Älä kiusaa asiakasta

Ostin toissajouluna pojalleni ekan kännykän lahjaksi, ja luuri tietysti tarvitsi myös liittymän toimiakseen. Koska yksikään operaattori ei ole vielä onnistunut sitouttamaan minua asiakkaakseen, päätin jouluruuhkassa valita liittymän ainoastaan palvelun nopeuden perusteella. Hain jonotuslaput kolmelta suurimmalta pelurilta ja sain liittymän lyhimmällä jonotuksella Elisan tiskiltä.

Liittymä löytyi, vaikka lopussa meinasinkin jo kääntyä kantapäilläni – ihan periaatteesta. Elisa on nimittäin keksinyt mielestään nerokkaan tavan lisätä uutiskirjeensä jakelua: joko vastaanotat suoramarkkinointia tai maksat liittymästä muutaman euron extraa joka kuukausi.

Sähköpostia saapuu nykyisin järjetön määrä, joten pyrin suojaamaan itseni turhaksi koetulta postilta. Vastaanottamieni uutiskirjeiden määrän laskemiseen riittää kahden käden sormet, koska en yksinkertaisesti halua prosessoida yhtä ainutta meiliä ylimääräistä. Kriteerini markkinointimateriaalille ovat kovat, ja suostun vastaanottamaan ainoastaan erittäin hyödylliseksi koettua materiaalia.

Ostotapahtuman loppuvaiheessa jouduin siis tiukan päätöksen eteen: Suostunko vastaanottamaan spämmiä, maksanko extraa vai jonotanko kilpailijalle? En jaksanut enää lähteä jonottamaan toisaalle, joten vaihtoehdot jäivät vähiin. Lopulta taivuin nuukana miehenä suoramarkkinointiin, koska en halunnut maksaa liittymästä yhtään ylimääräistä. Elisa sai kaupan ainoastaan jouluruuhkan ansiosta.

Negatiivista yritysmielikuvaa kestotilauksena

Olen nyt vastaanottanut pakollisia uutiskirjeitä vuoden. En usko Elisan saavuttaneen tavoitettaan, koska jokainen inboxiin kolahtanut uutiskirje muistuttaa kurjasta ostotilanteesta ja vahvistaa negatiivista yritysmielikuvaa. Kertaakaan en ole mainostettuja tuotteita ostanut – enkä osta. (Tämä teksti syntyi negatiivisen tunnereaktion käynnistäneen uutiskirjeen ansiosta nopealla tahdilla; ei niin pahaa ettei jotain hyvääkin!)

Elisa ei ole ainoa yritys, joka kuvittelee pääsevänsä tavoitteisiinsa pakottamalla asiakkaan tekemään jotain mitä en halua:

  • Kauppaketjut pakottavat hankkimaan ketjun etukortin tai maksamaan liikaa (no, taas yksi hyvä syy käydä Lidlissä).
  • Lehtitalot rankaisevat (muutamaa poikkeusta lukuunottamatta) pitkäaikaista asiakasta ja kannustavat ostamaan ”edullisia” kestotilaustarjouksia.
  • Autoliike pakottaa käyttämään ylihintaista (ja surkean tasoista) merkkihuoltoa takuun säilyttämiseksi.
  • Sähköistä laskutusta ajetaan paperilaskulisillä.

Esimerkkejä on lukemattomia…

Mitä jos…

Olisiko ihan mahdoton ajatus pakon sijaan kannustaa ja houkutella asiakas toimimaan kuten haluat? Se ei ole yhtä helppoa, mutta takaan sen olevan asiakastyytyväisyyden ja brändiuskollisuuden kannalta huomattavasti parempi tapa.

2 Replies to “Älä kiusaa asiakasta”

  1. Miklu

    Mielenkiintoinen näkökulma yrittäjältä, jonka firman toiminta on puhdasta tunkeutumista vastentahtoisten asiakkaiden arkeen. Sähköpostin voi sentään poistaa itselleen sopivana aikana, kun taas puhelin keskeyttää kaiken, mitä oli tekemässä.

  2. Joose Luukkanen Post author

    Puhelinmyyntiä voi tehdä monella tavalla. Luukuttajaa kohtaa vastentahtoinen asiakas, mutta asiakkaan etu edellä kulkeva myyjä saa kaupan lisäksi myös kaverien puhelinnumerot.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *