Kuten edellisissä blogeissa kerroimmekin, kävimme viime viikolla inspiroitumassa Nordic Business Forumin ilmapiiristä ja puhujista. Vaikka puhujia oli tänä vuonna monentasoisia, toistui läpi puheenvuorojen sisällöissä tietty ydinviesti, jonka voi tiivistää tuloksellisen myyntityönkin tärkeimmäksi osatekijäksi: Luottamus.
Minullakin on sen tärkeydestä useampia esimerkkejä vuosien varrelta. Halusin niistä erityisesti jakaa kanssanne seuraavan.
Yli kolmen vuoden ajan on myyjämme tehnyt ympäri vuoden ständimyyntitöitä. Joka viikko hän kiertää erilaisissa kauppakeskuksissa tai tapahtumissa 2-4 päivää. Työnantajana todellakin voin luottaa hänen työpanokseensa, sillä näiden vuosien aikana hän ei juurikaan ole sairastellut, eikä muuten ikinä perunut sovittua työvuoroa, ja lomiakin hän on pitänyt lähinnä jouluna ja yhden viikon syntymäpäiväreissunsa aikaan. Voiko tapahtumamyynnissä työnantajan näkökulmasta juuri luottamusta tärkeämpää ominaisuutta ollakaan, sillä ympäri Etelä-Suomea tapahtuviin tilaisuuksiin olisi todellakin hankaa löytää korvaajaa lyhyellä varoitusajalla. (Näistäkin myyjätyypeistä on ikävä kyllä kokemusta.)
Asiakkuuksien ja tuloksen teon, eli myyjän oman palkkapussin näkökulmasta luottamus on yhtä tärkeä ominaisuus. Ilman asiakkaiden luottamusta jäävät kaupat syntymättä ja tilipussiin täyte myös kertymättä. Samalla myös työsuhteiden vaihtuvuus nopeutuu, kun tyytymättömyys työhön lisääntyy tilipussin jäädessä laihaksi.
Kuunteleva myyjä ei vastaa stereotypiaa
Ainut haaste tässä kyseisessä luottamuksellisessa yhtälössä on ollut eräs toimeksiantaja, joka ei ymmärtänyt kyseisen myyjän arvoa. Myyjä kun ei ole stereotyyppisen energisen tapahtumamyyjän perikuva, vaan myynti pohjautuu enemmän asiakkaan kuuntelemisen taitoon, kuin aktiiviseen ja jopa päällekäyvään otteeseen, jonka toimeksiantajat välillä vääristyneesti olettavat olevan tuloksellisimman myyntityön tae. Varmasti yksittäisinä messupäivinä likiaggressiivisella myyntiotteella tekeekin huimia tuloksia, mutta entä näiden asiakastyytyväisyys? Entä asiakkuuden ja myyntityön pitkäjänteisyys?
Toimeksiantaja vaati, että kyseistä myyjää ei heidän tuotteiden myyntityössä käytetä, koska hän saattoi voittaa asiakkaiden luottamuksen puolelleen kuuntelemalla ja jopa myötäilemällä ”liikaa” asiakkaiden esiintuomia tuotteen epäkohtia. Asiakkaat sitten usein avauduttuaan tekivät tilauksen; jos eivät tällä kertaa, niin seuraavalla. Business Forumissakin Patrick Lencioni muistutti meitä siitä, miten lopputuloksen kannalta ei tiimityössäkään ole tärkeää, että ihmisen oma ehdotus valitaan toimintamalliksi, vaan nimenomaan se, että häntä kuunnellaan ja hänet huomioidaan. Se on tärkeintä myös pitkäjänteisessä myyntityössä, eikä suinkaan tuotteen ominaisuuksien ja erinomaisuuden vakuuttaminen, jos asiakas ei sillä hetkellä ole niitä valmis ottamaan vastaan.
Koska emme löytäneet yhteistä ymmärrystä toimeksiantajan kanssa, emmekä riittävän aktiivisia ja luotettavia myyjiä, loppui asiakassuhteemme ja etsimme kyseiselle luotettavalle työntekijälle ja myyjälle muita tuotteita myytäväksi.
Myyjä on ystävä
Nyt kyseinen myyjä on kerryttänyt asiakaskuntaa vuosien varrella, ja hän elää vakiotuotteidensa kanssa täysillä mukana asiakkaidensa arjessa. Asiakkaat kertovat hänelle avoimesti omia tarinoitaan: syntymät, kuolemat, muutot, kaikki. Jotkut jopa tuovat hänelle silloin tällöin ständille joitakin pieniä tuomisia. Asiakkaat myös soittavat joskus itse aktiivisesti takaisin myyjälle päin, kun ovat tottuneet tekemään tilauksensa juuri häneltä. (Me emme siis tee kyseisen tuotteen puhelinmyyntiä, mutta asiakkaat itse haluavat tilata häneltä myös soittamalla.)
Haasteeksi onkin välillä myynnin kannalta noussut uusia asioita: miten jakaa ständillä aikaa tuttujen tarinaniskijöiden ja tuoreiden asiasta kiinnostuneiden kanssa. Mutta kyllä kuunteleminen kannattaa, koska nämä kanta-asiakkaat myös suosittelevat kyseistä myyjää muille asiakkaille, jotka hekin sitten ovat itse olleet tilauksissaan aktiivisia.
Ja näin voittavat kaikki:
- Myyjän tilipussiin kertyy yhä vaivattomammin täytettä ja työtyytyväisyys yleensä kasvaa, kun saa kokea onnistumisia
- Työnantajana on mukava antaa positiivista palautetta, eikä tarvitse käyttää aikaa ja energiaa toistuviin rekrytointiprosesseihin
- Toimeksiantajalla asiakaskunta pysyy ja myös kasvaa
Enitenhän tietysti voittaa asiakas, koska tilaamalla luotettavalta myyjältä, voi luottaa siihen mitä saa.
Samaan ansaittuun luottamukseen perustuu myös Nordic Business Forumin menestys; niinhän mekin ostimme taas liput ensi vuoden tapahtumaan, koska tietää mitä sillä rahalla taas itselleen saa.
