille, miksi hänen valintansa oli oikea. Kunhan myyjä on tehnyt työnsä hyvin ja osannut tarjota asiakkaalle oikeaa ratkaisua, ja huolehtii asiakkaastaan vielä tässäkin vaiheessa kysyen palautetta tuotteen tai palvelun toimivuudesta, tyytyväinen asiakas on saatettavissa vielä portaiden seuraaville askelmille.
Kun tuote tai palvelu on osoittautunut oikeaksi valinnaksi, ei asiakas haikaile aiempien tai vaihtoehtoisten tuotteiden ja toimintatapojen perään. Uuden tuotteen tai palvelun käyttämisestä on tullut asiakkaalle tapa. Aivan kuten oppimisportaillakin noustaan seuraavalle askelmalle: Automaatio. Eikä asiakas enää osaisi kuvitella pärjäävänsä ilman hankintaansa.
Ihmiset jotka osaavat asioita hyvin, voivat alkaa valmentaa ja opettaa muita. Niin asiakkuuden portaillakin asiakkaat mielellään kertovat hyvistä ratkaisuistaan ja onnistuneesta asiakaskokemuksestaan. Näistä asiakkaista, jotka saadaan saattetua asiakkuuden ylimmälle portaalle asti, tulee parhaita kaikista: Suosittelijoita.
Sen lisäksi että he suosittelevat kyseistä tuotetta tai palvelua omissa verkostoissaan, saa myyjä rohkeasti kysymällä usein hyviä liidejä suosittelijan verkostoista. Tämän ylemmäs ei asiakkuusportailla enää pääse kiipeämään, vaan sitten aloitetaan seuraavilla tuotteilla tai palveluilla jälleen alimmalta portaalta. Mutta hyvän asiakassuhteen kanssa seuraava nousu alimmalta portaalta ylöspäin on usein nopeampi, kun myyjään jo luotetaan ja hänen kertomaansa kuunnellaan. Eikä tätä luottomyyjää helposti vaihdeta toiseen.
