Älä syytä asiakasta

Facebookissa sattui silmiin erään yrittäjän avautuminen kehnosta myynnistä. Kuvan pennoset olivat kieltämättä kehnonpuoleinen korvaus päivän työstä, ja tuntipalkka oli korkeintaan senttejä jos nyt kulut edes katettiin. Ymmärrän harmistuksen, mutten asiakkaiden syyllistämistä.

Monet kummastelivat vierasta yritystä, ja ihmiset alkoivat kysellä missä hänen liikkeensä edes on. Pienen myynnin osatekijäksi osoittautui sijainti, koska ainoastaan naapurit voivat luontaisesti törmätä lähiökerrostalon kivijalasta valittuun liikepaikkaan. Minkäänlaista ohikulkuliikennettä ei ole, joten myös liikepaikka on lähtökohtaisesti valittu kehnoin perustein.

Postausta lukiessani tunnistin monien yrittäjien perisynnin: oman tuotteen ajatellaan olevan niin hyvä, että se myy itse itsensä. Jos asiakas ei tajua ostaa, hän on tyhmä.

Mieleen ei tule lainkaan se ajatus, että jos asiakas ei tiedä tuotteesta, ei hän voi ostaa. Etenkin kun tuote on uusi, pitää siitä huudella joka paikassa – ja tämä vaihe oli yrittäjällä jäänyt tekemättä.

Keskustelu kääntyi nopeasti yrittäjää vastaan. Joku kertoi tulevansa ostamaan silkasta säälistä, mutta toinen moitti ankaraan sävyyn yrittäjää asiakkaiden haukkumisesta. Skrollasin eteenpäin, sillä en nähnyt järkeä osallistua ressukan hiillostamiseen – asian voisi käsitellä anonyymimmin blogin puolella.

Kumpi on tyhmä – asiakas vai yrittäjä?

Tapaus ei nimittäin ole ainoa lajissaan. Olen törmännyt vastaaviin tapauksiin lukuisia kertoja, ja kaava on aina sama: asiakas on yrittäjän mielestä tyhmä. Onko se muka näin päin?

Tyypillinen tarina on lähikaupan kohtalo. Myynti laskee, yrittäjä lamaantuu, ja lopulta laitetaan lappu luukulle. Viimeisenä aukiolopäivänä tehdään lehtijuttu, jossa yrittäjä moittii asiakkaita siitä, etteivät he ole hyödyntäneet paikallista palvelua, ja nyt on sitten turha kitistä. Niih!

Yrittäjältä unohtuu hänen oma osuutensa tapahtumiin. Onko hän tehnyt liikkeestään sellaisen, että siellä halutaan käydä? (Lähikaupan tapauksessa pienempi valikoima kalliimmilla hinnoilla ei ole varsinaisesti kilpailuetu.) Kilpailussa supermarketteja vastaan pitää keksiä jotain uutta ja erilaista, juuri siihen kauppaan sopivaa. Osa kauppiaista kuitenkin pärjää sellaisilla liikepaikoilla, joissa ei pitäisi pärjätä.

Erikoisliikkeiden pitäjillä on samaa taipumusta. Kun vuosikymmeniä toiminut liike ei enää pärjääkään, syytetään siitä netistä ostavia asiakkaita. Asiakas on tyhmä kun ei tajua maksaa henkilökohtaisesta palvelusta, ja ostaa mieluummin halpaa kertakäyttötavaraa.

Yrittäjä ei hoksaa, että verkosta saa myös laatutavaraa. Moni ostaa uuden autonkin verkosta. Moni ei halua edes asioida perinteisessä liikkeessä, ja niillekin jotka haluavat, tarkoittaa klo 10-17 auki oleva liike todellisuudessa heikompaa palvelua. Vielä jos yrittäjä on nettiä vastaan kapinoiva luddiitti, joka ei käytä somea tai sähköpostia, ei ole ihme jos asiakas ostaa sieltä missä häntä palvellaan kuten hän haluaa.

Älä syytä asiakasta

Jos kauppa ei käy, ei ensimmäisenä kannata syyttää asiakasta. Syyllinen löytyy useimmiten peilistä.

Muutama tyypillinen moka kannattaa ensin sulkea pois:

  1. Oletko myynyt ja markkinoinut riittävästi? Maailmassa on miljoonia vaihtoehtoja, joten on välttämätöntä kertoa miksi kannattaa asioida juuri sinun luonasi. Yksi somepostaus puolessa vuodessa ei riitä. Sanomalehtiä ei kovin moni lue. Verkkosivut ainakin pitää päivittää, jos edellinen versio on kummipojan tekosia vuodelta 2014
  2. Onko ostaminen helppoa? Onko liiketila paikalla, jonne on helppo tulla? Onko piha siisti vai kyltistä valot palaneet? Jos asiakkaat eivät halua asioida lähiössä, miksi vieläkin toimit siellä?
  3. Onko tuote kunnossa? Ovatko asiakkaat oikeasti tyytyväisiä vai katoavatko he kerran kokeiltuaan? Et kai vaan ajattele oikovasi ajatuksella ”ei kukaan huomaa”?
  4. Palveletko asiakkaita heidän haluamallaan tavalla? Vaikka kuinka inhoaisit sähköpostia, joudut sitä nykypäivänä käyttämään. Nettiäkään ei voi enää räjäyttää.
  5. Ymmärrätkö miten maailma toimii? Vaikka kepu sanoo mitä, ei 10 hehtaarin pientilalla ole enää tulevaisuutta. Oletko sinä kieltäytynyt hyväksymästä jotain ikävää tosiasiaa? Mitä nopeammin alat suunnitella toimintaa realistiselle pohjalle, sitä nopeammin voit kääntää suunnan oikeaksi.

Asiakkaille tai ylipäätään maailmalle kiukuttelu harvemmin johtaa menestykseen. Kohtaa ongelmasi, vaikka se tekee kipeää. Jos et uskalla, niin älä ainakaan syyllistä asiakasta.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *